カスタマーサクセスの自己PRや志望動機の書き方とは？ 自分の強みをアピールできる例文を紹介

カスタマーサクセスは営業・マーケティング分野で主流になりつつあり、求人数も増加傾向にあります。魅力的な企業には応募が多く、競争率も高くなるため、おのずと競争率が高くなります。そのため、充実した自己PRや志望動機などで他の求職者と差別化をはかりましょう。

 

この記事では、採用担当者に読まれる自己PRの書き方や例文、志望動機の書き方のポイントなどをまとめてご紹介します。

 

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスでは自社のプロダクトやサービスを用いて顧客の成功体験を創り出すという特性上、一般的な営業職やマーケティングとは少々異なる点があります。カスタマーサクセスへの転職を考えている求職者は、志望動機や自己PRを考える上で仕事内容をできるだけ詳しく知っておいたほうがよいでしょう。そこでカスタマーサクセスならではの仕事内容を詳しく解説します。

 

顧客情報の分析

カスタマーサクセスにおけるファーストステップとして重要視されるのが顧客情報の分析です。年齢、性別、住所などの顧客個人の属性や購買履歴などの行動データを収集して、顧客の全体像を分析します。顧客像を正しく把握することで、抱えている問題や課題、ニーズも分かりやすくなるでしょう。サービスをすすめるタイミングや種類、課題解決のための効果的な施策立案などの意思決定にも役立ちます。

 

顧客のサポート

顧客の成功体験の手助けをするカスタマーサクセスでは、サポート業務も大切な業務です。カスタマーサポートと似た部分がありますが、カスタマーサクセスではより深く、かつ長く顧客と関わります。カスタマーサポートではサービス導入の提案やトラブルが発生したときの問い合わせ窓口としての機能を持ちます。

 

一方のカスタマーサクセスでは、サービスを取り入れる前の段階、顧客が課題やサービスの必要性に気づいていない状態からサポートを行うのが特徴です。他にもサービス導入時、既存システムやツールとの統合、業務プロセスの改善点の提案などあらゆるサポートを行い、信頼関係を築きます。近年、サブスクリプション型のサービスが増加しているため、顧客との長期的な関係継続が不可欠といえるでしょう。手厚いサポートで顧客から信頼され「選ばれる企業」になることが大切です。

 

オンボーディング支援

顧客がサービスの機能や操作方法、トラブル時の解決方法などを自社レベル、または担当者レベルで習得できるまで育成する仕組みをオンボーディング支援といいます。オンボーディングが不完全だと、顧客はサービスをうまく活用できずに、不便と感じるかもしれません。サブスクリプション型のサービスでは解約リスクがあり、サービスを提供する側としては避けたいところです。特に導入初期には、顧客が自走できるまでのフォローが重要です。オンラインセミナーや研修会の開催、初心者でも分かりやすいマニュアルの提供、1on1での支援などが該当します。

 

しかし、すべての顧客に同じ程度のリソースやコストを割けない場合もあります。顧客企業のサービス導入規模によってサポート方法を変える「タッチモデル」を活用するとよいでしょう。タッチモデルには次の3種類があります。

 

 

 

カスタマーサクセスではいずれのサポートもこなさなければなりません。

 

アダプション支援

アダプション支援は、顧客がサービスを最大限に活用して、業務に定着させることを目的に行うサポートです。企業のサービスの利用度合いをモニタリングやヒアリングなどで把握し、効果的な活用事例を提示するのも有効です。新たなサービスを採用すると定着までに時間がかかる場合があります。こうした現場の声を聞き、速やかに対応することでサービスの定着はもちろん、アップセルの可能性も高まるでしょう。

 

コミュニティ運営

カスタマーコミュニティの設置は企業と顧客、顧客同士のつながりをつくる重要なフェーズです。カスタマーサクセス側が主導的にコミュニティを運営していきます。コミュニティ内ではメンバーである顧客同士がコミュニケーションをとり、サービスに関するノウハウやポジティブな体験を共有し合います。まだサービスの利用にいたっていない顧客にとっては、契約への一歩になる可能性が高いです。積極的に宣伝をしなくても、良い評判が共有され、これ以上ない宣伝効果をもたらすのです。

 

カスタマーサクセスへの転職で求められるスキルとは

実際にカスタマーサクセスに転職する上で必要なスキルとは、どのようなものなのでしょう。ビジネス上、最低限必要なスキルに加えて、カスタマーサクセスで発揮できるスキルがあれば、転職にも有利になります。カスタマーサクセスで強みになるスキルをご紹介します。

 

コミュニケーション能力

顧客と深く関わり、長期的な関係構築が求められるカスタマーサクセスでは、コミュニケーション能力が必要です。逆に人とコミュニケーションをとるのが不得手という人にはカスタマーサクセスは難しいかもしれません。

 

カスタマーサクセスでは、対顧客だけではなく、社内での人間関係も大切です。プロジェクトや顧客へのアプローチはチーム単位で動くことが多く、他部署との連携を密にとる必要があります。コミュニケーション能力とともに協調性も求められるといえるでしょう。

 

課題解決力

カスタマーサクセスでは顧客が抱える課題をいち早く発見する能力が必要です。顧客との会話の中で課題となっている点や顧客が気づいていない潜在的な課題などを見極め、課題解決のための提案をスピーディーに行います。単に自社のサービスや新商品をすすめるのではなく、顧客のニーズにマッチした解決策が求められます。

 

「何が問題なのか」「どうすれば解決できるのか」を常に顧客目線にたって考えられるスキルが望ましいです。

 

分析力

カスタマーサクセスでは、顧客から得られる膨大なデータや数値から顧客の状態を分析するスキルは必須といえます。データ分析は顧客企業の職種や規模、課題、ニーズなどあらゆる点を考慮して、顧客に適したサービスの提案につながります。成約に至った場合は、顧客のサービス利用状況やヒアリングで得たデータから必要とされているサポートやアップセルにつながるか、など予測することが可能です。

 

TableauやPower BI、Yellowfinなどの分析ツールを使いこなせる経験やスキルがあれば、転職時にアピールできます。

 

マルチタスク能力

カスタマーサクセスでは社員一人が複数の顧客を担当することが多いです。さらに顧客ごとに提供するサービスの規模や求められるサポートの種類、将来的なビジョンが異なります。担当者はいくつもの業務を効率的にこなせるマルチタスク能力が必要といえるでしょう。どの業務も企業の利益や顧客の成功体験に直結するといってもよく、簡単な業務はありません。

 

しかし、数多くある業務をすべてこなすためには、自分がなすべきタスクに優先順位をつけて、重要なものから着手していくのがよいでしょう。また、スケジュール管理能力や計画性も必要なスキルです。

 

プレゼンテーションスキル

顧客に対して課題解決のための提案やメリットなどを分かりやすく、顧客目線でプレゼンにて伝えるスキルも重要です。単にサービスやプロダクトの説明を行うだけにとどまらず「顧客にとってどんなメリットがあるのか」「利用してもらえればどんなサポートがあるのか」などを具体的に挙げるのがよいでしょう。相手の反応を見ながら、柔軟に対応できる応用力も必要です。

 

業界への理解力

カスタマーサクセスでは、営業やマーケティング、ITなどのノウハウはもちろん、SaaS業界の場合はソリューションやITツールへの専門的な知見が必要です。転職を希望する企業が扱うジャンルに関わらず、業界全体の最新トレンドや動向などの情報を収集するとよいでしょう。

 

刻々と変化する業界への理解や正しい知識の習得は、転職だけでなく入社後も役立つスキルとして評価につながり、仕事をしていく上でも糧になるはずです。

 

ファシリテーションスキル

カスタマーサクセスは単独の部署で行うことは難しく、他部署との連携が必要とされることが多いです。そこで必要になるのが、会議やミーティング、ディスカッションなどを円滑に導く能力であるファシリテーションスキルです。人が多ければそれだけ異なる意見も多く、それぞれを理解した上で顧客の成功をゴールとしたコントロールが必要になります。他部署の業務を把握して、同じゴールに向かっていける交渉術も必要です。

 

カスタマーサクセスの職務経歴書の書き方とポイント

職務経歴書は、採用担当者が求職者のキャリアや志望動機、人となりなどを知るための大切な書類です。企業の中には「職務経歴書は不要」というところがありますが、自分を知ってもらい、強みをアピールするためには作成しておいたほうがよいでしょう。不要とされている企業には面接前に「職務経歴書を提出してもよいか」の確認をしておきましょう。

 

職務経歴書は「職務要約」「職務内容」「担当サービス」「実績・成果」などから構成されています。

 

職務要約

職務要約は採用担当者が最初に目をとめる重要な項目です。自身のキャリアを簡潔に200〜300文字でまとめましょう。「カスタマーサクセス業務に5年間従事」や「顧客企業300社を担当」など数字を入れて定量的な判断をしてもらえるようにするのもポイントです。

 

職務内容

職務内容はこれまでのキャリアを箇条書きで書きましょう。時系列にそって詳しく、他業界の人が見ても分かりやすいように、行った業務の詳細を書くことが大切です。同じカスタマーサクセスからの転職の場合は「ハイタッチでオンボーディングに従事し、1on1のサポートや定例ミーティング開催」など営業活動の詳細を具体的に書きます。

 

担当サービス

担当していたサービスや取り扱っていたプロダクト、顧客層などをアピールします。MAツールやCRMツールなど、カスタマーサクセスでも応用できるツールを使いこなせるスキルや技術力があれば有利です。自身の専門性や知見をアピールするチャンスです。

 

実績・成果

実績・成果の欄で、自身が達成した成果は数値を用いて記載しましょう。カスタマーサクセスで重要視されることが多い「解約率」「顧客維持率」「オンボーディング完了率」などを前年比や会社の平均値、業界内平均値と比較すると分かりやすいです。

 

カスタマーサクセス未経験の人は営業やマネジメント、コーチング経験などビジネスパーソンとして評価されやすい実績を書くとよいでしょう。

 

カスタマーサクセスへ転職時に志望動機を書く際のポイント

志望動機は、キャリアや実績、スキルよりも重要視されるポイントといわれています。どれほど立派な職歴や実績があっても、志望動機がありきたりだったり、訴求力が弱かったりといったケースでは選考に通らない可能性があります。それほど志望動機は面接において大切です。ここでは志望動機を書く際のポイントを解説します。

 

なぜカスタマーサクセスの職種を希望するのか

数ある職種の中で「なぜカスタマーサクセスを希望するのか」は慎重に考えましょう。「顧客に役立つ仕事がしたいから」「将来性のある仕事だから」といった、他の職種にもあてはまる動機はNGです。

 

経験者であれば、現在取り組んでいるカスタマーサクセスのサポート方法などを挙げ、入社後は自分の強みを活かしてどのようなサポートに注力したいのか、目指したい姿を明らかにするのもよいでしょう。未経験の場合は、現職の業務内容や実績を踏まえて「サービスの提案から顧客が自走できるまでのサポートを行いたい」などカスタマーサクセスでしか実現できない展望を盛り込みたいところです。

 

なぜその企業を選んだのか

「その企業を選んだ理由」は採用を左右する重要ポイントであり、シビアな目線で見られます。企業理念や将来のビジョン、経営方針などを研究して、企業独自の魅力を志望動機に盛り込みましょう。「福利厚生が充実している」「大手企業だから」といった志望動機は避けましょう。

 

どのように貢献できるのか

入社後に自身が企業に貢献できるかどうかは、自己PRにもなるため、ぜひ入れておきたいものです。仕事に対する熱意や活躍したいという姿勢はもちろん、定量的な目標を掲げるとよいでしょう。例えば「顧客維持率〇〇％以上を常に維持する」などがベストです。企業に大きく貢献できることを強みとあわせてアピールしましょう。

 

読まれる自己PRの書き方のポイント

選考の過程では自己PRを見て、その人の人柄やチームとして力を発揮できるか、スキルや強みが自社の目指すビジョンにマッチしているかなどを判断されます。ここでは自己PRを書く際に気をつけたいポイントを解説します。

 

募集要項を確認する

自己PRに着手する前に、企業の求人の募集要項を確認して「どのような人材を必要としているのか」を把握しておきましょう。企業によっては「歓迎要件」の欄で自社が求める人材の要件を記載している場合もあるため要チェックです。自身の特性や強みが存分に活かせる企業か見極めましょう。

 

自分のスキルや強み、経験を洗い出し分析する

自分の強みや経験から、応募する企業にマッチしているかを見極めます。自身のスキルや強みを洗い出し、企業との相性も考えて、優先的にアピールしたいポイントを決めましょう。現在の会社での経験や実績は数値化できるよう準備しておきます。

 

自己PRの構成

自己PRは次の3部構成がまとまりよく、読みやすいです。

1.自分の最大の強み

2.現職での働き、経験、成果

3.転職後の貢献度、目標、ビジョン

文字数は特に指定がない場合は「300文字程度」が目安です。

 

【カスタマーサクセス経験者】自己PRの例文

カスタマーサクセス経験者は、前職または現職で培ってきた実績や強みをアピールし、入社後のキャリアプランや意気込みを盛り込みます。スキル別の自己PRの例文をご紹介します。

 

顧客との関係構築をアピールする例文

「私は顧客との長期的な関係構築を大事にして業務に取り組んできました。

現職ではカスタマーサクセスで、おもに顧客の導入サポートやオンボーディングを担当しています。新たなサービスを導入する際に顧客が不安や不便を感じないよう、定期的にヒアリングを行っています。些細な不安もスピード感をもって解消できるよう誠心誠意サポートしてきました。その結果、3年連続でオンボーディング完了率〇％以上を維持、新規顧客獲得数も前年よりも〇％向上できました。

現職での経験を活かし、顧客ファーストの姿勢であらゆるニーズに応えられるよう精進いたします」

 

課題解決力をアピールする例文

「私の強みは、課題解決力です。

前職ではサブスクリプション型SaaSの提供を担当しており、多くの新規顧客獲得に貢献いたしました。業務において私が特に意識した点は、ヒアリングやアンケート調査を通して、顧客企業が抱える課題を見つけ、解決方法を提案することでした。在職中は企業の予算や規模、ニーズなどを考慮した最高の提案ができたと自負しております。顧客からの信頼も得られ、アップセル・クロスセル率が〇％アップしました。

これらの経験を活かして、貴社の優れたプロダクトを一社でも多くの顧客に知ってもらい、課題解決の体験を共有したいと考えております」

 

顧客へのサポート力をアピールする例文

「私は顧客への丁寧なサポートを得意としています。

現職ではオンボーディング支援を中心に顧客のサポートにあたっております。会社ではLTVを基準にタッチポイントを決めることが多いのですが、顧客ごとに理解度合いや既存システムとの統合の難易度が異なります。私は顧客と定期的に面談を行い、顧客に合ったサポートを行うことを心がけています。ときには社内で決められたタッチポイントの範囲を超えることもありましたが、上司の理解を得られ手厚いサポートを実現し、顧客満足度スコアの大幅アップにつながりました。

入社後はこれまでのように柔軟なサポート力を発揮して貴社の顧客満足度向上の一端を担いたいと考えております」

 

提案力をアピールする例文

「私の強みは提案力で、これまでさまざまな手法で顧客への提案を行ってきました。

企業によっては「課題はない」と感じているケースがあります。そこで私はソリューションを導入した後の中長期的なメリットを例に挙げて、粘り強くアプローチを行いました。信頼性の高いデータを活用したり成功事例を提示したりといったさまざまな提案方法で多くの成約につながりました。結果的に顧客からは感謝の言葉をいただき、アップセル率が〇％アップしました。

貴社ではこれらの経験を糧に、より一層高いレベルでの提案ができるよう努力いたします」

 

【カスタマーサクセス未経験者】自己PRの例文

全く別の職種からカスタマーサクセスへの転職は難しいのでは？と考える人も多いでしょう。しかし、カスタマーサクセスは急激に成長している分野であり、人材不足ということもあり未経験の人でも採用しています。ここでは未経験者向けの自己PRの例をご紹介します。

 

営業経験をアピールする例文

「私は現在、医療機器メーカーで営業を担当しておりエリアマネージャーとして多くの顧客を任されています。私の強みは顧客とのコミュニケーションやヒアリングの中から真のニーズを見出す課題発見能力だと自負しております。実際に売上高は3年連続で〇％増加しました。現在の仕事に非常にやりがいを感じていますが、サービス提供後も顧客と密に関わるカスタマーサクセスに魅力を感じました。製品を売って完了ではなく、長期的に顧客と伴走しながら成功体験を積み重ねていくビジネスモデルは私の理想です。

営業で得たノウハウを活かしながら、顧客に寄り添い、良好な関係を構築していきたいと考えています」

 

マーケティング経験をアピールする例文

「私は現在、マーケティング部門で企画や分析を得意としています。

SNSやWEBコンテンツでユーザーの興味をひく有益な情報を発信して大きな反響が得られたことで、企画力の重要性を実感しました。顧客セグメントによってアプローチ方法を変え、前年比でリードが〇％アップしました。もっと大きなステージで自分の可能性を発揮したいという思いから、顧客に最高の価値を提供し続ける貴社で働きたいと強く思いました。

貴社ではマーケティングで学んだ企画力と分析力を活かして、新規顧客獲得や顧客のニーズにそった提案に全力を注ぎます」

 

未経験でも適性をアピールする例文

「私の強みはITリテラシーの高さにあると自負しております。

前職では長年エンジニアとしてシステムの開発や設計を担っていました。ほかに要件定義フェーズで顧客との交渉にも慣れています。カスタマーサクセスの職務は多岐にわたりますが、特に私がお役に立てると感じたのはオンボーディングやアダプション支援です。

前職の経験と知見を活かして、顧客が貴社のソリューションを自社で使いこなせるまで全力でサポートしたいと考えています」

 

カスタマーサクセスは自己PR・志望動機が転職成功への鍵

カスタマーサクセスは将来性もあり、人気の職種です。当然、求人の競争率は高くなるでしょう。転職の成功は、自己PRや志望動機の充実が大きなキーポイントになります。自分の強みや長所を慎重に検討して、エピソードや実績を盛り込みながら「読まれる自己PR」を作成しましょう。企業に対してどのように貢献できるかも大切なポイントです。

 

自己PRや志望動機の作成に自信がないときは、カスタマーサクセス専門の転職エージェントを利用してみるのもひとつの方法です。経験豊かなアドバイザーが職務経歴書や自己PRを無料で添削してくれるところが多いです。

 

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