カスタマーサクセス（CS）とはどのような意味？ 職種としてのCSについても必要な知識を具体的に解説

近年、ビジネス業界で「カスタマーサクセス」という言葉を多く聞くようになり、また求人情報誌や転職サイトに掲載される求人内容としても、カスタマーサクセス関連が増えています。本記事ではこのカスタマーサクセスについて、基本概念から担当部門の役割、関連知識などを網羅的に解説しています。

 

旧来からある営業職とは似て非なる取り組みであり、業種問わずビジネス全般で注目が集まっている職種でもあるため、転職先として様々な職種をあらためて調べているという方も、ぜひ参考情報のひとつになさってください。

 

カスタマーサクセスとはどのような概念・考え方？

元々カスタマーサクセスは、特にサブスクリプションモデルを土台に事業をおこなっていたようなサービス企業・サービスベンダーを中心に広まり始めた概念、および取り組みです。

現代においては、業種を問わず様々な企業が自社製品をモノとしてだけでなく包括的なサービスの一環として顧客へ提供する形態が一般化していることから、カスタマーサクセスという概念についても、ビジネスにおけるごく当たり前の考え方として定着し始めています。

 

このカスタマーサクセスについて、まずは基礎知識からご紹介します。

 

カスタマーサクセスの概念

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、一言でいうと「自社の製品やサービスを通じて、顧客へ“成功体験”を提供する」といった概念です。とはいっても何のことか分かりづらいと思いますが、例えば以下のような考え方が挙げられます。

• 顧客に自社製品を「所有してもらう」ことを目的とするのではなく「利用しつづけてもらう」ことを目指す
• 自社商品ならではの特色や利点を正しく理解してもらい、自社商品だからこそ実現できる「成功（利用していてよかった）」を顧客に体験してもらう
• 顧客にとってどのようなことが「成功」につながるのか、常に注意深く拾い出す
• 相談されるのを待つのではなく、顧客へ能動的に働きかけて成功までの道のりをサポートする
• より顧客のニーズに合う機能を開発しつづけ、利用中のサービス内あるいは追加サービスとして提供する

カスタマーサクセスの根本には、顧客目線にしっかりと立って寄り添いながら、顧客自身の成功や事業の成長をともに目指していくという概念があるのです。

 

カスタマーサクセス（Customer Success）という言葉は「CS」とも略されますが、同じく「CS」と略されることの多い言葉「カスタマーサポート（Customer Support）」とは、上記特性からも分かるように意義や役割がまったく異なります。

 

カスタマーサポートでは、基本的に顧客からの問い合わせや苦情へ対応するという性質上、受動的な姿勢でおこなわれる活動となります。また、既に自社製品を購入済みの顧客にとっての維持管理や保守を実現するためのアフターサービスであり、カスタマーサポートが収益につながるという考え方は基本的にはなく、あくまでコストセンター（直接的に売上へつながる活動ではないため、運営したぶんが純粋にそのままコストとなる部門）という位置づけになります。

一方でカスタマーサクセスは、顧客からのアクションを待つかたちではなく、能動的な活動をおこないます。企業側から顧客へ働きかけ、顧客の現状保守ではなく将来的な成功について一緒に考え、助言や支援をおこなうという活動内容となり、そのために顧客が抱えている課題の掘り起こしや、新たな製品・プランなどの提案、また解約意思の回避なども積極的におこないます。

 

つまり、企業でのカスタマーサクセスの立ち位置はプロフィットセンター（利益の最大化を目指すために運営される部門）となります。

 

顧客ロイヤリティや顧客生涯価値の向上を図るために大切な活動

カスタマーサクセスは企業のプロフィットセンターとして、具体的には「顧客ロイヤリティの向上」と「顧客生涯価値の向上」を目指すことになります。

 

顧客ロイヤリティとは、顧客が企業や製品・サービスに対して感じる愛着度や信頼度のことを指します。 顧客ロイヤリティが向上すれば、現在利用している製品だけでなく将来的に別ジャンルの製品やサービスを使いたくなった際にも、自社の製品を優先して検討してくれる期待が高まります。また、例えば使用頻度が減って「解約しようか、利用継続しておくか」と悩んだ際にも「でも信頼している〇〇社の製品だから、役に立つはず」と利用継続してくれるかもしれません。さらに現代の傾向においては、SNSやブログなどで製品やサービスの良さに関する情報を顧客が自主的に拡散してくれることもあります。

このような顧客ロイヤリティの向上は、顧客生涯価値の向上にもつながります。 顧客生涯価値とは、LTV（Life Time Value）という英語からきているマーケティング上の概念であり、顧客ひとり（あるいは、一社）が、生涯にわたり自社にどれだけの利益をもたらすかということを示す指標です。例えば月額制のサービスを利用してもらっている場合、単に利用継続してもらえればもらえるほど、利益が上げられLTVが向上するということにはなりますが、カスタマーサクセスにおいてはそういった単純な継続による利益だけでなく、前述したようなロイヤリティ向上も含めて総合的なLTVの向上を図ります。

 

特にSaaSサービスやサブスクリプションにおいて最重要視されている

現代では、様々なサービスがSaaS化・サブスクリプション化されています。 SaaS（Software as a Service）とは、事業者側のサーバー環境やクラウドで常に動作しているソフトウェア・プログラムを、利用者側がいつでもオンラインで利用できるようなかたちになっているサービスのことです。 そしてこういったサービスの多くは、利用者が月額料金や年額料金などを支払うことで利用権を得られるかたちの、いわゆるサブスクリプション型のサービスとして提供されています。

 

こういったSaaSサービス、サブスクリプション型サービスにおいては、ビジネスモデル上「新規顧客獲得よりも、既存顧客の利用継続のほうがより重要になる」という性質があります。 もちろん新規顧客の獲得も大切ではあるのですが、これらのサービスでは利用者にとってスタート時の心理的負担が小さいこと、また利用すること自体が一般化していることなどから、企業側から積極的に働きかけなくとも、顧客が自ら情報収集をして必要と感じたものを登録のうえ、利用スタートしてくれる傾向にあります。また、目的や趣味・嗜好に応じて同種の複数のサービスを利用することも一般的になっています。例えばビジネスツールを幅広く使えるようにしておきたい人は複数のビジネス向けクラウドアプリを併用し、映画やドラマが好きな人は複数の動画配信サービスに加入している、といった具合です。

 

そんな中で、いずれ顧客が「たくさん同じようなものに加入して複数の月額料金を払っていたけれど、一部しか使っていないな」と感じるタイミングが来ます。その際に、提供事業者側としては競合他社に魅力や愛着度の点で負けずに、「この会社のサービスは利用継続しよう」と思ってもらう必要があります。多くのサブスクリプション型ビジネスにおいては競争のために加入料金や月額料金などを極力安く設定しているため、長く利用継続してもらって初めて収益化となるのです。

 

カスタマーサクセスの歴史と注目が高まっている背景

近年ビジネス界隈で当たり前のように聞くようになったこの「カスタマーサクセス」という概念は、いつ頃どのようなかたちで世界的に広まっていったのでしょうか。

ここではその歴史と背景を簡単にまとめてご紹介します。

 

2000年初頭ごろから「顧客の成功」についての考え方が広まる

カスタマーサクセスという概念の根幹となる、「サービス提供における顧客の成功」という考え方については、旧来の営業職においても存在していました。 ただ、カスタマーサクセスという役割を部署機能として持たせ、新規顧客に対する営業活動からは独立させるという明確な定義については、2000年の初頭ごろから次第に広まっていったと言われています。

一説には、CRMシステムやSFAシステムの開発で著名なアメリカのセールスフォース社（Salesforce, Inc.）が提唱したともされており、実際に同社では2000年代から現在までに渡って、公式サイトやプレゼンテーションなど様々な場所でカスタマーサクセスの重要性を訴えつづけているという実績があります。また、カスタマーサクセスという具体的な部署が初めてできたのは世界的には2003年頃、日本国内においては2005年頃であるとも同社の公式サイトで記されています。

 

当時のITベンダーのビジネスモデルにおいて、従来は「顧客がシステムを導入した時に大きな売上が立つ」という、ほぼ売り切り型に近い収益モデルが一般的でした。そんな中でセールスフォース社をはじめとしていくつかのITベンダーが、クラウドサービスとして顧客が必要な時に必要な機能を選択しながら、利用料を支払うというかたちのサブスクリプションベースのシステム提供を始めていきます。 このサービス形態においては、「継続してシステムを利用してもらうこと」が収益化にとって大きな意味を持ちます。そのため、顧客の事業目的や直面している課題に密接に寄り添いながら、業務改善を支援していくベンダーになる、という考え方が生まれていったのです。

 

クラウドサービス業界を筆頭に様々な分野へ浸透

2006年には米国アマゾン社が「AWS（Amazon Web Services）」を開始、2008年には同じく米国のグーグル社が「Google Cloud」を開始したことなどを皮切りに、クラウドベースで製品を提供するというビジネスモデルが急速に広まっていきます。ながらく「売り切り型」の製品提供を行っていた、Acrobatシリーズなどでおなじみのアドビ社も、2013年にはクラウド＆サブスクリプション型のサービス提供を開始しています。 こういった世界的な動きはITベンダーだけに留まらず、顧客の導入負担を下げつつ自社の物流コストもカットしながら製品提供を行えるクラウドサービスは様々な分野で行われるようになり、またそれに伴い収益化の面で重要となるカスタマーサクセスという概念も周知の考え方となりました。

やがてカスタマーサクセスは、クラウドサービス業界という枠を飛び超え、様々なビジネスモデルにおけるリピーター獲得の要として浸透していきます。

 

サブスクリプション型サービスの台頭でCSのビジネスモデルが一般化

現在、多くの方が加入し日常的に利用している「Netflix」や「Amazonプライムビデオ」といった動画配信サービスをはじめ、出版業界、Web業界、そして物理的な商品を顧客宅へ届ける有形商材を扱うビジネスにおいても、サブスクリプション型のサービス形態が一般化していきました。

サブスクリプションモデルにおいてカスタマーサクセスは切っても切り離せない最重要課題であるため、多くの企業で新設・導入の動きが広まっていくことになるのです。

 

市場の成熟を経て、他社との差別化のためのCS強化の動き

2024年現在においては、周知のようにカスタマーサクセスは特別な概念ではなく一般的なビジネスにおいて当たり前に存在する役割・機能となっています。

そのため、これからはそれぞれの企業において他社とのサービス競争に勝つために、カスタマーサクセスをより拡充・強化し、差別化を図っていくとみられています。

 

企業においてカスタマーサクセス部門が目指すこと

企業に設置されているカスタマーサクセス部門が、具体的にどのような役割を担うのかを解説します。

 

LTV（顧客生涯価値）の最大化

LTVとは「Life Time Value」の略語であり、日本語では「顧客生涯価値」と表されます。 自社の顧客一人ひとり、あるいは一社一社が、それぞれ自社にどれだけの利益をもたらしてくれるかということを示す指標であり、例えばサブスクリプションサービスでは、どれだけ自社サービスを利用継続してもらえるかがLTVに直結します。

カスタマーサクセス部門はすべての顧客に対して、このLTVを最大化するためのアクションをとります。

 

顧客満足度・ロイヤリティの向上

LTVの最大化のためには、サービスを利用してくれている顧客の満足度向上、およびロイヤリティ（サービスや提供事業者への愛着度）の向上が重要です。

例えば同種の複数のサービスを利用している顧客が将来的に「そろそろ使うサービスを絞り込もう」と考えたときには自社のサービスを残してもらうために、導入初期から長期にわたって、自社サービスの利便性や活用方法を能動的にアピールしたり、サービスの特色やカラー、理念などを浸透させます。

 

解約率の減少・利用継続の維持

カスタマーサクセスにおいて短期的・直接的な指標となるのは、主に解約の発生率の減少と利用継続の維持です。

 

さらなる自社サービス利用拡大

契約当初から顧客に利用してもらっているサービスを利用継続してもらうことが第一の目的であると同時に、カスタマーサクセスではアップセルやクロスセルを行うこともあります。 アップセルでは、現在利用中のサービスより上位のプラン、高機能なサービスなどを提案します。クロスセルでは、現在のサービスと組み合わせて使えばより便利になるプランや、より顧客の課題を解決しやすい追加機能などを提案することになります。 アップセルとクロスセルは、いずれもその顧客のLTVを最大化するために重要な活動です。

 

カスタマーサクセス部門の具体的な業務内容

ここでは、前項で解説したカスタマーサクセスの役割について、どのようなフェーズを踏みながら実行していくのかの一例を紹介します。

 

サービス導入支援

サービス導入時のフェーズでは、顧客にあわせた活用方法提案、サービスについての最新情報の提供、課題ヒアリング＆解決、利用状況のデータモニタリング・ダウンロード分析などを行ったうえで使用されていない機能の利用提案などを実施し、サービス利用の定着を図ります。 これらの業務については、企業によっては営業部門と分担するケースも多くみられます。

 

オンボーディング

オンボーディングとは、サービス導入直後のフェーズであり、顧客の満足度を高めながらサービス継続利用の意思を促進します。 サービスに不満足であったり、使いこなせないといった理由で顧客の早期離脱が多くみられるのもこのフェーズであるため、重要な活動となります。 具体的には、導入支援時から引き続き利用状況のモニタリングや課題抽出を実施し、顧客がサービスのメリットや必要性を理解してもらえるまで能動的なサポートを行います。

 

継続利用促進

顧客のサービス利用が、具体的な利用頻度や活用範囲まで含めて定着しだしたら、継続利用促進のフェーズとなります。 例え一度利用が定着しても、よりサービスが細やかな競合他社や、ランニングコストを抑えられるサービスの登場などで顧客は簡単に目移りしてしまうものです。 そのため、顧客にとっての導入成果が確実に出るよう支援を続け、「自社のサービスだからこそ解決できる課題」の提案を行いながら、具体的に解決するところまでサポートを行います。 また、継続利用促進という意味では、例えば自社のユーザーだけで構成されるユーザー会などを作り、セミナーなども開催しながらユーザー間のコミュニケーションを促進し、「仲間ができたからこのサービスを使い続けたい」というように愛着を持ってもらうなど、様々な着眼点で相乗効果を高めるように働きかけることが重要です。

 

アップセル・クロスセル

契約当初からのサービスの継続利用が定着し始めたころに、顧客ごとに適したタイミングを見極めてアップセルやクロスセルの提案を実施します。 現在の課題のヒアリングと、新たな自社サービスの紹介や追加導入支援を行いますが、この際には、不適切・積極的な売り込みに嫌気がさされてしまうことなどないよう、事前に充分な関係性を構築しておくことがマストとなります。

 

プロダクトフィードバック

プロダクトフィードバックのフェーズでは、顧客とのやりとりの中で収集できたサービスへの要望、不満点などをまとめ、開発部やマーケティング部といった関連部署へ共有・連携します。 要望や不満に応じた改善を的確に行うことができれば、さらなる顧客満足度の向上へつなげられます。

▼カスタマーサクセスマネージャー（部門統括者）の仕事内容については、こちらの記事で詳しく解説しています。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とはどんな職種？ 任せられる役割や業務内容例、必要になるスキルなど徹底解説

 

カスタマーサクセス部門で使用されることが多い6つのKPI

 

KPI（Key Performance Indicator）とは、企業や組織の活動において、目標がどのくらい達成できているかを定期的に観測するための指標です。日本語では「重要業績評価指標」と呼ばれます。 カスタマーサクセス部門で使用されることが多いKPIには、以下のようなものがあります。

 

顧客離脱率

チャーンレートとも呼ばれ、「一定期間において、商品やサービスの利用を停止（解約）した顧客の割合」をパーセンテージで計算します。

 

NPS

NPS（Net Promoter Score）は、その顧客が自社の製品やサービスを他者におすすめしてくれる可能性がどの程度ある状態なのか、を示す指標です。例えばSNSでサービスについてのポジティブな情報を拡散してくれる、といったことも「おすすめ」にあたります。

NPSについては、一般的に顧客への利用アンケート・満足度アンケートなどを用いて回答から計測されます。

 

CSAT

CSAT（Customer Satisfaction Score）は、顧客満足度を数値として示すための指標で、「顧客満足度スコア」とも呼ばれます。 一般的にサービスの機能そのものに対する評価（機能的価値）と、サービスを利用している中での感覚による評価（感情的価値）の2つの要因でスコアを顧客に付けてもらったうえで、その2つを平均化してスコアとする手法が用いられます。

 

平均使用時間

平均使用時間は、顧客が自社サービスに対してどれだけの時間を費やしてくれているか、ひいては自社サービスにどれだけの価値を感じてくれているか、といった点を伺い知るための指標となります。

 

アップセル・クロスセルの割合

アップセルやクロスセルを提案し、実際の成約率から算出します。 割合が高ければ高いほど、その顧客の満足度が高く、高いロイヤリティを維持できてると推測できます。

 

LTV

LTVは前述のとおり顧客生涯価値を示します。LTVについては将来的な満足度の上下、追加契約やサービス利用停止の有無などで変動するものであるため、ひとつの時点で明確に測れるものではありません。そのためKPIとしては定期的に、一回購入（月額制なら月ごとなど）あたりの顧客利益や年間取引回数、見込みの顧客寿命といった要素を組み合わせながら算出します。

 

カスタマーサクセス部門で使用されることが多い3つのKGI

KGI（Key Goal Indicator）とは「重要目標達成指標」を意味し、企業や組織における「最終的な目標」を定量的に測るための指標です。 企業全体のゴールを示すため必然的に収益そのものに関連する事項となりますが、マスタマーサクセス部門においては前述のKPIを中間的・継続的に達成しつつ、企業全体のKGIとして以下のような指標を常に視野に入れておくというイメージになります。

 

GRR

“総”収益維持率を指し、前年比で既存契約者の何％がサービス継続したかという割合を計測します。

 

拡大売上率

拡大売上率については、前年比で既存契約者からどのくらいのサービス利用拡大があったかを計測します。 但しこの点については、カスタマーサクセス部門の業務範囲にポストセ－ルス（製品やサービスの販売直後に直接的におこなわれるアフターサービス、導入支援など）が含まれない場合もあり、そういったケースでは拡大売上率はカスタマーサクセスのKGIには含めないこともあります。

 

NRR

“純”収益維持率を指します。前述の拡大売上率（KGIに含める場合）と、GRRを合計して算出します。

 

カスタマーサクセスと混同されやすい、他の職種・役割との違い

カスタマーサクセスという役割が比較的新しい概念であることから、他の旧来から存在する、呼称の似ている部門や職種と混同されてしまうこともあります。 また、混同されやすいというだけでなく、企業によっては実際にひとつの部門で以下の役割のいくつか（営業やサポート）とカスタマーサクセスの役割を兼任しているケースも、まだまだ多くみられます。

以下では、それぞれの違いにおいて大きなポイントとなる部分をご紹介します。詳しくはぜひ、リンク掲載している関連記事もご覧ください。

 

営業との違い

カスタマーサクセスが既存顧客の利用継続や満足度向上を実現するための活動を行うのに対し、営業部門は新規顧客の獲得を主に行います。

ただし、利用拡大のアップセルやクロスセルについては、カスタマーサクセスが行う場合もあれば営業部門に任される場合もあります。

いずれにしても、カスタマーサクセスと営業部門は連携が必要となる度合いがとても大きくなります。

 

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートでは、コールセンターやメール窓口などを常設したうえで、顧客から入ってくる問合せや相談、苦情などに対応します。売上に貢献する活動ではなく、基本的にサービス利用中の顧客の維持管理や保守をするためのアフターサービスという位置づけとなります。

 

コンサルティングとの違い

コンサルティングに関しては、コンサルティングファームなどに属する専門知識を有するコンサルタントが、顧客である企業へ入り込み、顧客の課題解決のためのアドバイスや戦略提案をおこなう活動のことを指します。 そのため、サービス事業者の中の一部門というものではありません。

▼カスタマーサクセスと営業の様々な違いについては、こちらの記事でも詳しく解説しています。

カスタマーサクセスと営業の違いは？ 役割や担当領域・適性の違いやキャリアチェンジのポイントを解説

▼カスタマーサクセスとコンサルティングの様々な違いについては、こちらの記事でも詳しく解説しています。

カスタマーサクセスとコンサルの違いは？ 立場や役割の違い、求められるスキルや転職時のポイントを解説

 

一般的な営業活動の流れとカスタマーサクセスの関係

前述のように、カスタマーサクセスと営業部門は連携が必要となる度合いが大きく、双方の部門がお互いの役割を理解したうえで、同じKGIを見据えながら体制的に活動していく関係となります。

 

一般的な営業分野の流れとしては、まず「リードジェネレーション（認知獲得・集客）」のフェーズがあります。ここでは、リード獲得のためのマーケティング活動が主に行われます。

集客が進んだのち、営業分野における「リードナーチャリング（興味喚起・顧客育成）」のフェーズへと進みます。インサイドセールスやフィールドセールスといったプロセスでリードへアプローチし、具体的な商品提案などを実施していきます。 提案ののち「成約」まで進めば、ここで一般的に営業部門の役割が一旦終わります。

成約後の「リピート化」のフェーズから、カスタマーサクセスの出番です。本記事でここまでご紹介したような様々なアクションをとっていくことになりますが、その際には営業部門がここまでに収集した顧客の属性や抱えている課題、趣味嗜好などあらゆる情報を活用したうえでアクションを行い、必要に応じて成果のフィードバックや、対応のための相談などを営業部に対して行います。

 

カスタマーサクセスへ転職すると、どのくらいの年収が期待できる？

ここまで解説した内容をご覧いただき、カスタマーサクセスという職種に興味を持たれた方にとって大きく気になるのは、カスタマーサクセス職へ就いた際に期待できる収入ではないでしょうか。

あくまでご参考までとはなりますが、年収の目安としては以下のような金額幅となります。

• カスタマーサクセスメンバー：400万円～600万円

• リーダークラス（チーム単位でのリーダー）：500万円～650万円

• マネージャークラス（カスタマーサクセス部門全体の統括）：600万円～1200万円

 

▼カスタマーサクセスの年収事例については、以下のページでさらに詳しく解説しています。

カスタマーサクセスの年収は？インセンティブはもらえる？

 

▼カスタマーサクセス分野の需要や将来性については、こちらの記事で資料も引用しつつ詳しく解説しています。

カスタマーサクセスという職種の将来性・市場価値を徹底分析

 

カスタマーサクセスはビジネス業界が注目している概念であり重要な職種！

本記事では、近年特に注目を集めている職種として「カスタマーサクセス」に焦点をあて、概念など基本知識を中心に、役割や実際の業務内容などの情報をまとめてご紹介しました。 実際にカスタマーサクセス職への転職を目指す際には、そもそもなぜ営業職とは別にカスタマーサクセス職があるのか、どういった意識で顧客へ接するべきなのかといった、役割についての把握・理解が不可欠です。例えば営業職との違いを把握していないと、企業から期待される活躍を実現することが難しいでしょう。 本記事ではまとめて多くの情報を解説しましたが、ぜひ、カスタマーサクセス求人・転職特化の弊社サービスサイト【9Eキャリア カスタマーサクセス】のその他の解説記事もコラム一覧から確認いただき、理解を深めていただけましたら幸いです。

なお、9Eキャリアカスタマーサクセスの転職支援サービスはカスタマーサクセス経験者などカスタマーサクセス業務への理解が深いキャリアアドバイザーが求職者様の経験にフィットする業務内容の求人を提案するなどカスタマーサクセス特化型だからこそ可能な転職支援を行います。

カスタマーサクセス職に転職したい方はぜひ以下ボタンより、面談予約してください。

 

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