カスタマーサクセスのキャリアパスとは？身につくスキルや次のキャリアを解説

2024/09/13投稿者：9Eキャリアカスタマーサクセス編集部

カスタマーサクセスのキャリアパスとは？身につくスキルや次のキャリアを解説

『カスタマーサクセス』という言葉は聞いたことがあるけど、具体的な仕事内容やキャリアパスが分からないという方も多いのではないでしょうか。

本記事では、カスタマーサクセスの定義や仕事内容、カスタマーサクセスで課される目標や求められるスキル、平均年収に触れ、カスタマーサクセス経験後にはどういったキャリアパスがあるのか、将来性などを徹底解説いたします。ぜひ最後までお読みいただけると幸いです。

カスタマーサクセスとは

ビジネスの成功と女性

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用することで顧客の課題解決に貢献し、ビジネス成功を実現できるよう能動的に支援する活動、あるいはそうした活動に取り組む役割・職種・組織を指します。

顧客のビジネス成功に向けて伴走しながら課題解決していく役割ですが、最終的には顧客が自走して課題解決していけるよう導くことを目指します。

また、カスタマーサクセスポジションを採用/配置する企業の目的はLTV（顧客生涯価値）の向上です。そのため、サービスの解約率低減やアップセル・クロスセルによる顧客単価増がカスタマーサクセス職のミッションとなります。

▼カスタマーサクセスの概念、基本的な考え方や活動内容についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセス（CS）とはどのような意味？職種としてのCSについても必要な知識を具体的に解説

カスタマーサクセスは法人営業からのキャリアチェンジが多い

カスタマーサクセスは営業のプロセスを細分化して作られた職種であることから、営業職の一種とされています。そういったこともあり、営業職からカスタマーサクセスへキャリアチェンジをする方が多く、中でも法人営業からのキャリアチェンジが中心です。

以下は9Eキャリアカスタマーサクセスに登録いただいた求職者の経験したことのある職種の割合です。

法人営業経験(37.8%)
カスタマーサクセス経験(32.8%)
カスタマーサポート経験(32.1%)
個人営業経験(22.2%)
その他(13.5%)

このように、法人営業経験がある求職者の登録が最も多く、「新規開拓を伴う法人営業を行っているが企業に伴走し課題解決する業務を行っていきたい」という理由からカスタマーサクセスへのキャリアチェンジを相談されるケースが多いです。

▼営業職からカスタマーサクセスへの転職事情についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

営業職からカスタマーサクセスへの転職を徹底解説！転職難易度・年収の変化・どういったポジションで採用される？

カスタマーサクセスの仕事内容

「SUCCESS」のロゴと古びた鍵

カスタマーサクセスと一口にいっても、顧客のフェーズによって、支援の内容が大きく変わります。

1.オンボーディングプロセス

オンボーディングは顧客が実際に契約した後、サービスを社内に導入していく直後のフェーズであり、サービスの解約率を抑える上でもっとも重要なフェーズとなります。

導入直後であるため、サービスの活用方法理解のための支援を中心とし、自社サービス利用への熱量が高いうちにオンボーディングプロセスを完了させることを目指します。

最初のキックオフミーティングにて顧客と共に自社サービスを利用して目指すゴールとそのゴール到達のための課題を整理し、認識合わせを行います。その後、整理した項目に従って、導入のためのステップとスケジュールを作成し、実行していきます。

オンボーディングは顧客が実際に契約した後、サービスを社内に導入していく直後のフェーズです。サービスの解約率を抑える上でもっとも重要なフェーズとなります。

2.アダプションプロセス

アダプションとは、導入後に本格的にサービスを運用・活用し、定着を行っていくフェーズです。顧客の自社サービスの活用度をヒアリングやデータを元にしてモニタリングし、必要に応じて適切な提案を行います。この工程の目的としては、サービス活用率が落ちており解約リスクのある顧客のフォロー（解約阻止）や、活用率を高めることでアップセルやクロスセル提案につなげることや、継続的に接点を持つことで解約リスクを低減するなどが挙げられます。

3.エクスパンションプロセス

エクスパンションとは、顧客の自社サービスの活用をさらに拡大するフェーズです。契約の更新や、顧客の利用単価を上げるためのアップセル・クロスセルがこのフェーズに含まれます。SaaSなどのサブスクリプション型サービスでは安価なプランからスタートし、活用度合を高めていく過程で上位の高価なプランに移行することや、一部の店舗や組織で活用をスタートし、活用度を高めていく過程で利用範囲を広げるということも多く、売上や利益を維持・拡大していくためにエクスパンションのプロセスが重要になります。

4.プロダクトへのフィードバック

カスタマーサクセス担当が介在することで顧客の課題解決に貢献し、ビジネスの成功に寄与することも重要な役割ですが、同時にサービスの価値最大化に貢献することも重要な役割です。顧客に継続的に接点を持ち、顧客インサイトを得ているカスタマーサクセスが機能追加や機能改善に意見をすることでサービスの価値最大化に貢献をします。

また、顧客から得られるLTVによって投下できる支援のコストが変わってくるため、LTVによってカスタマーサクセスの業務内容を変える場合があり、一般的に以下3つの分類に分けて運用されるケースが多いです。

1.ハイタッチ

顧客から得られるLTVがもっとも大きいセグメントで、大手企業顧客などの大口顧客への支援があたります。人的コストを十分にかけることができる（かける価値がある）ため、マンツーマンで定期的にフォローMtgを実施する、顧客に合わせたカスタマイズ性のある提案を行うなど手厚い支援を行います。カスタマーサクセスの中でももっとも「コンサルティング要素」の強い業務内容となります。

2.ロータッチ

顧客から得られるLTVが中間的なセグメントで、ハイタッチほどの手厚い支援は行えないものの、人的コストを一定かけながら支援を行っていきます。たとえば型化されたオンボーディングのプロセスを行う、オンボーディング後は1対Nのウェビナーによるフォローを中心とする、解約リスクが出た場合のみ個別フォローをするなどの支援を行います。

3.テックタッチ

顧客から得られるLTVがもっとも小さいセグメントで、人的リソースの投入を抑え、テクノロジーの活用をメインとした支援を行います。例えばチャットボットやFAQ、一斉メールなどで支援をしていきます。ハイタッチ、ロータッチと異なり人が介在しないため営業スキルは不要でありマーケティングスキルのある人間が担当することが多いです。求人票では「カスタマーマーケティング」として募集されることが一般的です。

カスタマーサクセスの目標（KGI・KPI）

黄色のハニカムパターンと「SKILLS」や「LEARNING」などの英字

カスタマーサクセス職でもっとも多く設定されるKGIは更新率(解約率)です。更新率(解約率)がKGIの場合、KPIとしてはオンボーディング完了率が設定されることが多いです。稀に主要な機能の活用率をKPIに定めることもあります。

オンボーディング完了後はヘルススコアの低い（解約リスクの高い）顧客へ個別フォローに入る、またはハイタッチ型の場合月にX回の商談を行うようにするなどKPIとは別に行動目標を定める場合もあります。

更新率(解約率)とは別のKGIとして、アップセル/クロスセルの売上額やMMR増加額を定めるケースもあります。

MMR増加額　= 新規顧客の追加MMR + 既存顧客の追加MMR - 既存顧客退会による減少MMRとなるため、オンボーディングを行いながら解約率の低減・アップセル/クロスセルによる売り上げ増加すべてを追っていく形になります。

このため、更新率(解約率)のみをKGIとするケースと比べ、より営業力が求められる・自身のリソース配分をより計画的に行う・後々のアップセル/クロスセルを見据えてオンボーディングやアダプションを行うなどが必要となります。

▼カスタマーサクセスのKGI・KPIや成果を出すためのポイントについてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセスのKGI・KPIと成果を出すためのポイント

カスタマーサクセスに求められるスキル

紐につり下がった「SKILL UP！」のメモ

カスタマーサクセスへの転職には特定の資格が必要なわけではなく、これまでの仕事で培ったスキルや経験が重視されます。カスタマーサクセスに必要な5つのスキルや経験を解説します。

1.ヒアリング力・分析力

カスタマーサクセスでは、高度なヒアリング力と分析力が求められます。多くの顧客は、自分の悩みを具体的に言語化できているわけではありません。ただ単に顧客の話を聞くのではなく、こちらから質問してできる限り意見を引き出す必要があります。聞き取った顧客の意見から、「どういった課題があるのか」「なにを求めているのか」を分析し解決策を生み出す論理的思考力も欠かせません。

2.ファシリテーション能力

ファシリテーション能力とは、ミーティングなどの話し合いを円滑に進めて合意形成をするスキルです。カスタマーサクセスはチームで会議をしたり、社内の他部門と連携したりする機会が多くあります。カスタマーサクセスが参加者から主体的な意見を取り上げ、意見の衝突をコントロールすることで新たな施策をスムーズに立案できます。

3.探究心

カスタマーサクセスにとって、強い探究心は不可欠です。顧客への的確なサポートや新たなプランの提案には、自社サービスの深い知識が必須になります。また、買い切り型製品と比べると、SaaSビジネスは新たに機能が追加されるスピードが早いです。継続的に学習する姿勢が求められるため、探究心が低い人には向いていないでしょう。加えて、顧客のニーズや課題を正しく理解するためには、幅広い業界のトレンドや商習慣の違い、最新技術を学ぶ必要があります。

4.営業やコンサルティングの経験

営業活動やコンサルティングの経験があると、カスタマーサクセスとして活躍しやすいでしょう。どちらも顧客と頻繁にコミュニケーションを取る立場であり、さまざまな計画やプランを提案します。さらに、営業はカスタマーサポートと業務領域が近く、営業活動で培った提案力やコミュニケーション能力をそのまま業務に活用できます。コンサルタントも同様に高い提案力や分析力があるため、カスタマーサクセスとしての活躍が期待できるでしょう。

5.IT/SaaS業界の経験

カスタマーサクセスとして活躍するためには、IT/SaaS業界の経験があればなお良いでしょう。カスタマーサクセスはSaaS企業での募集が中心であり、IT/SaaS業界経験者は自社サービスの仕様を技術的な側面から理解できるため、システムの使い方や活用方法に悩む顧客に対してもわかりやすい説明が可能です。また、SaaS業界の経験がある人は、SaaSビジネスの根幹となる既存顧客や顧客ロイヤルティの重要性を充分に理解しています。顧客対応の方向性で迷走する心配がなく、SaaSのカスタマーサクセスとして適切な施策を立案できるでしょう。

カスタマーサクセスの平均年収

給与アップのイメージ

カスタマーサクセスはの年収相場は概ね以下の通りです。

メンバークラス：400万円～600万円　※場合によっては300万円台後半の場合もあり得る
リーダークラス：500万円～650万円
マネージャークラス：600万円～1200万円

また、メンバークラスでもエンタープライズ向けのハイタッチ型カスタマーサクセスの場合高い年収が設定されていることがあり、600～800万円程度の年収を見込める場合もあります。

カスタマーサクセスはSaaS企業で募集の多いポジションであり、the model型の分業制を採用している企業が多く分業ポジションであるフィールドセールスやインサイドセールスと同等の給与レンジを設定している企業が大半です。

また、インセンティブや賞与を設定している企業も多いですがインセンティブや賞与で稼いでいくというよりもリーダーやマネージャーに役割を広げていくことで年収を上げていく、という給与設計を置いている企業が大部分です。この背景としては分業制であることから個人単位の成果に報いる形でのインセンティブ/賞与設計と相性が悪く、全体最適を志向し貢献できるかという能力に報いる形での評価設計と親和性が高いことが挙げられます。

▼カスタマーサクセスの年収相場や年収アップを目指すためのポイントについてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセス職で給料はどのくらいもらえる？年収相場や年収アップを目指すためのポイントを紹介

カスタマーサクセスのキャリアパス

what’s next?の文字

カスタマーサクセスを経験したのちは、どのようなキャリアパスがあるのでしょうか。カスタマーサクセス経験後のキャリアパス例を解説します。

①別企業のカスタマーサクセス職へ転職する

新たな経験の獲得などを目的に、別企業のカスタマーサクセスポジションで転職するパターンです。転職を経て、新たに得たい経験としては以下のようなパターンがあります。

SMB中心からエンタープライズ向けへ

エンタープライズ向けのカスタマーサクセス経験者は市場に数が少ないという希少性と、エエンタープライズのシェアを取りたいと考えるSaaS企業が多く今後も増加傾向にある点と、エンタープライズ企業は顧客単価が高い傾向にある点からエンタープライズ向けのカスタマーサクセスは高い年収提示が見込めます。

また、一般的にSMB向けのカスタマーサクセスに比べてエンタープライズ向けのカスタマーサクセスはハイタッチ型のカスタマーサクセスであり、よりソリューション型の提案営業スキルやコンサルティングスキルが身に着けやすいという点もあります。

このように、年収のアップやさらなるカスタマーサクセスとしてのスキルアップを求め、SMB向けカスタマーサクセスで培った関係性構築力や顧客の課題解決事例を武器にエンタープライズ向けのカスタマーサクセスへ転職するケースがあります。

オンボーディング中心からエクスパンションも含むハイタッチ型へ

類似のケースとして、チャーンレートの改善を目的にオンボーディング業務を中心に行っている状況からエクスパンション業務も含むハイタッチ型へ転職し、新たにソリューション型の提案営業スキルやコンサルティングスキルを身に着けたいという志向で転職するケースがあります。

この場合、転職先はエンタープライズを対象としたカスタマーサクセスでない場合も十分あります。より具体的な例としては業務支援系のSaaSから集客支援系SaaSへ転職することでコンサルティング力を高めたいという理由での転職もあります。

バーティカルSaaSからホリゾンタルSaaSを扱うカスタマーサクセスへ

これは直接的な転職理由になるケースは少ないものの、転職をするのであればホリゾンタルに変えてみたい、という志向をお持ちの方は少なくありません。幅広い業界の知識を得ることでポータブルスキルを身に着けやすくなると考えている、知的好奇心から幅広く業界知識を得たいと考えている、などの理由からホリゾンタルSaaSへ転職するケースがあります。

業界知識は入社後にキャッチアップできる部分であるためカスタマーサクセスとしてのスキルを武器に新しい環境へ転職を行います。

成長が鈍化した企業から急成長企業へ

事業がスケールせず停滞感を感じた際により成長角度の高い企業へ移ることでリーダー/マネージャー経験の獲得や様々な機会を得るべく転職するケースがあります。

成熟した企業で切磋琢磨したい

カスタマーサクセスの有識者が社内におらず、手探りでカスタマーサクセスチームを立ち上げ、一定落ち着いたタイミングで我流のやり方ではなく成熟したカスタマーサクセス組織でよりカスタマーサクセスとしての知識やスキルを身に着けたいという理由で転職するケースがあります。

②カスタマーサクセスチームのマネージャーになる

もっとも典型的な例はカスタマーサクセスのチーム内でもっとも高い成果を出し、その成果の出し方を型化しチームへ展開・浸透させていく過程でカスタマーサクセスチームのリーダーやマネージャーになっていくものです。他にも、カスタマーサクセスチーム立ち上げのスタートメンバーとしてジョインし、自身のオペレーションを型化し採用メンバーに展開・浸透させていく過程でリーダーやマネージャーになっていくケースもあります。

カスタマーサクセスのマネージャー後はフィールドセールスやインサイドセールスなどの経験も経て全体最適の視点や各ファンクションの現場感を養いながらセールスチーム全体を統括する立場やセールスにマーケティングを加えビジネスサイド全体を統括するプロダクトマーケティングマネジャー(PMM)、事業全体と統括する事業責任者を目指していくルートもあります。

③カスタマーマーケティングへのキャリアチェンジ

カスタマーサクセス立ち上げ期などにおいてはカスタマーサポートの省力化（FAQの充実化やチャットボットの導入など）を実施しながらオンボーディングプロセスを構築する、構築したオンボーディングプロセスをロータッチ化・テックタッチ化するなどカスタマーマーケティングへキャリアチェンジしやすい経験を身に着けられる環境です。

1対1で直接顧客と対話し、顧客の課題を特定してソリューション提案するスキルを高めながら1対Nでその提案をできる限り再現性を担保する形でのコミュニケーション設計をする経験を積むことでカスタマーマーケティングで活躍できるスキルが養われ、キャリアチェンジに繋がる可能性があります。

④PDMへのキャリアチェンジ

エンジニアのバックグラウンドがあり、カスタマーサクセスへキャリアチェンジした場合、カスタマーマーケティングへのキャリアチェンジ同様1対1での顧客への価値提供提案をプロダクトを通して1対Nにレバレッジをかけるためのプロダクトデザインが可能となり、PDMへのキャリアチェンジの可能性が生まれます。エンジニアのバックグラウンドが必要な理由としてはビジネス職とエンジニアをつなぐ役割であることからエンジニアと専門用語を交えて円滑にコミュニケーションが取れる必要があることと、プロダクト改善の際の実現可能性や工数感を理解するスキルが求められるためです。

このように、営業職の1つであるカスタマーサクセスは営業職同様その道を極めていくかマネージャーを目指していくか、というキャリアパスが標準的です。とはいえ、顧客の深いインサイトをもとにレバレッジを効かせる施策に携われるチャンスに営業職よりも恵まれていることからマーケティングやPDMへのキャリアへつながっている面があります。

カスタマーサクセスの将来性

xx年後と書かれた紙と人形たち

スタートアップ企業のほか、既存の企業でも新しくカスタマーサクセス部門を立ち上げるケースが増加しています。多くの企業でカスタマーサクセスが重視され始めている理由や背景について、解説します。

SaaSの市場規模が拡大している

カスタマーサクセスが重要視されている背景にあるのが、SaaS市場規模の拡大です。SaaSはモノではなくサービスを売る、無形商材に該当します。SaaSは月額制や従量課金制などでユーザーから料金をもらって利益を得る仕組みとなっていることが一般的で、一定期間顧客に継続利用してもらうことで、安定的な収益が出せるのが特徴です。そのため、顧客にサービスを継続利用してもらうために、カスタマーサクセスでのアプローチが必須と言えます。

事業のサービス化・サブスクリプション化が進んでいる

多くの企業で事業のサービス化やサブスクリプション化が進んでいます。事業のサービス化とは、商材を売り切り型ではなく、サービスとして持続的に販売することです。たとえばITソフトウェアや映像ソフト、ゲームソフトなどは旧来はパッケージ型での市販やダウンロード売り切り型での販売が一般的でしたが、現代ではソフトウェアをクラウド型にして、アフターフォローやサポートなどのサービスも含めて販売する企業が多くなりました。

サブスクリプションとは、料金を支払うことによってユーザーが一定期間サービスを利用できる権利を得られるビジネスモデルです。前述のSaaSもサブスクリプションとして提供されているものが多くなっています。

事業のサービス化やサブスクリプション化によって、投資を上まわる安定した利益を出すためには、商材を売った後の顧客の継続利用が必須となりました。そこで事業の成功のために、カスタマーサクセスを導入する企業が増えているのです。

▼カスタマーサクセスの需要が今後も増加する理由についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセスという職種の将来性・市場価値を徹底分析

カスタマーサクセスを募集している大手・有名企業

手でOKのかたちをつくる女性

最後に、カスタマーサクセスを募集している具体的な有名企業・大手企業の例を記載します。

株式会社SmartHR

https://smarthr.co.jp/

SmartHRは、クラウド型人事労務管理ソフトの提供で知られる企業で、人事業務の効率化を目的に、多くの企業が同社のサービスを活用しています。人事労務管理ソフトでは従業員の入社手続きや社会保険の手続きなどをペーパーレス化し、業務の大幅な省力化が実現します。また、ソフトの導入により生まれる従業員データベースを基盤としてタレントマネジメントのサービスも提供しています。カスタマーサクセスとしてはオンボーディング支援を中心にタレントマネジメントのクロスセルなども求められます。

Sansan株式会社

https://jp.corp-sansan.com/

Sansanは、名刺管理サービスを中心としたビジネスソリューションを提供する企業で、顧客関係管理（CRM）分野にも展開しています。名刺情報をデジタル化し、それを基に顧客管理や営業支援に活用できるプラットフォームを提供しています。名刺のスキャンから顧客データベースの構築までを一貫してサポートすることで、営業活動の効率化を図ります。カスタマーサクセスとしてはCRMツールの活用による営業効率化を実現するハイタッチ型の支援などが求められます。

株式会社ラクス

https://www.rakus.co.jp/

ラクスは、中小企業向けにクラウドサービスを提供する大手企業で、経費精算や請求書管理などの業務効率化を図るサービスの提供を行っています。企業のバックオフィス業務をクラウド化することで、業務効率化とコスト削減をサポートするサービス群を提供し、複数のSaaSでそれぞれ高いシェアを抑えています。カスタマーサクセスとしてはオンボーディング業務を中心に、新規性の高いサービスにおいては社内で確立されたカスタマーサクセスプロセスをベースにプロセスの最適化を行うことなど求められます。

▼他どのような有名企業・大手企業があるかは以下を参照ください。

カスタマーサクセスに注力している有名企業・大手企業の具体的な企業名は？