システムエンジニアからカスタマーサクセスへの転職を徹底解説！転職難易度は？年収はどのくらい？

目次

1. カスタマーサクセスとは
2. カスタマーサクセスの業務内容
3. システムエンジニアからカスタマーサクセスへ転職する難易度
4. システムエンジニアからカスタマーサクセスに転職した場合年収はどう変化する？

 

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用することで顧客の課題解決に貢献し、ビジネス成功を実現できるよう能動的に支援する活動、あるいはそうした活動に取り組む役割・職種・組織を指します。

顧客のビジネス成功に向けて伴走しながら課題解決していく役割ですが、最終的には顧客が自走して課題解決していけるよう導くことを目指します。

また、カスタマーサクセスポジションを採用/配置する企業の目的はLTV（顧客生涯価値）の向上です。そのため、サービスの解約率低減やアップセル・クロスセルによる顧客単価増がカスタマーサクセス職のミッションとなります。

 

カスタマーサクセスの業務内容

顧客のフェーズによって顧客のビジネス成功に向けた支援の業務内容が変わります。

 

1.オンボーディング

オンボーディングは顧客が実際に契約した後、サービスを社内に導入していく直後のフェーズです。サービスの解約率を抑える上でもっとも重要なフェーズとなります。

導入直後であるため、サービスの活用方法理解のための支援を中心とし、自社サービス利用への熱量が高いうちにオンボーディングプロセスを完了させることを目指します。

最初のキックオフミーティングにて顧客と共に自社サービスを利用して目指すゴールとそのゴール到達のための課題を整理し、認識合わせを行います。その後、整理した項目に従って、導入のためのステップとスケジュールを作成し、実行していきます。

 

2.アダプション

アダプションとは、導入後に本格的にサービスを運用・活用し、定着を行っていくフェーズです。顧客の自社サービスの活用度をヒアリングやデータを元にしてモニタリングし、必要に応じて適切な提案を行います。この工程の目的としては、サービス活用率が落ちており解約リスクのある顧客のフォロー（解約阻止）や、活用率を高めることでアップセルやクロスセル提案につなげることや、継続的に接点を持つことで解約リスクを低減するなどが挙げられます。

 

3.エクスパンション

エクスパンションとは、顧客の自社サービスの活用をさらに拡大するフェーズです。契約の更新や、顧客の利用単価を上げるためのアップセル・クロスセルがこのフェーズに含まれます。SaaSなどのサブスクリプション型サービスでは安価なプランからスタートし、活用度合を高めていく過程で上位の高価なプランに移行することや、一部の店舗や組織で活用をスタートし、活用度を高めていく過程で利用範囲を広げるということも多く、売上や利益を維持・拡大していくためにエクスパンションのプロセスが重要になります。

 

4.プロダクトへのフィードバック

カスタマーサクセス担当が介在することで顧客の課題解決に貢献し、ビジネスの成功に寄与することも重要な役割ですが、同時にサービスの価値最大化に貢献することも重要な役割です。顧客に継続的に接点を持ち、顧客インサイトを得ているカスタマーサクセスが機能追加や機能改善に意見をすることでサービスの価値最大化に貢献をします。

 

システムエンジニアからカスタマーサクセスへ転職する難易度

システムエンジニアからカスタマーサクセスへ転職する難易度はやや高いです。

カスタマーサクセスの採用必須要件として営業経験（特に法人営業経験）を求める求人が多く、システムエンジニアの場合顧客折衝の経験がない（または少ない）ことや数値目標が定められていないことが多いことから要件を満たさない、と判断されてしまうケースが残念ながら多いです。ただし要件定義フェーズの経験があるなど顧客折衝経験がある場合考慮される可能性があるのと、他ベンダーなど複数の関係者をマネジメントしシステム開発を推進したプロジェクトマネジメント経験がある場合プラスに評価されるケースがあります。

また、これらの経験がない場合でもカスタマーサクセスのプロセスの中でも「オンボーディングプロセス」が業務の中心であり、かつオンボーディング業務にITリテラシーが高いと有利な内容（他システムとの連携が必要、顧客がシステム事業部担当など）であればむしろシステムエンジニアの経験が重宝されることもあります。

 

システムエンジニアからカスタマーサクセスに転職した場合年収はどう変化する？

カスタマーサクセスまたは営業未経験からのスタート、ということになるため年収としては400万円代、場合によっては300万円代後半でのスタートが予想されます。システムエンジニア職は平均年収の高い職種であるため年収ダウンの可能性も想定しながら転職の検討をすすめていくと良さそうです。ただし、カスタマーサクセスとして成果をあげ役割や役職を広げていくことでしっかりと年収を上げていくことができます。

 

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