未経験でもカスタマーサクセスに転職できる？仕事内容や転職しやすい求人を解説

カスタマーサクセスという職種に興味はあるけれど、転職の難易度や未経験でも転職できるのかが分からない、という方も多いと思います。

本記事では、カスタマーサクセスの仕事内容や求められるスキルなどについて紹介し、カスタマーサクセスへ転職しやすい職種が何か、逆にカスタマーサクセスへ転職しにくい職種が何かを解説。

さらにカスタマーサクセスの中でも未経験から転職をしやすい求人やしにくい求人についても解説していきます。

この記事が未経験からカスタマーサクセスへの転職を検討している方にとって有益な情報になれば幸いです。

 

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用することで顧客の課題解決に貢献し、ビジネス成功を実現できるよう能動的に支援する活動、あるいはそうした活動に取り組む役割・職種・組織を指します。

顧客のビジネス成功に向けて伴走しながら課題解決していく役割ですが、最終的には顧客が自走して課題解決していけるよう導くことを目指します。

また、カスタマーサクセスポジションを採用/配置する企業の目的はLTV（顧客生涯価値）の向上です。そのため、サービスの解約率低減やアップセル・クロスセルによる顧客単価増がカスタマーサクセス職のミッションとなります。

 

▼カスタマーサクセスの概念、基本的な考え方や活動内容についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセス（CS）とはどのような意味？ 職種としてのCSについても必要な知識を具体的に解説

 

カスタマーサクセスは未経験からのキャリアチェンジが多い

カスタマーサクセスは営業のプロセスを細分化して作られた職種であることから、営業職の一種とされています。そういったこともあり、営業職からカスタマーサクセスへキャリアチェンジをする方が多く、中でも法人営業からのキャリアチェンジが中心です。

以下は9Eキャリアカスタマーサクセスに登録いただいた求職者の経験したことのある職種の割合です。

• 法人営業経験(37.8%)
• カスタマーサクセス経験(32.8%)
• カスタマーサポート経験(32.1%)
• 個人営業経験(22.2%)
• その他(13.5%)

このように、法人営業経験がある求職者の登録が最も多く、「新規開拓を伴う法人営業を行っているが企業に伴走し課題解決する業務を行っていきたい」という理由からカスタマーサクセスへのキャリアチェンジを相談されるケースが多いです。

 

▼営業職からカスタマーサクセスへの転職事情についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

営業職からカスタマーサクセスへの転職を徹底解説！転職難易度・年収の変化・どういったポジションで採用される？

 

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスと一口にいっても、顧客のフェーズによって、支援の内容が大きく変わります。

 

1.オンボーディングプロセス

オンボーディングは顧客が実際に契約した後、サービスを社内に導入していく直後のフェーズであり、サービスの解約率を抑える上でもっとも重要なフェーズとなります。

導入直後であるため、サービスの活用方法理解のための支援を中心とし、自社サービス利用への熱量が高いうちにオンボーディングプロセスを完了させることを目指します。

最初のキックオフミーティングにて顧客と共に自社サービスを利用して目指すゴールとそのゴール到達のための課題を整理し、認識合わせを行います。その後、整理した項目に従って、導入のためのステップとスケジュールを作成し、実行していきます。

オンボーディングは顧客が実際に契約した後、サービスを社内に導入していく直後のフェーズです。サービスの解約率を抑える上でもっとも重要なフェーズとなります。

導入直後であるため、サービスの活用方法理解のための支援を中心とし、自社サービス利用への熱量が高いうちにオンボーディングプロセスを完了させることを目指します。

最初のキックオフミーティングにて顧客と共に自社サービスを利用して目指すゴールとそのゴール到達のための課題を整理し、認識合わせを行います。その後、整理した項目に従って、導入のためのステップとスケジュールを作成し、実行していきます。

 

2.アダプションプロセス

アダプションとは、導入後に本格的にサービスを運用・活用し、定着を行っていくフェーズです。顧客の自社サービスの活用度をヒアリングやデータを元にしてモニタリングし、必要に応じて適切な提案を行います。この工程の目的としては、サービス活用率が落ちており解約リスクのある顧客のフォロー（解約阻止）や、活用率を高めることでアップセルやクロスセル提案につなげることや、継続的に接点を持つことで解約リスクを低減するなどが挙げられます。

 

3.エクスパンションプロセス

エクスパンションとは、顧客の自社サービスの活用をさらに拡大するフェーズです。契約の更新や、顧客の利用単価を上げるためのアップセル・クロスセルがこのフェーズに含まれます。SaaSなどのサブスクリプション型サービスでは安価なプランからスタートし、活用度合を高めていく過程で上位の高価なプランに移行することや、一部の店舗や組織で活用をスタートし、活用度を高めていく過程で利用範囲を広げるということも多く、売上や利益を維持・拡大していくためにエクスパンションのプロセスが重要になります。

 

4.プロダクトへのフィードバック

カスタマーサクセス担当が介在することで顧客の課題解決に貢献し、ビジネスの成功に寄与することも重要な役割ですが、同時にサービスの価値最大化に貢献することも重要な役割です。顧客に継続的に接点を持ち、顧客インサイトを得ているカスタマーサクセスが機能追加や機能改善に意見をすることでサービスの価値最大化に貢献をします。

 

また、顧客から得られるLTVによって投下できる支援のコストが変わってくるため、LTVによってカスタマーサクセスの業務内容を変える場合があり、一般的に以下3つの分類に分けて運用されるケースが多いです。

 

1.ハイタッチ

顧客から得られるLTVがもっとも大きいセグメントで、大手企業顧客などの大口顧客への支援があたります。人的コストを十分にかけることができる（かける価値がある）ため、マンツーマンで定期的にフォローMtgを実施する、顧客に合わせたカスタマイズ性のある提案を行うなど手厚い支援を行います。カスタマーサクセスの中でももっとも「コンサルティング要素」の強い業務内容となります。

 

2.ロータッチ

顧客から得られるLTVが中間的なセグメントで、ハイタッチほどの手厚い支援は行えないものの、人的コストを一定かけながら支援を行っていきます。たとえば型化されたオンボーディングのプロセスを行う、オンボーディング後は1対Nのウェビナーによるフォローを中心とする、解約リスクが出た場合のみ個別フォローをするなどの支援を行います。

 

3.テックタッチ

顧客から得られるLTVがもっとも小さいセグメントで、人的リソースの投入を抑え、テクノロジーの活用をメインとした支援を行います。例えばチャットボットやFAQ、一斉メールなどで支援をしていきます。ハイタッチ、ロータッチと異なり人が介在しないため営業スキルは不要でありマーケティングスキルのある人間が担当することが多いです。求人票では「カスタマーマーケティング」として募集されることが一般的です。

 

カスタマーサクセスに求められるスキル

カスタマーサクセスへの転職には特定の資格が必要なわけではなく、これまでの仕事で培ったスキルや経験が重視されます。カスタマーサクセスに必要な5つのスキルや経験を解説します。

 

1.ヒアリング力・分析力

カスタマーサクセスでは、高度なヒアリング力と分析力が求められます。多くの顧客は、自分の悩みを具体的に言語化できているわけではありません。ただ単に顧客の話を聞くのではなく、こちらから質問してできる限り意見を引き出す必要があります。聞き取った顧客の意見から、「どういった課題があるのか」「なにを求めているのか」を分析し解決策を生み出す論理的思考力も欠かせません。

 

2.ファシリテーション能力

ファシリテーション能力とは、ミーティングなどの話し合いを円滑に進めて合意形成をするスキルです。カスタマーサクセスはチームで会議をしたり、社内の他部門と連携したりする機会が多くあります。カスタマーサクセスが参加者から主体的な意見を取り上げ、意見の衝突をコントロールすることで新たな施策をスムーズに立案できます。

 

3.探究心

カスタマーサクセスにとって、強い探究心は不可欠です。顧客への的確なサポートや新たなプランの提案には、自社サービスの深い知識が必須になります。また、買い切り型製品と比べると、SaaSビジネスは新たに機能が追加されるスピードが早いです。継続的に学習する姿勢が求められるため、探究心が低い人には向いていないでしょう。加えて、顧客のニーズや課題を正しく理解するためには、幅広い業界のトレンドや商習慣の違い、最新技術を学ぶ必要があります。

 

4.営業やコンサルティングの経験

営業活動やコンサルティングの経験があると、カスタマーサクセスとして活躍しやすいでしょう。どちらも顧客と頻繁にコミュニケーションを取る立場であり、さまざまな計画やプランを提案します。さらに、営業はカスタマーサポートと業務領域が近く、営業活動で培った提案力やコミュニケーション能力をそのまま業務に活用できます。コンサルタントも同様に高い提案力や分析力があるため、カスタマーサクセスとしての活躍が期待できるでしょう。

 

5.IT/SaaS業界の経験

カスタマーサクセスとして活躍するためには、IT/SaaS業界の経験があればなお良いでしょう。カスタマーサクセスはSaaS企業での募集が中心であり、IT/SaaS業界経験者は自社サービスの仕様を技術的な側面から理解できるため、システムの使い方や活用方法に悩む顧客に対してもわかりやすい説明が可能です。また、SaaS業界の経験がある人は、SaaSビジネスの根幹となる既存顧客や顧客ロイヤルティの重要性を充分に理解しています。顧客対応の方向性で迷走する心配がなく、SaaSのカスタマーサクセスとして適切な施策を立案できるでしょう。

 

カスタマーサクセスのやりがい・向いている人

カスタマーサクセスで実際に働く人がカスタマーサクセスを楽しいと思ったり

やりがいを感じたりする瞬間はどういった場面でしょう。以下に、カスタマーサクセスが楽しい、やりがいに感じるという瞬間の例をまとめていきます。

 

顧客に成功体験を与えられたとき

顧客の成功を実現するためには、顧客によって異なる課題や目的にしっかりと寄り添い、適切な提案やフォローを行うことが必要です。さらに顧客によって課題解決の難易度が高かったり、要望の質のレベルが高かったりもします。難しい課題の解決は、カスタマーサクセス担当者にとって業務上の負担も大きく困難ですが、そのぶん達成したときには、カスタマーサクセスの本質的な楽しさや面白さを味わえるでしょう。また、顧客から感謝してもらえる機会も多くなり、やりがいも大きく得られます。

 

自社プロダクトの開発に関わるとき

カスタマーサクセスは、自社プロダクトの開発にも携われる職種です。顧客と密接な関係をつくっていく中で得られた意見、要望や実際的な声を分析し、社内へフィードバックすることでプロダクトの改善、より良い開発を実現できます。いわば、カスタマーサクセスは顧客とプロダクトの橋渡しのような役割も担っていると言えるでしょう。

 

アップセル・クロスセルが成功したとき

アップセルやクロスセルの提案は、カスタマーサクセスが顧客に成功体験を与えて自社の製品やサービスに価値を感じてもらったときに成功します。アップセルやクロスセルを成功させるためには、カスタマーサクセスとして積極的・かつ綿密な顧客へのフォローが必要です。

 

また、カスタマーサクセスにおいては、単に顧客とコミュニケーションを深めるという面だけでなく、状況によってさまざまなスキルが求められます。

以下では、どのような資質を持っている人がカスタマーサクセスに向いている可能性が高いのか、という点について例を挙げて紹介します。

 

顧客の成功に向けコミットできる人

カスタマーサクセスとしての評価は、自社の製品やサービスを導入した顧客が、それによって成功できたか、といった観点で決められます。顧客が成功するということはすなわち、自社の製品やサービスを継続利用してもらえることにつながるため、会社の利益へと還元されます。カスタマーサクセスとして、つねに顧客の成功に向けてコミットできる人が求められるでしょう。

 

相手の喜びや幸せを望める人

カスタマーサクセスの目的は、顧客自身に成功してもらうことです。相手が喜んでくれることが好きな人、他人への貢献に喜びを感じられる人なら、顧客の成功を目指して積極的に考えたり、活動したりできるでしょう。

 

コミュニケーションを取ることが得意、好きな人

カスタマーサクセスでは顧客と積極的に、綿密なコミュニケーションを取ることが必須です。さらに顧客だけでなく、顧客の成功のために社内のマーケティング担当、営業担当、製品開発担当といった多くの人と連携を取る必要もあります。

 

▼カスタマーサクセスのやりがいや向いている人についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセスが楽しいと感じるときとは？ 仕事内容や向いている人についても解説

 

カスタマーサクセスの将来性

スタートアップ企業のほか、既存の企業でも新しくカスタマーサクセス部門を立ち上げるケースが増加しています。多くの企業でカスタマーサクセスが重視され始めている理由や背景について、解説します。

 

SaaSの市場規模が拡大している

カスタマーサクセスが重要視されている背景にあるのが、SaaS市場規模の拡大です。SaaSはモノではなくサービスを売る、無形商材に該当します。SaaSは月額制や従量課金制などでユーザーから料金をもらって利益を得る仕組みとなっていることが一般的で、一定期間顧客に継続利用してもらうことで、安定的な収益が出せるのが特徴です。そのため、顧客にサービスを継続利用してもらうために、カスタマーサクセスでのアプローチが必須と言えます。

 

事業のサービス化・サブスクリプション化が進んでいる

多くの企業で事業のサービス化やサブスクリプション化が進んでいます。事業のサービス化とは、商材を売り切り型ではなく、サービスとして持続的に販売することです。たとえばITソフトウェアや映像ソフト、ゲームソフトなどは旧来はパッケージ型での市販やダウンロード売り切り型での販売が一般的でしたが、現代ではソフトウェアをクラウド型にして、アフターフォローやサポートなどのサービスも含めて販売する企業が多くなりました。

サブスクリプションとは、料金を支払うことによってユーザーが一定期間サービスを利用できる権利を得られるビジネスモデルです。前述のSaaSもサブスクリプションとして提供されているものが多くなっています。

事業のサービス化やサブスクリプション化によって、投資を上まわる安定した利益を出すためには、商材を売った後の顧客の継続利用が必須となりました。そこで事業の成功のために、カスタマーサクセスを導入する企業が増えているのです。

 

▼カスタマーサクセスの需要が今後も増加する理由についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセスという職種の将来性・市場価値を徹底分析

 

カスタマーサクセスに転職しやすい職種・しにくい職種

カスタマーサクセス職は未経験からのキャリアチェンジの多い職ですが、カスタマーサクセスへキャリアチェンジしやすい職種とそうではない職種があります。まずは、カスタマーサクセスにキャリアチェンジしやすい職種を紹介していきます。

 

カスタマーサクセスにキャリアチェンジしやすい職種

SaaS・IT業界での営業・インサイドセールス

カスタマーサクセスはSaaS系企業で募集されていることが多いポジションであり、同じくSaaS・IT業界の営業経験（フィールドセールス・インサイドセールス）は即戦力と考えられやすくキャリアチェンジがしやすい職種です。実際、SaaS企業社内でインサイドセールスやフィールドセールスからカスタマーサクセスのポジションへ異動する事例も多いです。

 

ITコンサルティング

カスタマーサクセスの中でも大手企業などへシステム導入を行っていくような業務内容である場合特にITコンサルティングの経験が重宝されます。ITリテラシーの高さやプロジェクトマネジメント能力の高さが評価され即戦力として考えられるためカスタマーサクセスへのキャリアチェンジがしやすい職種です。

 

無形商材の法人営業

Web系や人材系の法人営業など無形商材のソリューション営業はカスタマーサクセスへのキャリアチェンジがしやすい職種です。高いヒアリング能力から顧客の課題を特定あるいは顕在化させ解決策を提案する能力がカスタマーサクセスへ活かしやすいと考えられるためです。

 

顧客折衝を伴うシステムエンジニア

ITコンサルティング経験と近いですがシステムエンジニアとして顧客折衝を伴いながらシステム導入やシステムの開発等行った経験は特にITリテラシーを必要とされる商材のカスタマーサクセスポジションへ活かしやすくキャリアチェンジしやすい職種といえます。

 

コンサルティング

マーケティングコンサルタント、採用コンサルタント、人事コンサルタント、労務コンサルタント、などコンサルティングの経験は同様の課題を解決するSaaS商材のカスタマーサクセスポジションで即戦力としてみなされやすく、キャリアチェンジしやすい職種です。

 

次にカスタマーサクセスへのキャリアチェンジ難易度が高い職種を紹介していきます。

 

カスタマーサクセスへのキャリアチェンジ難易度が高い職種

有形商材の法人営業

有形商材の法人営業はソリューション営業のスタイルを取ることが少なくカスタマーサクセスで求められるスキルには十分でない、と判断されてしまうケースが多いです。

ただし、例えば建築業界へ有形商材を営業している場合同じく建築業界へSaaSを提供しているカスタマーサクセスのポジションを狙うなど業界親和性の高い会社を狙うなど作戦や面接対策の準備を入念に行うなど努力次第では内定を狙っていくことも可能です。

 

個人営業

カスタマーサクセスは対法人に対して行うことがほとんどであり残念ながら対個人への顧客折衝経験は活かしにくい、と考えられてしまうことが多い状況です。カスタマーサクセスへの転職事例がない訳ではありませんが、個人営業で培ったクロージング力や行動力など武器を活かしやすいインサイドセールスのポジションを経験しカスタマーサクセスへキャリアチェンジしていくことも一つ選択肢で持っておくとよいかもしれません。

 

顧客折衝を伴わないシステムエンジニア

システムエンジニアで培ったITリテラシーの高さは武器になるものも、顧客折衝経験がない（薄い）場合、顧客を担当し提案していく能力が未知数（または育成が1から必要）と考えられキャリアチェンジが難しいケースが多いです。カスタマーサクセスへの転職事例がない訳ではありませんが、BtoB×IT領域でカスタマーサポート（システムサポート・ヘルプデスク）の要素が大きいポジションからスタートし、顧客折衝経験を積んでいきながらカスタマーサクセスへキャリアチェンジしていく選択肢も持っておくとよいかもしれません。

 

カスタマーサポート

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは顧客の課題解決を目指していくという面で共通点もあるのですが、時にはアップセルやクロスセルを行うなど売上を追いかけたり、顧客を推進していくことが求められるカスタマーサクセスに対し、顧客の求めに応じ受動的に課題解決を図っていくカスタマーサポートの場合、営業的な素養やスキルが不十分と判断されキャリアチェンジが難しいケースが多いです。カスタマーサクセスへの転職事例がない訳ではありませんが、まずは法人営業の経験をつけた後カスタマーサクセスのキャリアチェンジを行うという選択肢も持っておくとよいかもしれません。

 

これらはあくまで上記は大まかな傾向であり、当然企業やポジションによって重視する経験は異なります。求職者の年齢や強みにもよって変わるケースバイケースの面もあるためカスタマーサクセスへの転職可能性や内定可能性のある具体的な求人については是非面談予約し、9Eキャリアカスタマーサクセスの転職エージェントに話を聞いてみてください。キャリアチェンジ難易度が高い職種からもカスタマーサクセス内定実績多数ございます。

 

未経験から転職しやすい求人・しにくい求人

同じカスタマーサクセスの求人でも未経験からのキャリアチェンジがしやすいタイプの求人とそうではない求人があります。

キャリアチェンジしやすい求人の場合、前述したキャリアチェンジ難易度が高い職種からも内定を狙っていける可能性が出てきます。まずは、カスタマーサクセスにキャリアチェンジしやすい求人を紹介していきます。

 

カスタマーサクセスにキャリアチェンジしやすい求人

カスタマーサクセス代行求人

営業代行は顧客の商材を顧客に代わって営業する、という職種ですがカスタマーサクセス代行は顧客の商材を顧客に代わりカスタマーサクセスする、という職種です。

カスタマーサクセス代行の求人は育成環境が整っていることが多いことや必要なカスタマーサクセス人員数が多いことから未経験への門戸も広く、キャリアチェンジしやすい求人と言えます

 

SMB向けロータッチのカスタマーサクセス求人

SMB向けでロータッチ型のカスタマーサクセスを行うポジションの場合、カスタマーサクセスのオペレーションのマニュアル化が進んでいる傾向が強く、未経験でも活躍がしやすい環境となっているためキャリアチェンジしやすい求人と言えます

 

カスタマーサクセスにキャリアチェンジしにくい求人

エンタープライズ企業へのカスタマーサクセス求人

反対に、エンタープライズ企業へカスタマーサクセスを行うポジションは画一的なオペレーションにすることが難しく難易度も高いため経験者や即戦力の人員を採用する傾向にあります。従って、未経験からのキャリアチェンジがしにくい求人と言えます

 

フルリモートのカスタマーサクセス求人

フルリモートのカスタマーサクセス求人は出社で業務を行うことが前提になる求人と比べ育成環境などの問題から経験者や即戦力の人員を採用する傾向にあります。従って、未経験からのキャリアチェンジがしにくい求人と言えます。

 

▼カスタマーサクセス職のリモート・フルリモート事情はこちらの記事で総合的に解説しています。

【求人例付き】カスタマーサクセス職でリモートワーク・在宅勤務はできる？転職のコツを徹底解説

 

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