カスタマーサクセスに向いてる人はどんな人？業務内容と併せて解説します！

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用することで顧客の課題解決に貢献し、ビジネス成功を実現できるよう能動的に支援する活動、あるいはそうした活動に取り組む役割・職種・組織を指します。

顧客のビジネス成功に向けて伴走しながら課題解決していく役割ですが、最終的には顧客が自走して課題解決していけるよう導くことを目指します。

また、カスタマーサクセスポジションを採用/配置する企業の目的はLTV（顧客生涯価値）の向上です。そのため、サービスの解約率低減やアップセル・クロスセルによる顧客単価増がカスタマーサクセス職のミッションとなります。

 

プロセスによる業務内容と向いている人・活かせるスキル

顧客のフェーズによって顧客のビジネス成功に向けた支援の内容が変わります。

一人のカスタマーサクセス担当が一気通貫で担当する企業もあれば分業制を敷いている企業もあります。大まかにはカスタマーサクセス立ち上げ期は一気通貫で担当し、組織として成熟していく過程で分業化していく傾向があります。

 

1.オンボーディング

オンボーディングは顧客が実際に契約した後、サービスを社内に導入していく直後のフェーズです。サービスの解約率を抑える上でもっとも重要なフェーズとなります。

導入直後であるため、サービスの活用方法理解のための支援を中心とし、自社サービス利用への熱量が高いうちにオンボーディングプロセスを完了させることを目指します。

最初のキックオフミーティングにて顧客と共に自社サービスを利用して目指すゴールとそのゴール到達のための課題を整理し、認識合わせを行います。その後、整理した項目に従って、導入のためのステップとスケジュールを作成し、実行していきます。

 

【向いている人・活かせるスキル】

担当者が期日通りにタスクを遂行できるようモチベーションを高め、推進していくタイプの業務であるため高いコミュニケーション能力がある方や、多くの顧客を抱える中で効率よく仕事を進めていけるタイプの方が向いています。顧客がIT化があまり進んでいないレガシー業界の場合IT専門用語をかみ砕いて説明できる力も重要です。また、他システムとAPI連携しながら導入が必要などオンボーディングを行う上でITリテラシーが求められるサービスの場合、システムエンジニアの経験を活かせる場合があります。

 

2.アダプション

アダプションとは、導入後に本格的にサービスを運用・活用し、定着を行っていくフェーズです。顧客の自社サービスの活用度をヒアリングやデータを元にしてモニタリングし、必要に応じて適切な提案を行います。この工程の目的としては、サービス活用率が落ちており解約リスクのある顧客のフォロー（解約阻止）や、活用率を高めることでアップセルやクロスセル提案につなげることや、継続的に接点を持つことで解約リスクを低減するなどが挙げられます。

 

【向いている人・活かせるスキル】

なぜサービスを使いこなせていないのかや、よりサービスを使いこなすことでどう価値を提供できるのか、など顧客のビジネスや状況を理解し仮説を立て、提案することができる方が向いています。このスキルは無形商材のソリューション営業経験を積むことでつけていく方が多いです。

 

3.エクスパンション

エクスパンションとは、顧客の自社サービスの活用をさらに拡大するフェーズです。契約の更新や、顧客の利用単価を上げるためのアップセル・クロスセルがこのフェーズに含まれます。SaaSなどのサブスクリプション型サービスでは安価なプランからスタートし、活用度合を高めていく過程で上位の高価なプランに移行することや、一部の店舗や組織で活用をスタートし、活用度を高めていく過程で利用範囲を広げるということも多く、売上や利益を維持・拡大していくためにエクスパンションのプロセスが重要になります。

 

【向いている人・活かせるスキル】

大手・中堅企業に対してエクスパンション業務を行っていくことが多いため、アダプションプロセスで必要とされる仮説を立て提案していく能力に加えて組織攻略ができる能力やクロージング力がある方が向いています。このスキルや大手・エンタープライズ向けの提案営業経験を積むことでつけていく方が多いです。※企業によっては提案・受注をフィールドセールスが担う形で分業している場合もあります。

 

4.プロダクトへのフィードバック

カスタマーサクセス担当が介在することで顧客の課題解決に貢献し、ビジネスの成功に寄与することも重要な役割ですが、同時にサービスの価値最大化に貢献することも重要な役割です。顧客に継続的に接点を持ち、顧客インサイトを得ているカスタマーサクセスが機能追加や機能改善に意見をすることでサービスの価値最大化に貢献をします。

 

【向いている人・活かせるスキル】

顧客へのヒアリング力・傾聴力が高く顧客インサイトを得ることが得意な方が向いています。加えてシステム開発のエンジニアリング知識もあるとシステム改修の実現性や工数感もイメージしながら開発組織とコミュニケーションができるため、より適正があるといえます。

 

LTV（顧客生涯価値）による業務内容の違い

顧客から得られるLTVによって投下できる支援のコストが変わってくるため、LTVによってカスタマーサクセスの業務内容を変える場合があり、一般的に以下3つの分類に分けて運用されるケースが多いです。

 

1.ハイタッチ

顧客から得られるLTVがもっとも大きいセグメントで、大手企業顧客などの大口顧客への支援があたります。人的コストを十分にかけることができる（かける価値がある）ため、マンツーマンで定期的にフォローMtgを実施する、顧客に合わせたカスタマイズ性のある提案を行うなど手厚い支援を行います。カスタマーサクセスの中でももっとも「コンサルティング要素」の強い業務内容となります。

 

【向いている人・活かせるスキル】

上述したエクスパンション業務同様、仮説を立て提案していく能力や組織攻略ができる能力がある方が向いています。

 

2.ロータッチ

顧客から得られるLTVが中間的なセグメントで、ハイタッチほどの手厚い支援は行えないものの、人的コストを一定かけながら支援を行っていきます。たとえば型化されたオンボーディングのプロセスを行う、オンボーディング後は1対Nのウェビナーによるフォローを中心とする、解約リスクが出た場合のみ個別フォローをするなどの支援を行います。

 

【向いている人・活かせるスキル】

上述のオンボーディング業務同様高いコミュニケーション能力がある方や、多くの顧客を抱える中で効率よく仕事を進めていけるタイプの方が向いています。

 

3.テックタッチ

顧客から得られるLTVがもっとも小さいセグメントで、人的リソースの投入を抑え、テクノロジーの活用をメインとした支援を行います。例えばチャットボットやFAQ、一斉メールなどで支援をしていきます。ハイタッチ、ロータッチと異なり人が介在しないため営業スキルは不要でありマーケティングスキルのある人間が担当することが多いです。求人票では「カスタマーマーケティング」として募集されることが一般的です。

 

【向いている人・活かせるスキル】

マーケティング（特にweb)の経験やスキルのある方が向いています。

マーケティング未経験の場合顧客の課題をヒアリングし、カスタマイズ性のある商材を提案（ソリューション営業）の経験、スキルが高い方が適正としては高いです。

 

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