カスタマーサクセスとコンサルの違いは？ 立場や役割の違い、求められるスキルや転職時のポイントを解説

近年、多くの企業で新設が目立つ職種の1つが「カスタマーサクセス（CS）」です。業務内容や役割がコンサルティングにも似ていることから、双方向のキャリアチェンジも増えています。

 

本記事では、カスタマーサクセスとコンサルティングの具体的な違いや共通点を解説します。コンサルからカスタマーサクセスへ転職する際のポイントも紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

 

▼カスタマーサクセスの概念、基本的な考え方や活動内容についてはこちらの記事で総合的に解説しています。 

カスタマーサクセス（CS）とはどのような意味？ 職種としてのCSについても必要な知識を具体的に解説

 

カスタマーサクセスとコンサルティングの様々な違い

カスタマーサクセスとコンサルティングは親和性が高いものの、根本的に異なる職種です。ここでは、5つの項目に分けて具体的に何が違うのかを見ていきましょう。

 

1.基本的な定義

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、顧客が自社の製品・サービスを効果的に活用し、最大限の価値を得られるようサポートする活動や職種を意味します。和訳である「顧客の成功」の通り、顧客が自社商品・サービスの利用を通して得る成功体験の最大化を目指します。

 

対するコンサルティング（Consulting）とは、専門知識を持つコンサルタントがクライアントに課題解決のための戦略を提案する活動です。また、コンサルティングは、会社によって対応領域が違います。経営戦略から業務改善まで総合的にサポートする会社もあれば、IT・Web系・財務・医療・マーケティングといった特定の分野を専門的にカバーする会社もあります。

 

2.立場と役割

カスタマーサクセスは、社内の人員が務めるケースが一般的です。社内にカスタマーサクセス部門や部署を設置し、自社商品・サービスによる顧客の課題解決をサポートします。主な役割は、顧客満足度や顧客生涯価値（LTV）の向上、顧客との中長期的な関係継続による自社の利益拡大です。なお、社内に専任部門を設置せず、カスタマーサクセス代行サービスを利用する場合もあります。

 

一方、コンサルタントは多くの場合コンサルティングファームに所属し、依頼を受けたクライアントの企業に入り込みます。主な役割は、クライアントの課題解決に向けた戦略の提案および実行支援です。組織改革、業務改善、コスト削減、人材教育、事業再生など、クライアントの課題や目標に適した戦略を考案し、専門的なノウハウを提供します。

 

3.業務内容

カスタマーサクセスの業務内容は、顧客への能動的なサポートです。初期段階では、製品の導入や初期設定、操作方法を支援する「オンボーディング」や、顧客が製品を活用するための「製品トレーニング」といった業務を行います。また、製品の利用状況を調査し、顧客を継続的に支援することで顧客との信頼関係を構築します。加えて、上位製品を購買してもらう「アップセル」や、関連製品を購買してもらう「クロスセル」の提案も欠かせません。顧客の単価と利用期間を伸ばし、顧客生涯価値を上昇させることもカスタマーサクセスの重要な業務です。

 

コンサルタントの業務内容は、クライアントの課題解決に向けた全般的な施策です。はじめにクライアントへ課題をヒアリングし、現状を調査します。具体的には、市場調査や競合他社のリサーチ、クライアントの顧客データの定量・定性分析といった調査が必要です。調査結果をもとに実現可能な戦略を提案し、施策の実行支援およびスケジュール管理を行います。なお、各種施策を実行するのはコンサルタントではなく、クライアント自身またはアサインした外部の協力会社です。

 

4.対価が支払われる対象

カスタマーサクセスの対価は、自社商品・サービスの利用料金として支払われています。企業は顧客との中長期的な関係構築による利益拡大のため、商品・サービスの付加価値として顧客サポートなどの活動を提供しています。したがって、カスタマーサクセスの活動そのものに対価が発生しているわけではありません。

 

反対に、コンサルティングの場合、対価はコンサルタント自身に対価が生じています。顧客はコンサルタントの専門知識やノウハウに対して料金を支払い、各種支援を受ける仕組みです。

 

5.職務としてのゴール

カスタマーサクセスの職務上のゴールは、顧客の継続利用による自社利益の向上です。そのため、顧客満足度と顧客生涯価値を高める施策が必須となります。顧客満足度は、顧客の悩みや課題に寄り添い、自社の商品・サービスを最大限に活用できるように支援して向上を目指します。一方で、顧客生涯価値を上げるためには、自社商品・サービスの継続利用に加え、アップセル・クロスセルによる単価向上も不可欠です。

 

対するコンサルタントの職務上のゴールは、コンサルを依頼されたプロジェクトの成功です。プロジェクトの成功とは、クライアントの課題解決を指します。戦略が計画通りに実行されているか、目標の数値を達成したかを評価し、プロジェクトの成功度を計ります。コンサルタントはプロジェクト単位で異なるクライアントと関わるため、カスタマーサクセスと比べると顧客との関わりは短期的です。ただし、戦略実行後の定期フォローもサービスに含める場合、顧客と中長期的な関係を構築します。

 

求められるスキルや適性の違い

カスタマーサクセスとコンサルティングでは、業務上必要となるスキルや適正にも違いがあります。それぞれの求められる資質について解説します。

 

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは顧客から深い信頼を得る必要があるため、長期的な信頼関係を構築・維持するコミュニケーションスキルが重要です。また、顧客が抱えている悩みに気づく課題発見力や、顧客の立場になって気持ちを汲み取る柔軟性も求められます。こうした資質は、顧客から相談されやすい関係性の構築に役立ちます。さらに、顧客へ的確な提案をするため、関連サービスまで含めた自社プロダクトに関する知識や他部門との連携力も欠かせません。

 

コンサルティング

コンサルティングは、自社が対応する領域に関する専門知識が必須です。たとえばITコンサルタントであれば、IT領域に関する深い知見やノウハウ、最新のトレンドまで把握している必要があります。クライアントのサービス・商品や業界の特徴を理解しようとする学習意欲も大切です。加えて、クライアントへ最適な戦略を提示するためには、課題解決力・論理的思考力・プレゼンテーション能力も重要になります。また、クライアントと多くのやり取りをするため、高いコミュニケーションスキルが求められるでしょう。

 

カスタマーサクセスとコンサルティングの共通点

カスタマーサクセスとコンサルティングは多くの違いがある一方で、共通点もあります。まず、どちらも顧客のビジネスを成功させるための支援として業務を遂行します。両者は具体的な支援内容に違いがあり、カスタマーサクセスは自社プロダクトの活用を前提としたビジネス成功に重きを置いています。対するコンサルティングは使用するプロダクトではなく、顧客の状況に応じた戦略策定および実行支援にフォーカスしています。

 

また、顧客との関係性にも共通点が見られます。カスタマーサクセスとコンサルティングは、ともに企業へ深く入り込まなければいけません。BtoBのカスタマーサクセスであれば、各顧客のビジネスや組織体制への理解が不可欠です。顧客の情報を熟知することで、自社商品・サービスを利用し続けてもらうための的確な提案が可能になります。一方のコンサルティングは顧客の課題を解決するため、企業内部からの調査や従業員への聞き取りを行います。カスタマーサクセスと同様に、顧客のあらゆる情報を正確に把握しなければ、業務改善や人事制度の改革といった戦略を立案・提案できません。

 

コンサル出身者がカスタマーサクセスへ転職する際に把握しておきたいポイント

カスタマーサクセスの需要増加にともない、コンサル出身者がカスタマーサクセスへキャリアチェンジする事例は増えています。親和性の高い職種である点から、コンサル出身者はカスタマーサクセスへの転職後も活躍しやすい傾向があります。とはいえ、双方の職務には多数の違いがあるため、転職時の4つのポイントをあらかじめ把握しておきましょう。

 

1.顧客獲得から始めなければならないケースもある

ひと口にカスタマーサクセスと言っても、担当する業務範囲は会社によって大きく異なります。中でも多忙となる可能性が高いケースが、「オールラウンダー型」のカスタマーサクセスを要する会社への転職です。オールラウンダー型カスタマーサクセスは、セールスから​​既存顧客のサポートまで一連の業務を任せられます。営業による顧客獲得も担うため、業務が多岐にわたる点を事前に理解しておきましょう。一般的に、事業立ち上げから間もない会社や、新たにカスタマーサクセス部門を立ち上げる会社はオールラウンダー型を求める傾向があります。

 

2.SaaSビジネスが確立されている企業では、部門がより細分化されていることも

SaaS（Software as a Service）ビジネスの企業へ転職する場合、カスタマーサクセス部門の細分化が進んでいる点に留意しましょう。SaaSビジネスを提供する会社の多くは、月額料金制などのサブスクリプションモデルを採用しています。サブスクリプションはユーザーが気軽に契約しやすく、多くの顧客を獲得できるといったメリットがあります。一方で、膨大な顧客対応や解約率の高さが課題となります。

 

SaaSビジネス特有の多くの課題に対応するため、カスタマーサクセス部門の細分化が進んでいる企業が珍しくありません。「戦略立案」「サービス紹介や提供」「保守運用」と役割を細分化している場合、その分高い専門性を要求される可能性があります。

 

3.ハイタッチの顧客支援をいきなり任されることも

コンサル出身者は前職の経験を見込み、着任早々にハイタッチ業務を任せられる場合があります。カスタマーサクセスでは、「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3段階の顧客対応モデルを採用する会社が多いです。具体的な違いは、次の一覧表をご覧ください。

 

コンサル職は大手企業と接する機会が多い点から、コンサル出身者は重要度の高いハイタッチ担当者になりやすいと言えます。

 

4.提案に消極的な顧客もいる

カスタマーサクセスの活動をしようにも、サービスベンダーからの提案に消極的な顧客も存在します。コンサルティングの現場でも、従業員レベルではコンサルタントへ非協力な人がいる場合があるでしょう。しかし、あくまでコンサルタントは顧客から依頼を受けてプロジェクトを開始するため、経営層や管理職レベルでは協力的な人がほとんどです。

 

カスタマーサクセスはコンサルティングのようにプロジェクト単位で依頼があるわけではなく、自社商材の顧客へ能動的にアプローチします。したがって、中には単なるサービス利用以上の提案を求めず、従来のカスタマーサポートのように問題発生時の窓口以外の機能を求めない顧客もいるでしょう。コンサルティングとカスタマーサクセスの顧客層の違いをあらかじめ把握し、転職後のモチベーション低下を防ぎましょう。

 

コンサル出身者がカスタマーサクセス転職時に企業から期待されること

コンサル出身者がカスタマーサクセスに転職すると、コンサル経験を活かせる高度な業務が期待されるでしょう。前述の通り、コンサルタントは大手企業との取引経験を見込まれ、ハイタッチ業務を任せられるケースがよくあります。求人内容によっては、いきなり「カスタマーサクセスマネージャー」に就く場合もあるでしょう。カスタマーサクセス業務のマネジメントや顧客社内に深く入り込んでの調整を求められるため、より高度なスキルが必要になります。

 

注意点として、すべてのコンサルティングファームが大手企業と取引しているわけではありません。中小企業に特化している会社や特定の業界を専門的に支援する会社、小規模なブティック系コンサルティングファームもあります。「コンサル出身者＝大手企業との取引経験が豊富」とイメージされやすいため、大手企業のコンサル経験が薄い場合は入社後のギャップに悩むおそれがあります。求職時に自身の経験やスキルをきちんと伝えておくことで、いきなり責任の重い業務を担当する事態を避けられるでしょう。

 

なお、ここまでお伝えしたように、カスタマーサクセスとコンサルティングの親和性は非常に高いです。大手企業との取引経験の有無にかかわらずキャリアチェンジしやすいため、「ブッティクファーム出身者はカスタマーサクセスに転職できないのか」と過度に心配する必要はありません。

 

カスタマーサクセスはコンサル経験を最大限に活かせる職種のひとつ

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、顧客が自社の商品・サービスを最大限に活用できるよう支援する職種です。一方、コンサルタントは、専門知識やノウハウを活かし、クライアントの課題解決を目指します。どちらも顧客への「提案」や「ビジネス成功の支援」を行う点が共通しています。業務内容や役割、職務上のゴールといった点にこまかな違いはありますが、近しい職種です。そのため、コンサルタントはカスタマーサクセスに転職しても自身の経験を活かしやすく、キャリアチェンジ先として人気を集めつつあります。

 

コンサルタントからの転職を検討している方は、カスタマーサクセスを候補の1つにしてみてはいかがでしょうか。

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