カスタマーサクセスってどんな仕事？業務内容を徹底解説！

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用することで顧客の課題解決に貢献し、ビジネス成功を実現できるよう能動的に支援する活動、あるいはそうした活動に取り組む役割・職種・組織を指します。

顧客のビジネス成功に向けて伴走しながら課題解決していく役割ですが、最終的には顧客が自走して課題解決していけるよう導くことを目指します。

また、カスタマーサクセスポジションを採用/配置する企業の目的はLTV（顧客生涯価値）の向上です。そのため、サービスの解約率低減やアップセル・クロスセルによる顧客単価増がカスタマーサクセス職のミッションとなります。

 

プロセスによる業務内容の違い

顧客のフェーズによって顧客のビジネス成功に向けた支援の内容が変わります。

 

1.オンボーディング

オンボーディングは顧客が実際に契約した後、サービスを社内に導入していく直後のフェーズです。サービスの解約率を抑える上でもっとも重要なフェーズとなります。

導入直後であるため、サービスの活用方法理解のための支援を中心とし、自社サービス利用への熱量が高いうちにオンボーディングプロセスを完了させることを目指します。

最初のキックオフミーティングにて顧客と共に自社サービスを利用して目指すゴールとそのゴール到達のための課題を整理し、認識合わせを行います。その後、整理した項目に従って、導入のためのステップとスケジュールを作成し、実行していきます。

 

2.アダプション

アダプションとは、導入後に本格的にサービスを運用・活用し、定着を行っていくフェーズです。顧客の自社サービスの活用度をヒアリングやデータを元にしてモニタリングし、必要に応じて適切な提案を行います。この工程の目的としては、サービス活用率が落ちており解約リスクのある顧客のフォロー（解約阻止）や、活用率を高めることでアップセルやクロスセル提案につなげることや、継続的に接点を持つことで解約リスクを低減するなどが挙げられます。

 

3.エクスパンション

エクスパンションとは、顧客の自社サービスの活用をさらに拡大するフェーズです。契約の更新や、顧客の利用単価を上げるためのアップセル・クロスセルがこのフェーズに含まれます。SaaSなどのサブスクリプション型サービスでは安価なプランからスタートし、活用度合を高めていく過程で上位の高価なプランに移行することや、一部の店舗や組織で活用をスタートし、活用度を高めていく過程で利用範囲を広げるということも多く、売上や利益を維持・拡大していくためにエクスパンションのプロセスが重要になります。

 

4.プロダクトへのフィードバック

カスタマーサクセス担当が介在することで顧客の課題解決に貢献し、ビジネスの成功に寄与することも重要な役割ですが、同時にサービスの価値最大化に貢献することも重要な役割です。顧客に継続的に接点を持ち、顧客インサイトを得ているカスタマーサクセスが機能追加や機能改善に意見をすることでサービスの価値最大化に貢献をします。

 

LTV（顧客生涯価値）による業務内容の違い

顧客から得られるLTVによって投下できる支援のコストが変わってくるため、LTVによってカスタマーサクセスの業務内容を変える場合があり、一般的に以下3つの分類に分けて運用されるケースが多いです。

 

1.ハイタッチ

顧客から得られるLTVがもっとも大きいセグメントで、大手企業顧客などの大口顧客への支援があたります。人的コストを十分にかけることができる（かける価値がある）ため、マンツーマンで定期的にフォローMtgを実施する、顧客に合わせたカスタマイズ性のある提案を行うなど手厚い支援を行います。カスタマーサクセスの中でももっとも「コンサルティング要素」の強い業務内容となります。

 

2.ロータッチ

顧客から得られるLTVが中間的なセグメントで、ハイタッチほどの手厚い支援は行えないものの、人的コストを一定かけながら支援を行っていきます。たとえば型化されたオンボーディングのプロセスを行う、オンボーディング後は1対Nのウェビナーによるフォローを中心とする、解約リスクが出た場合のみ個別フォローをするなどの支援を行います。

 

3.テックタッチ

顧客から得られるLTVがもっとも小さいセグメントで、人的リソースの投入を抑え、テクノロジーの活用をメインとした支援を行います。例えばチャットボットやFAQ、一斉メールなどで支援をしていきます。ハイタッチ、ロータッチと異なり人が介在しないため営業スキルは不要でありマーケティングスキルのある人間が担当することが多いです。求人票では「カスタマーマーケティング」として募集されることが一般的です。

 

ハイタッチ支援の型による業務内容の違い

サービスの特性によってハイタッチ型の支援内容が異なり、求められるスキルが変わります。

 

1.タスク管理タイプ

レガシー業界（ITリテラシーが高くない業界）向けにDXをするサービスに多く、担当者が期日通りにタスクを遂行できるようモチベーションを高め、推進していくタイプの業務です。高いコミュニケーション能力と多くの顧客を抱える中で効率よく仕事を進めていける能力が必要となります。

 

2.コンサルティングタイプ

マーケティング支援系のSaaSに多く、サービス本体だけではビジネス成功に導くことが難しい場合において、カスタマーサクセス担当が課題の整理や解決策の提示などコンサルティングを実施していくことで顧客の成功を実現するタイプの業務です。労務支援系SaaSなど専門の知識が必要な領域でのコンサルティングなども含まれます。特定の領域に対する知識や課題解決提案能力が必要となります。

 

3.大規模システム導入タイプ

全社横断的に導入する必要があるSaaSに多く、顧客のステークホルダーを巻き込みながらキーマンの選定や推進役のフォローアップなど難易度の高いコミュニケーションスキルとプロジェクトマネジメントスキルが必要となります。また、既存のシステムとの連携を考慮する必要があるシステム導入にといては、ITリテラシーがあることも求められます。

 

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