カスタマーサクセスのKGI・KPIと成果を出すためのポイント

カスタマーサクセスのKGI/KPI

カスタマーサクセス職でもっとも多く設定されるKGIは更新率(解約率)です。更新率(解約率)がKGIの場合、KPIとしてはオンボーディング完了率が設定されることが多いです。稀に主要な機能の活用率をKPIに定めることもあります。

オンボーディング完了後はヘルススコアの低い（解約リスクの高い）顧客へ個別フォローに入る、またはハイタッチ型の場合月に●回の商談を行うようにするなどKPIとは別に行動目標を定める場合もあります。

更新率(解約率)とは別のKGIとして、アップセル/クロスセルの売上額やMMR増加額を定めるケースもあります。

MMR増加額　= 新規顧客の追加MMR + 既存顧客の追加MMR - 既存顧客退会による減少MMRとなるため、オンボーディングを行いながら解約率の低減・アップセル/クロスセルによる売り上げ増加すべてを追っていく形になります。

このため、更新率(解約率)のみをKGIとするケースと比べ、より営業力が求められる・自身のリソース配分をより計画的に行う・後々のアップセル/クロスセルを見据えてオンボーディングやアダプションを行うなどが必要となります。

 

なお、カスタマーサクセスの立ち上げ期は特殊であり、多くの場合オンボーディングプロセスから構築していくことになりますが、更新率(解約率)が結果として現れるのが時間軸として先になってしまいPDCAをまわすことが困難になることから更新率(解約率)をKGIに設定することは基本的にありません。この場合、代替のKGIとしてオンボーディング完了率を用いることになります。

カスタマーサクセス立ち上げ期においてはオンボーディング期間でどこまでの状態を実現すれば解約に至らなくなる（至りにくくなる）か、オンボーディングのゴール設計を仮説ベースでたて、そのゴールの状態を実現するためのオンボーディングプロセスを構築する、という順番で立ち上げを行います。

 

KPI：オンボーディング完了率で成果を出すためのポイント

• キックオフMtgにてスケジュールを握り、進捗の遅れがある場合都度フォローを行う
• オンボーディングが円滑に進むようキーマン（決裁者や協力者）を巻き込み、キーマン主導でプロジェクトが進んでいくよう座組を作る（キックオフMtgには必ずキーマンに同席してもらうなど）
• 上記実現のためフィールドセールスと連携し、受注時に顧客がどういった理想や課題を抱えているか、決済ルート、何を試したいかについて必ず情報取得するよう情報連携を行う
• 小さな成功事例を提供することでオンボーディングがスムーズに進行するよう工夫をする(ex 1ヶ月きざみでふりかえりを行いうまくいったことを可視化する、など）
• 管理者のみへのオンボーディングでは不十分な場合、現場ユーザ向けの説明会を別途開催しフォローを行う

 

アダプション（解約リスクのある顧客へのフォロー）で成果を出すためのポイント

• 導入目的の実現度合いと導入時と今のニーズとのギャップ、真の理由をヒアリング
• 特別契約期間（料金の見直し）などの提示　※高解約リスク時
• 解約時ヒアリング、解約時アンケートの取得をOPSに組み込みPDCAがまわせる状態を作る
• 上記で機能上の問題で解約につながっているものは開発チームへFB

 

アダプション（定期的な商談の実施）で成果を出すためのポイント

• ヘルススコアの変動、業種業界特有の課題やその課題に対し提案できそうな活用事例を準備
• 商談時には必ずネクストアクションを握り、継続的なコミュニケーションを心掛ける
• 他社の成功事例が話せるようチーム内で勉強会を実施

 

KPI：既存顧客の追加MMRで成果を出すためのポイント

• 顧客のフェーズ(法人だと従業員数・店舗だと開業直後など)によってニーズが異なるため、課題や期待をヒアリングしながら最適なプランを提示することでプラン変更やオプション追加のアップセルを実施
• 検証目的で数店舗(数部署）にサービスを導入し、効果が認められた場合他店舗（他部署）に展開していく。まずはゴール（他店舗/他部署展開にGoサインが出る基準）を明確にし、その実現に向けてプロジェクトマネジメントを行っていく。課題が発生した際には都度課題解決をしていく
• オンボーディングやアダプションの生産性を高め、アップセル/クロスセルの工数を捻出する。例えばこれまで一定画一的にやっていたハイタッチ型のオペレーション（主にオンボーディング）からロータッチ/テックタッチ型のオペレーションに展開し、顧客規模（主に顧客からいただいている収益規模で判断）によって提供オペレーションを分けることで生産性を高める

 

カスタマーサクセス立ち上げ時：解約に至らなくなる（至りにくくなる）オンボーディングのゴール設計

• これまでの継続/解約データからどこまでの状態が実現できていれば目標とする継続率に至るかを分析
• 目標継続率に必要な状態をオンボーディングのゴールとして設計
• サービス自体新規リリースタイミングで同時にカスタマーサクセス機能も立ち上げを行う場合、これまでのデータを活用できないため他社の事例などからやり方を学び自社の環境に合わせる形でゴール設計およびプロセスの構築を行う。その際、なぜ自社には〇〇というカスタマイズが必要なのか？という仮説にきちんと根拠があるかがポイント

 

カスタマーサクセス立ち上げ時：オンボーディングプロセスを構築

• 顧客の成功状態から逆算し、3ヶ月後・半年先どういう状態になっていてもらいたいかという目標を立てオンボーディングプログラムを企画
• オンボーディング期間が担当者によってバラバラであったのをXヶ月間に統一
• 顧客インタビュー施策を開始するなど顧客目線の改善を組織として行いチャーン改善していく仕組みを導入
• オンボーディングプロセスに問題がないか月に１回振り返りを行いながらPDCAを回す
• 属人化しないことや誰でも同じクオリティでオンボーディングを再現できるように、状況の可視化やTo Doの仕組み化を実施

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