カスタマーサクセスとは？向いている人の特徴・必要なスキル・活かせる経験を徹底解説

企業からの採用情報や求人情報のほか、ビジネス関連記事などで近年「カスタマーサクセス」という言葉を多く見聞きするようになったという人も多いかもしれません。SaaS業界企業を中心に、カスタマーサクセス部門を導入する企業も増加しており、カスタマーサクセスという職種へのキャリアチェンジを検討する人も年々増加しています。

 

本記事では、そもそもカスタマーサクセスはどういった意味かなど基本的な事項を含め、向いている人の特徴や特性、仕事内容と活かせる経験を徹底解説します。

カスタマーサクセスの仕事に興味をもたれている人は、ぜひ参考にしてください。

 

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用することで顧客の課題解決に貢献し、ビジネス成功を実現できるよう能動的に支援する活動、あるいはそうした活動に取り組む役割・職種・組織を指します。

顧客のビジネス成功に向けて伴走しながら課題解決していく役割ですが、最終的には顧客が自走して課題解決していけるよう導くことを目指します。

また、カスタマーサクセスポジションを採用/配置する企業の目的はLTV（顧客生涯価値）の向上です。そのため、サービスの解約率低減やアップセル・クロスセルによる顧客単価増がカスタマーサクセス職のミッションとなります。

 

カスタマーサクセスの概念

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、一言でいうと「自社の製品やサービスを通じて、顧客へ“成功体験”を提供する」といった概念です。とはいっても何のことか分かりづらいと思いますが、例えば以下のような考え方が挙げられます。

• 顧客に自社製品を「所有してもらう」ことを目的とするのではなく「利用しつづけてもらう」ことを目指す
• 自社商品ならではの特色や利点を正しく理解してもらい、自社商品だからこそ実現できる「成功（利用していてよかった）」を顧客に体験してもらう
• 顧客にとってどのようなことが「成功」につながるのか、常に注意深く拾い出す
• 相談されるのを待つのではなく、顧客へ能動的に働きかけて成功までの道のりをサポートする
• より顧客のニーズに合う機能を開発しつづけ、利用中のサービス内あるいは追加サービスとして提供する

カスタマーサクセスの根本には、顧客目線にしっかりと立って寄り添いながら、顧客自身の成功や事業の成長をともに目指していくという概念があるのです。

 

カスタマーサクセス（Customer Success）という言葉は「CS」とも略されますが、同じく「CS」と略されることの多い言葉「カスタマーサポート（Customer Support）」とは、上記特性からも分かるように意義や役割がまったく異なります。

以下、カスタマーサポート・営業・コンサルタントとの違いを解説していきます。

 

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらも『顧客の課題を解決する』という目的と役割が似ていますし、実際カスタマーサポートチームを強化していくことでカスタマーサクセスチームを立ち上げるという進め方をしている企業も多いです。

ただし、以下のような重要なポイントで大きく違いがあります。

 

▼ミッション

・カスタマーサポートは顧客の問題が生じた際に解決する

・カスタマーサクセスは顧客の事業成功実現に貢献する

 

▼課題解決のスタンス

・カスタマーサポートは要望や問い合わせの都度、対応し課題解決する

・カスタマーサクセスは能動的かつ先回りして課題解決する

 

▼顧客満足度の向上方法

・カスタマーサポートは人手を集め応答速度や応答内容の向上により顧客満足度を向上する

・カスタマーサクセスは将来顧客が発生する課題を予測・分析しあらかじめ対処することで顧客満足度を向上する

 

▼企業収益への貢献方法

・カスタマーサポートは効率的な活動によりサポートコストを削減することで自社企業収益に貢献する

・カスタマーサクセスは解約率の減少や既存顧客からの売上増加を実現することで自社企業収益に貢献する

 

顧客ロイヤルティを高めるという目的は一致しているものの、上記のように大きな役割の違いがあります。転職活動の観点から分かりやすく言えば、カスタマーサクセスは「営業経験/スキル」があると歓迎されるのに対しカスタマーサポートは「営業経験/スキル」は重要視されません。求められる能力が大きく異なるためカスタマーサクセスとカスタマーサポートのチームを分けて設置している企業が大半です。

 

▼カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについては、こちらの記事で詳しく解説しています。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？

 

カスタマーサクセスと営業の違い

カスタマーサクセスと営業職はどちらも顧客へ商材やサービスの提案を行うため、両者の違いがはっきり分からないという人も多いかもしれません。カスタマーサクセスと営業職の違いを、業務目的や役割といったポイントごとに解説します。

 

▼業務目的の違い

カスタマーサクセスの目的は、既存の顧客に対して商材やサービスを通じた成功体験を提供することです。既存顧客と継続して接点を持つなかで課題解決やニーズの充足を提供し、顧客満足度を高め、顧客生涯価値（LTV）を最大化するために業務を行っています。顧客生涯価値とは、端的にいうとその顧客が自社と取引をしている期間すべてのなかで、自社にどれだけの利益をもたらすのかということを表す指標です。つまり、カスタマーサクセスは顧客に満足してもらうだけでなく、その先の自社にとっての利益までをしっかりと視野に入れた活動なのです。

 

特に継続利用によって収益を得るSaaSやITシステム、サブスクリプション型ビジネスにおいてカスタマーサクセスが注目されています。

 

一方、営業職の目的は、主に新規の顧客を獲得することです。商材やサービスの購入・新規契約を獲得するために、インサイドセールス（電話・メールなどの遠隔営業）やフィールドセールス（対面での営業・商談）を行います。商材の購入や新規契約を獲得することで、売上や利益を高めるのが営業職の業務目的です。

 

▼役割の違い

カスタマーサクセスの主な役割は、営業が獲得した顧客と長期的に良好な関係を構築することです。以下のような業務や施策から商材を通じた成功体験を顧客に与えることで、解約を防いだり、アップセルやクロスセルによる利益向上につなげたりします。

営業職の主な役割は、新規の契約獲得や、商材やサービスの販売です。以下のような業務を通じて、会社の利益を上げていく役割を持っています。

 

▼担当領域の違い

カスタマーサクセスは、営業職が獲得した顧客と長期的な関係を構築します。自社サービスを提供済み、販売済みである顧客に対して課題解決や要望を満たす成功体験を提供することで、契約の継続やアップセル、クロスセルによる利益の増加を図ります。 営業職は、新規の顧客獲得や契約の締結を担当します。カスタマーサクセスが長期的に顧客と関わるのに対して、営業職は見込み顧客へのアプローチから、契約締結までの期間を主に担当するという点が異なります。

 

▼顧客と関わるタイミングや期間の違い

カスタマーサクセスは契約締結後や商材販売後からコンタクトを開始し、商材やサービスを継続利用してもらうために、長い期間にわたって顧客と関わるのが特徴です。カスタマーサクセスで成果を出すには、長期的な関係構築のなかで、より深い関係性を目指しつつ、気軽に悩みを相談してもらったり、こちらから積極的な提案をおこなったりすることが必須と言えるでしょう。

 

営業職は見込み顧客を新規顧客として獲得するために、新規開拓から契約締結までの間、顧客と密接に関わります。契約締結後も関係や対応を継続するケースはあるものの、カスタマーサクセス部門がある場合には大部分の対応をカスタマーサクセスへ引き渡すことが一般的であるため、顧客と関わる期間はカスタマーサクセスよりも短くなりがちです。

 

▼業務指標となるKPIの違い

カスタマーサクセスがKPIとして設定する指標は顧客生涯価値に直結する指標であり、以下の通りです。

・解約率

・アップセル数

・クロスセル数

・継続率　など

 

営業職がKPIとして設定するのは、利益に直結する以下のような指標です。

・商談数

・商談成約率

・新規購入、契約の売上数

・新規購入、契約の金額　など

 

▼カスタマーサクセスと営業の違いについては、こちらの記事で詳しく解説しています。

カスタマーサクセスと営業の違いは？ 役割や担当領域・適性の違いやキャリアチェンジのポイントを解説

 

カスタマーサクセスとコンサルの違い

カスタマーサクセスとコンサルティングは親和性が高いものの、根本的に異なる職種です。ここでは、5つの項目に分けて具体的に何が違うのかを記載していきます。

 

▼基本的な定義

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、顧客が自社の製品・サービスを効果的に活用し、最大限の価値を得られるようサポートする活動や職種を意味します。和訳である「顧客の成功」の通り、顧客が自社商品・サービスの利用を通して得る成功体験の最大化を目指します。

 

対するコンサルティング（Consulting）とは、専門知識を持つコンサルタントがクライアントに課題解決のための戦略を提案する活動です。また、コンサルティングは、会社によって対応領域が違います。経営戦略から業務改善まで総合的にサポートする会社もあれば、IT・Web系・財務・医療・マーケティングといった特定の分野を専門的にカバーする会社もあります。

 

▼立場と役割

カスタマーサクセスは、社内の人員が務めるケースが一般的です。社内にカスタマーサクセス部門や部署を設置し、自社商品・サービスによる顧客の課題解決をサポートします。主な役割は、顧客満足度や顧客生涯価値（LTV）の向上、顧客との中長期的な関係継続による自社の利益拡大です。なお、社内に専任部門を設置せず、カスタマーサクセス代行サービスを利用する場合もあります。

 

一方、コンサルタントは多くの場合コンサルティングファームに所属し、依頼を受けたクライアントの企業に入り込みます。主な役割は、クライアントの課題解決に向けた戦略の提案および実行支援です。組織改革、業務改善、コスト削減、人材教育、事業再生など、クライアントの課題や目標に適した戦略を考案し、専門的なノウハウを提供します。

 

▼業務内容

カスタマーサクセスの業務内容は、顧客への能動的なサポートです。初期段階では、製品の導入や初期設定、操作方法を支援する「オンボーディング」や、顧客が製品を活用するための「製品トレーニング」といった業務を行います。また、製品の利用状況を調査し、顧客を継続的に支援することで顧客との信頼関係を構築します。加えて、上位製品を購買してもらう「アップセル」や、関連製品を購買してもらう「クロスセル」の提案も欠かせません。顧客の単価と利用期間を伸ばし、顧客生涯価値を上昇させることもカスタマーサクセスの重要な業務です。

 

コンサルタントの業務内容は、クライアントの課題解決に向けた全般的な施策です。はじめにクライアントへ課題をヒアリングし、現状を調査します。具体的には、市場調査や競合他社のリサーチ、クライアントの顧客データの定量・定性分析といった調査が必要です。調査結果をもとに実現可能な戦略を提案し、施策の実行支援およびスケジュール管理を行います。なお、各種施策を実行するのはコンサルタントではなく、クライアント自身またはアサインした外部の協力会社です。

 

▼対価が支払われる対象

カスタマーサクセスの対価は、自社商品・サービスの利用料金として支払われています。企業は顧客との中長期的な関係構築による利益拡大のため、商品・サービスの付加価値として顧客サポートなどの活動を提供しています。したがって、カスタマーサクセスの活動そのものに対価が発生しているわけではありません。

 

反対に、コンサルティングの場合、対価はコンサルタント自身に対価が生じています。顧客はコンサルタントの専門知識やノウハウに対して料金を支払い、各種支援を受ける仕組みです。

 

▼職務としてのゴール

カスタマーサクセスの職務上のゴールは、顧客の継続利用による自社利益の向上です。そのため、顧客満足度と顧客生涯価値を高める施策が必須となります。顧客満足度は、顧客の悩みや課題に寄り添い、自社の商品・サービスを最大限に活用できるように支援して向上を目指します。一方で、顧客生涯価値を上げるためには、自社商品・サービスの継続利用に加え、アップセル・クロスセルによる単価向上も不可欠です。

 

対するコンサルタントの職務上のゴールは、コンサルを依頼されたプロジェクトの成功です。プロジェクトの成功とは、クライアントの課題解決を指します。戦略が計画通りに実行されているか、目標の数値を達成したかを評価し、プロジェクトの成功度を計ります。コンサルタントはプロジェクト単位で異なるクライアントと関わるため、カスタマーサクセスと比べると顧客との関わりは短期的です。ただし、戦略実行後の定期フォローもサービスに含める場合、顧客と中長期的な関係を構築します。

 

▼カスタマーサクセスとコンサルの違いについては、こちらの記事で詳しく解説しています。

カスタマーサクセスとコンサルの違いは？ 立場や役割の違い、求められるスキルや転職時のポイントを解説

 

顧客ロイヤリティや顧客生涯価値の向上を図るために大切な活動

カスタマーサクセスは企業のプロフィットセンターとして、具体的には「顧客ロイヤリティの向上」と「顧客生涯価値の向上」を目指すことになります。

 

顧客ロイヤリティとは、顧客が企業や製品・サービスに対して感じる愛着度や信頼度のことを指します。 顧客ロイヤリティが向上すれば、現在利用している製品だけでなく将来的に別ジャンルの製品やサービスを使いたくなった際にも、自社の製品を優先して検討してくれる期待が高まります。また、例えば使用頻度が減って「解約しようか、利用継続しておくか」と悩んだ際にも「でも信頼している〇〇社の製品だから、役に立つはず」と利用継続してくれるかもしれません。さらに現代の傾向においては、SNSやブログなどで製品やサービスの良さに関する情報を顧客が自主的に拡散してくれることもあります。

このような顧客ロイヤリティの向上は、顧客生涯価値の向上にもつながります。 顧客生涯価値とは、LTV（Life Time Value）という英語からきているマーケティング上の概念であり、顧客ひとり（あるいは、一社）が、生涯にわたり自社にどれだけの利益をもたらすかということを示す指標です。例えば月額制のサービスを利用してもらっている場合、単に利用継続してもらえればもらえるほど、利益が上げられLTVが向上するということにはなりますが、カスタマーサクセスにおいてはそういった単純な継続による利益だけでなく、前述したようなロイヤリティ向上も含めて総合的なLTVの向上を図ります。

 

特にSaaSサービスやサブスクリプションにおいて最重要視されている

現代では、様々なサービスがSaaS化・サブスクリプション化されています。 SaaS（Software as a Service）とは、事業者側のサーバー環境やクラウドで常に動作しているソフトウェア・プログラムを、利用者側がいつでもオンラインで利用できるようなかたちになっているサービスのことです。 そしてこういったサービスの多くは、利用者が月額料金や年額料金などを支払うことで利用権を得られるかたちの、いわゆるサブスクリプション型のサービスとして提供されています。

 

こういったSaaSサービス、サブスクリプション型サービスにおいては、ビジネスモデル上「新規顧客獲得よりも、既存顧客の利用継続のほうがより重要になる」という性質があります。 もちろん新規顧客の獲得も大切ではあるのですが、これらのサービスでは利用者にとってスタート時の心理的負担が小さいこと、また利用すること自体が一般化していることなどから、企業側から積極的に働きかけなくとも、顧客が自ら情報収集をして必要と感じたものを登録のうえ、利用スタートしてくれる傾向にあります。また、目的や趣味・嗜好に応じて同種の複数のサービスを利用することも一般的になっています。例えばビジネスツールを幅広く使えるようにしておきたい人は複数のビジネス向けクラウドアプリを併用し、映画やドラマが好きな人は複数の動画配信サービスに加入している、といった具合です。

 

そんな中で、いずれ顧客が「たくさん同じようなものに加入して複数の月額料金を払っていたけれど、一部しか使っていないな」と感じるタイミングが来ます。その際に、提供事業者側としては競合他社に魅力や愛着度の点で負けずに、「この会社のサービスは利用継続しよう」と思ってもらう必要があります。多くのサブスクリプション型ビジネスにおいては競争のために加入料金や月額料金などを極力安く設定しているため、長く利用継続してもらって初めて収益化となるのです。

 

▼カスタマーサクセスの意味や職種としてのCSについての知識はこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセス（CS）とはどのような意味？ 職種としてのCSについても必要な知識を具体的に解説

 

カスタマーサクセスに向いてる人

カスタマーサクセスにおいては、単に顧客とコミュニケーションを深めるという面だけでなく、状況によってさまざまなスキルが求められます。

 

以下では、どのような資質を持っている人がカスタマーサクセスに向いている可能性が高いのか、という点について例を挙げて紹介します。

 

顧客の成功に向けコミットできる人

カスタマーサクセスとしての評価は、自社の製品やサービスを導入した顧客が、それによって成功できたか、といった観点で決められます。顧客が成功するということはすなわち、自社の製品やサービスを継続利用してもらえることにつながるため、会社の利益へと還元されます。カスタマーサクセスとして、つねに顧客の成功に向けてコミットできる人が求められるでしょう。

 

具体的には、顧客の理想と現状を常にヒアリングすることに注意を払い、分析を行いながら問題点を把握したり、対策を練ったりといったことができる人です。

 

データ分析が得意、興味がある人

カスタマーサクセスは顧客へ成功体験を提供するために、常に顧客の現状をさまざまな角度から見て、理解しておく必要があります。そのために必要なのがデータ分析をする力です。

 

データ分析を行うことで顧客の状況や自社の製品・サービスの利用状況を正確に把握でき、状況に応じた適切な行動や施策が実行できるでしょう。データ分析スキルは入社後カスタマーサクセスの業務経験を積んでいくうちにおのずと身につくため、未経験者でもカスタマーサクセスへの応募は可能です。ただし、いくつもの数値やグラフを確認しながら根気よく検討するといったように、データ分析という作業そのものを苦としない人、分析関連業務の経験を持つ人が向いていると言えるでしょう。

 

仕事に対して工夫ができる人

カスタマーサクセスは一般的に、1人で複数人（複数社）の顧客の対応を行います。顧客それぞれに適切な対応をするのが重要ですが、たとえば1人で30人の顧客を担当し、顧客それぞれごとに場当たり的に対応していては、とても時間が足りません。顧客への対応や施策を考えている間に、顧客の製品やサービスへの定着率や利用率が下がってしまい、解約されてしまうリスクもあります。

 

そこで、カスタマーサクセスの業務や顧客への対応を効率的に実行するための工夫ができる人が向いています。具体的には、サービス契約後の顧客に対してオンボーディングやアダプション、エクスパンションの各フェーズで何をどのように行うのかの仕組みを自分で作るなどの工夫ができる人です。たとえば新規契約した顧客に対して何を行うかを仕組み化する、顧客を階層に分けて階層別に最適な対応を決める、連絡頻度やヒアリングの内容をまとめておく、など業務を効率化するための仕組みを自分で構築できる人は、カスタマーサクセスに向いています。

 

相手の喜びや幸せを望める人

カスタマーサクセスの目的は、顧客自身に成功してもらうことです。相手が喜んでくれることが好きな人、他人への貢献に喜びを感じられる人なら、顧客の成功を目指して積極的に考えたり、活動したりできるでしょう。

 

相手の喜びや幸せのために積極的に業務に取り組める人は、ただ役割のひとつとして目の前の業務をこなす人よりも、カスタマーサクセスとしての成果を上げやすいと言えます。

 

コミュニケーションを取ることが得意、好きな人

カスタマーサクセスでは顧客と積極的に、綿密なコミュニケーションを取ることが必須です。さらに顧客だけでなく、顧客の成功のために社内のマーケティング担当、営業担当、製品開発担当といった多くの人と連携を取る必要もあります。

 

顧客や他部署と円滑なコミュニケーションを取ることを求められるため、人と関わるのが好きな人、話すのが好きな人、人の気持ちを理解した行動ができる人はカスタマーサクセスに向いているでしょう。

 

多くのスキルを身に付けたい人

クト開発のフィードバックなど多岐にわたります。そのため、ひとつのことに集中して業務を行うよりも、いろいろな業務を経験したい人、多くのスキルを身に付けたい人に向いているでしょう。未経験の領域にチャレンジしたい人にも、カスタマーサクセスは向いています。

 

カスタマーサクセスに必要なスキル

カスタマーサクセスは顧客から深い信頼を得る必要があるため、長期的な信頼関係を構築・維持するコミュニケーションスキルが重要です。また、顧客が抱えている悩みに気づく課題発見力や、顧客の立場になって気持ちを汲み取る柔軟性も求められます。こうした資質は、顧客から相談されやすい関係性の構築に役立ちます。さらに、顧客へ的確な提案をするため、関連サービスまで含めた自社プロダクトに関する知識や他部門との連携力も欠かせません。ここでは具体的に、カスタマーサクセスに求められるスキルを解説します。

 

ヒアリング力・分析力

カスタマーサクセスは、高度なヒアリング力と分析力が求められます。多くの顧客は、自分の悩みを具体的に言語化できているわけではありません。ただ単に顧客の話を聞くのではなく、こちらから質問してできる限り意見を引き出す必要があります。聞き取った顧客の意見から、「どういった課題があるのか」「なにを求めているのか」を分析し解決策を生み出す論理的思考力も欠かせません。

 

ファシリテーション能力

ファシリテーション能力とは、ミーティングなどの話し合いを円滑に進めて合意形成をするスキルです。カスタマーサクセスはチームで会議をしたり、社内の他部門と連携したりする機会が多くあります。カスタマーサクセスが参加者から主体的な意見を取り上げ、意見の衝突をコントロールすることで新たな施策をスムーズに立案できます。

 

探究心

カスタマーサクセスにとって、強い探究心は不可欠です。顧客への的確なサポートや新たなプランの提案には、自社サービスの深い知識が必須になります。また、買い切り型製品と比べると、SaaSビジネスは新たに機能が追加されるスピードが早いです。継続的に学習する姿勢が求められるため、探究心が低い人には向いていないでしょう。加えて、顧客のニーズや課題を正しく理解するためには、幅広い業界のトレンドや商習慣の違い、最新技術を学ぶ必要があります。

 

営業やコンサルティングスキル

営業活動やコンサルティングスキルがあると、カスタマーサクセスとして活躍しやすいでしょう。どちらも顧客と頻繁にコミュニケーションを取る立場であり、さまざまな計画やプランを提案します。さらに、営業はカスタマーサクセスと業務領域が近く、営業活動で培った提案力やコミュニケーション能力をそのまま業務に活用できます。コンサルタントも同様に高い提案力や分析力があるため、カスタマーサクセスとしての活躍が期待できるでしょう。

 

ITの知識

カスタマーサクセスとして活躍するためには、IT業界の経験があればなお良いでしょう。自社サービスの仕様を技術的な側面から理解できるため、システムの使い方や活用方法に悩む顧客に対してもわかりやすい説明が可能です。

 

カスタマーサクセスの仕事内容と向いている人・活かせる経験

カスタマーサクセスの仕事内容は多岐に渡り、人員が少ないフェーズ（組織）では1人の人間がマルチに役割をこなしますが成熟し人数が増えてくるに従い役割が細分化され、チーム内で分業しながらカスタマーサクセス業務を進めていく形となります。ここではカスタマーサクセスの中でも役割ごとの仕事内容と、仕事内容別の向いている人・活かせる経験を解説していきます。

 

プロセスによる仕事内容と活かせる経験

オンボーディングプロセスに向いている人・活かせる経験

【仕事内容】

オンボーディングは顧客が実際に契約した後、サービスを社内に導入していく直後のフェーズです。サービスの解約率を抑える上でもっとも重要なフェーズとなります。

導入直後であるため、サービスの活用方法理解のための支援を中心とし、自社サービス利用への熱量が高いうちにオンボーディングプロセスを完了させることを目指します。

最初のキックオフミーティングにて顧客と共に自社サービスを利用して目指すゴールとそのゴール到達のための課題を整理し、認識合わせを行います。その後、整理した項目に従って、導入のためのステップとスケジュールを作成し、実行していきます。

 

【向いている人・活かせる経験】

担当者が期日通りにタスクを遂行できるようモチベーションを高め、推進していくタイプの業務であるため高いコミュニケーション能力がある方や、多くの顧客を抱える中で効率よく仕事を進めていけるタイプの方が向いています。

顧客がIT化があまり進んでいないレガシー業界の場合IT専門用語をかみ砕いて説明できる力も重要です。また、他システムとAPI連携しながら導入が必要などオンボーディングを行う上でITリテラシーが求められるサービスの場合、システムエンジニアの経験を活かせる場合があります。

 

アダプションに向いている人・活かせる経験

【仕事内容】

アダプションとは、導入後に本格的にサービスを運用・活用し、定着を行っていくフェーズです。顧客の自社サービスの活用度をヒアリングやデータを元にしてモニタリングし、必要に応じて適切な提案を行います。この工程の目的としては、サービス活用率が落ちており解約リスクのある顧客のフォロー（解約阻止）や、活用率を高めることでアップセルやクロスセル提案につなげることや、継続的に接点を持つことで解約リスクを低減するなどが挙げられます。

 

【向いている人・活かせる経験】

なぜサービスを使いこなせていないのかや、よりサービスを使いこなすことでどう価値を提供できるのか、など顧客のビジネスや状況を分析し仮説を立て、提案することができる方が向いています。このスキルは無形商材のソリューション営業経験を積むことでつけていく方が多いです。

 

エクスパンションに向いている人・活かせる経験

【仕事内容】

エクスパンションとは、顧客の自社サービスの活用をさらに拡大するフェーズです。契約の更新や、顧客の利用単価を上げるためのアップセル・クロスセルがこのフェーズに含まれます。SaaSなどのサブスクリプション型サービスでは安価なプランからスタートし、活用度合を高めていく過程で上位の高価なプランに移行することや、一部の店舗や組織で活用をスタートし、活用度を高めていく過程で利用範囲を広げるということも多く、売上や利益を維持・拡大していくためにエクスパンションのプロセスが重要になります。

 

【向いている人・活かせる経験】

大手・中堅企業に対してエクスパンション業務を行っていくことが多いため、アダプションプロセスで必要とされる仮説を立て提案していく能力に加えて組織攻略ができる能力やクロージング力がある方が向いています。このスキルや大手・エンタープライズ向けの提案営業経験を積むことでつけていく方が多いです。※企業によっては提案・受注をフィールドセールスが担う形で分業している場合もあります。

 

プロダクトへのフィードバックに向いている人・活かせる経験

【仕事内容】

カスタマーサクセス担当が介在することで顧客の課題解決に貢献し、ビジネスの成功に寄与することも重要な役割ですが、同時にサービスの価値最大化に貢献することも重要な役割です。顧客に継続的に接点を持ち、顧客インサイトを得ているカスタマーサクセスが機能追加や機能改善に意見をすることでサービスの価値最大化に貢献をします。

 

【向いている人・活かせる経験】

顧客へのヒアリング力・傾聴力が高く顧客インサイトを得ることが得意な方が向いています。加えてシステム開発のエンジニアリング知識もあるとシステム改修の実現性や工数感もイメージしながら開発組織とコミュニケーションができるため、より適正があるといえます。

 

LTV（顧客生涯価値）による仕事内容と活かせる経験

顧客から得られるLTVによって投下できる支援のコストが変わってくるため、LTVによってカスタマーサクセスの業務内容を変える場合があり、一般的に以下3つの分類に分けて運用されるケースが多いです。

 

ハイタッチに向いている人・活かせる経験

【仕事内容】

顧客から得られるLTVがもっとも大きいセグメントで、大手企業顧客などの大口顧客への支援があたります。人的コストを十分にかけることができる（かける価値がある）ため、マンツーマンで定期的にフォローMtgを実施する、顧客に合わせたカスタマイズ性のある提案を行うなど手厚い支援を行います。カスタマーサクセスの中でももっとも「コンサルティング要素」の強い業務内容となります。

 

【向いている人・活かせる経験】

上述したエクスパンション業務同様、仮説を立て提案していく能力や組織攻略ができる能力がある方が向いています。

 

ロータッチに向いている人・活かせる経験

【仕事内容】

顧客から得られるLTVが中間的なセグメントで、ハイタッチほどの手厚い支援は行えないものの、人的コストを一定かけながら支援を行っていきます。たとえば型化されたオンボーディングのプロセスを行う、オンボーディング後は1対Nのウェビナーによるフォローを中心とする、解約リスクが出た場合のみ個別フォローをするなどの支援を行います。

 

【向いている人・活かせる経験】

上述のオンボーディング業務同様高いコミュニケーション能力がある方や、多くの顧客を抱える中で効率よく仕事を進めていけるタイプの方が向いています。

 

テックタッチに向いている人・活かせる経験

【仕事内容】

顧客から得られるLTVがもっとも小さいセグメントで、人的リソースの投入を抑え、テクノロジーの活用をメインとした支援を行います。例えばチャットボットやFAQ、一斉メールなどで支援をしていきます。ハイタッチ、ロータッチと異なり人が介在しないため営業スキルは不要でありマーケティングスキルのある人間が担当することが多いです。求人票では「カスタマーマーケティング」として募集されることが一般的です。

 

【向いている人・活かせる経験】

マーケティング（特にweb)の経験やスキルのある方が向いています。

マーケティング未経験の場合顧客の課題をヒアリングし、カスタマイズ性のある商材を提案（ソリューション営業）の経験、スキルが高い方が適正としては高いです。

 

カスタマーサクセスに向いていない人

カスタマーサクセスには、不向きな人も存在します。以下のような特徴を持つ人は、カスタマーサクセスの仕事に向いていない可能性があります。

 

1人で仕事をしたい人

カスタマーサクセスは、1人で仕事を進め完結させることが好きな人には向いていない可能性が高いです。この職種では、顧客と頻繫にコミュニケーションを取り、さまざまな部署と協力して業務を進める必要があります。例えば顧客と契約を行ったセールス担当やサービスの開発を行っているエンジニアなど関係者と連携を取りながら仕事を進めていく必要があります。また、同じカスタマーサクセス担当と定期的に情報交換を行うことも仕事の質を高める上で重要です。

そのため、複数部署連携が重要となるカスタマーサクセスでは、1人で黙々と仕事を進めることが好きな人には不向きな職種と言えます。

 

深刻に考えすぎてしまう人

カスタマーサクセスは、常にお客様のために動きます。しかし、お客様の中には要求レベルの高いお客様がいたり、求める期待値を満たすことが難しい状況のお客様もいらっしゃいます。営業職の場合、見込みがないお客様とは一旦距離を取ることもできますが、どんな顧客に対しても接点を取り続ける必要があるのがカスタマーサクセスです。

 

お客様の成功に向けてコミットをすることは大事ですが、うまく進めていけない際にあまりに自責的に考えすぎているとしんどくなってしまうケースがあります。このように深刻になりすぎやすい人は、カスタマーサクセスに向いていない可能性があります。

 

課題解決策を自身で考えることが苦手な人

顧客からの要望や顧客へのヒアリングから顧客のニーズを理解・推測し、適切な対応を取らなければならないため、自分で問題の原因追求、解決策、分析などができないと顧客が満足する対応が難しい職種です。

中には例外の企業もありますが、基本的に顧客は1人で担当するケースが多いため顧客の課題を特定し、どのようにしたら解決ができるのか、解決策を一人で考えられない場合カスタマーサクセスに向いていない可能性があります。

 

カスタマーサクセスへの転職はやめとけといわれる理由

カスタマーサクセスへの転職はやめとけ、と言う方もあります。なぜそういったことが言われるのか、ここでは代表的なものを例示していきます。こちらの内容を見て自分には向いていないかも、と感じた方は慎重に考えたほうがよいかもしれません。

 

顧客との相性がよくない

カスタマーサクセスが相手にする顧客が人間である以上、多かれ少なかれ相性の問題が生じることは否定できません。相性のよくない顧客を担当した場合、意図が十分に伝わらないなどコミュニケーションで苦労し、辛い・きついと感じることがあります。相性以外にも、顧客がクレーマー的な言動をするケースや、そもそも顧客側の体制が整っていないため、商品やサービスを導入はしたものの先に進まないケースなども辛い・きついと感じる一因です。

 

顧客からの要望が多すぎる

顧客にとって導入のハードルが低い商品やサービスは、用意されている機能が絞られているなど、性能面で不足を感じるケースがあります。導入前に気づいていればよいものの、導入後に「これができないと困る」といったクレームから「なんとかしてくれ」といった要求に発展しかねません。このような要求は一つとは限らないため大変です。「あれもこれも」とできないことをやれといわれ続けることで、辛い・きついと感じてしまいます。

 

また、顧客との関係性が密接になることで頼みやすい雰囲気が出来上がり、様々な要望を寄せられることがあり、対応に追われてしまうことも辛い・きついと感じる原因の一つです。

 

目標達成の心理的ストレス

カスタマーサクセスには数値目標があります。仕事である以上は結果を求められ、その結果を評価する指標が目標です。目標となる数値は努力しなくても達成できるレベルではなく、高ければ高いほど達成率に追われる感覚が強くなり、心理的ストレスになり得ます。カスタマーサクセスで設定される主な数値目標は、解約率やアップセル、クロスセルなどです。

 

企業が若いため業務遂行が手探り

カスタマーサクセスを初めて置いた若い企業や、カスタマーサクセスの経験が短い企業の場合、効果的な業務遂行のノウハウや実績が不足しているケースが少なくありません。また、責任者自身がカスタマーサクセスの経験が浅いため、アップセルの手法や解約防止策などを指導できず、それぞれが手探りで業務を進めるケースがあります。自分で考えるにしても限界があり、仕事が進まない一方で、顧客対応にはスピードが求められ、数値目標にも追われるため疲労感が強くなる点も辛い・きついと感じる一因です。

 

カスタマーサクセスの将来性・市場価値

大変なところもあるカスタマーサクセス職ですが、カスタマーサクセスの将来性は高く、カスタマーサクセスを経験しておくことで市場価値は高まっていきます。ここでは多くの企業でカスタマーサクセスが重視され始めている理由や背景について、解説します。

 

SaaSの市場規模が拡大している

カスタマーサクセスが重要視されている背景にあるのが、SaaS市場規模の拡大です。SaaSはモノではなくサービスを売る、無形商材に該当します。SaaSは月額制や従量課金制などでユーザーから料金をもらって利益を得る仕組みとなっていることが一般的で、一定期間顧客に継続利用してもらうことで、安定的な収益が出せるのが特徴です。そのため、顧客にサービスを継続利用してもらうために、カスタマーサクセスでのアプローチが必須と言えます。

 

事業のサービス化・サブスクリプション化が進んでいる

多くの企業で事業のサービス化やサブスクリプション化が進んでいます。事業のサービス化とは、商材を売り切り型ではなく、サービスとして持続的に販売することです。たとえばITソフトウェアや映像ソフト、ゲームソフトなどは旧来はパッケージ型での市販やダウンロード売り切り型での販売が一般的でしたが、現代ではソフトウェアをクラウド型にして、アフターフォローやサポートなどのサービスも含めて販売する企業が多くなりました。

サブスクリプションとは、料金を支払うことによってユーザーが一定期間サービスを利用できる権利を得られるビジネスモデルです。前述のSaaSもサブスクリプションとして提供されているものが多くなっています。

事業のサービス化やサブスクリプション化によって、投資を上まわる安定した利益を出すためには、商材を売った後の顧客の継続利用が必須となりました。そこで事業の成功のために、カスタマーサクセスを導入する企業が増えているのです。

 

▼カスタマーサクセスの需要が今後も増加する理由についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセスという職種の将来性・市場価値を徹底分析

 

未経験でもカスタマーサクセスに転職できるか

カスタマーサクセスは営業のプロセスを細分化して作られた職種であることから、営業職の一種とされています。そういったこともあり、営業職からカスタマーサクセスへキャリアチェンジをする方が多く、中でも法人営業からのキャリアチェンジが中心です。

以下は9Eキャリアカスタマーサクセスに登録いただいた求職者の経験したことのある職種の割合です。

• 法人営業経験(37.8%)
• カスタマーサクセス経験(32.8%)
• カスタマーサポート経験(32.1%)
• 個人営業経験(22.2%)
• その他(13.5%)

このように、法人営業経験がある求職者の登録が最も多く、「新規開拓を伴う法人営業を行っているが企業に伴走し課題解決する業務を行っていきたい」という理由からカスタマーサクセスへのキャリアチェンジを相談されるケースが多いです。

カスタマーサクセス職は未経験からのキャリアチェンジの多い職ですが、カスタマーサクセスへキャリアチェンジしやすい職種とそうではない職種があります。まずは、カスタマーサクセスにキャリアチェンジしやすい職種を紹介していきます。

 

カスタマーサクセスにキャリアチェンジしやすい職種

• SaaS・IT業界での営業・インサイドセールス
• ITコンサルティング
• 無形商材の法人営業
• 顧客折衝を伴うシステムエンジニア
• コンサルティング

次にカスタマーサクセスへのキャリアチェンジ難易度が高い職種を紹介していきます。

 

カスタマーサクセスへのキャリアチェンジ難易度が高い職種

• 有形商材の法人営業
• 個人営業
• 顧客折衝を伴わないシステムエンジニア
• カスタマーサポート

これらはあくまで上記は大まかな傾向であり、当然企業やポジションによって重視する経験は異なります。求職者の年齢や強みにもよって変わるケースバイケースの面もあるためカスタマーサクセスへの転職可能性や内定可能性のある具体的な求人については是非面談予約し、9Eキャリアカスタマーサクセスの転職エージェントに話を聞いてみてください。キャリアチェンジ難易度が高い職種からもカスタマーサクセス内定実績多数ございます。

 

▼カスタマーサクセスへの職種別転職難易度や転職しやすい求人についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

未経験でもカスタマーサクセスに転職できる？仕事内容や転職しやすい求人を解説

 

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9Eキャリアカスタマーサクセスの転職支援サービスは、カスタマーサクセス経験者などカスタマーサクセス業務への理解が深いキャリアアドバイザーが求職者様の経験にフィットする業務内容の求人を提案するなどカスタマーサクセス特化型だからこそ可能な転職支援を行います。

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