カスタマーサクセスが楽しいと感じるときとは？ 仕事内容や向いている人についても解説

顧客へ成功体験を与えることで製品やサービスの継続利用や利益向上を図る、カスタマーサクセスが職種として注目されています。カスタマーサクセスは、仕事としてのやりがいや楽しいと感じる瞬間もたくさんある職種です。

 

今回の記事では、カスタマーサクセスが楽しいと感じる点や、仕事内容や向いている人などについて解説します。カスタマーサクセスに興味のある方は、ぜひ参考にしてください。

 

▼カスタマーサクセスの概念、基本的な考え方や活動内容についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセス（CS）とはどのような意味？ 職種としてのCSについても必要な知識を具体的に解説

 

カスタマーサクセスが重要視されている背景

カスタマーサクセスとは、顧客へ自社製品やサービスを通じて成功体験を与える職種です。成功体験とは、製品やサービスを通じて売上達成、業務効率化など顧客側の目標が達成されたり、課題が解決されたりする体験を指します。

 

カスタマーサクセスが重要視されている背景にあるのが、SaaS事業の拡大、サブスクリプション型サービスの普及です。ビジネスモデルが従来の買い切り型から継続型または体験型の消費動向へ変化しています。SaaS事業やサブスクリプション型サービスでは、商材を売って終わるのではなく、商材を継続利用してもらうことで利益が得られるのです。

 

カスタマーサクセスの活動においては、顧客と接して継続的にサービスを使ってもらえるように、さまざまなフォローやアプローチを行います。

 

▼カスタマーサクセスの将来性や市場価値についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセスという職種の将来性・市場価値を徹底分析

 

カスタマーサクセスの具体的な仕事内容

カスタマーサクセスの具体的な仕事内容を紹介します。

 

オンボーディング

オンボーディングとは、顧客が製品やサービスを自らの力で理解し、利用できる状態（自走の状態）にするまでのプロセスのことです。カスタマーサクセスは、顧客が自走状態となるためにサービスの使い方や操作方法の説明、キックオフミーティングの開催、導入のためのステップやスケジュールの作成などのフォローやサポートを行います。

 

カスタマーサクセスがオンボーディングを早期に完了させることで、新規顧客の早期での解約を防げます。オンボーディングは新しい契約や受注を獲得後、解約を防ぐための重要な業務です。

 

オンボーディングを完了することで、顧客が製品やサービスに対して価値を感じている状態となります。そのため、より製品やサービスを活用するための施策として、アップセルやクロスセルの提案もしやすくなるでしょう。

 

オンボーディング完了後も、カスタマーサクセスでは途中解約を防ぐために顧客の状態管理を続ける必要があります。

 

アダプション

アダプションとは、オンボーディング完了後に顧客が製品やサービスを最大限活用できるようにし、利用定着につなげられるように様々なフォローを実行するプロセスです。カスタマーサクセスは顧客が自社の製品やサービス利用開始後、ケースごとの具体的な活用方法などを提案したうえで、顧客が適切に製品やサービスを活用できているかを定期的なヒアリングで確認したり、利用データで分析したりします。

 

顧客の状態に応じてカスタマーサクセスで適切な対応を都度判断し、実行していくことが求められます。特に製品やサービスの活用率が大きく落ちている顧客は途中解約のリスクが高まっていると考えられるため、カスタマーサクセスで解約阻止のためのフォローを迅速に実行する必要があります。

 

オンボーディング時と同じようにアダプションも途中解約の防止や、アップセル・クロスセルの成功のために重要なフェーズです。

 

エクスパンション

エクスパンションとは、顧客が自社サービスの利用、活用を拡大するフェーズのことです。カスタマーサクセスがエクスパンションにて行う具体的な業務は、契約の更新やアップセル、クロスセルの提案になります。

 

カスタマーサクセスが契約の更新やアップセル、クロスセルの提案を行うことで、顧客の単価を上げて売上の増加へつなげられます。アップセルとは今利用している製品やサービスの上位製品や上位サービスを提案することです。具体的には機能やアカウント数が増加する上位プランへの変更などを提案します。クロスセルは関連する製品やサービスを提案することを指します。たとえば製品やサービスのオプションの追加や、連携できる関連サービスの追加導入などを顧客へ働きかけます。

 

ただし、エクスパンションを成功させるには顧客が現在利用中の製品やサービスに満足していたり、うまく活用できていたりすることが前提です。継続契約やアップセル、クロスセルを成功させるために、カスタマーサクセスは顧客の新たなニーズや課題を発掘します。データの分析や顧客の業務進捗状況などの把握を行い、積極的にコンタクトを取ることで、顧客のリアルタイムなニーズ・課題を把握し、適合する提案につなげます。

 

プロダクトへのフィードバック

カスタマーサクセスは、提供する製品やサービスの価値の最大化に貢献する役割も持っています。接点を持っている顧客から意見や要望などの声があった場合には収集し、分析したうえで開発部門などの社内組織へ共有します。機能の追加や改善など、プロダクトへのフィードバックを実現するためです。

 

顧客の声が製品やサービスの具体的な改善に採用、反映されることで、商材の継続利用のほか顧客満足度、ロイヤリティの向上にもつなげられます。

 

▼カスタマーサクセスのプロセス・LTV（顧客生涯価値）やそれぞれの業務内容についてはこちらの記事で総合的に解説しています

カスタマーサクセスってどんな仕事？業務内容を徹底解説！

 

カスタマーサクセスが楽しい・おもしろいと感じる時

カスタマーサクセス業界で実際に働く人からは、カスタマーサクセスが楽しいと思ったり、おもしろいと感じたりする瞬間も多くあるという声が聞かれます。

以下に、様々な状況ごとのカスタマーサクセスが楽しい・おもしろいと感じる瞬間についてまとめています。

 

顧客に成功体験を与えられたとき

カスタマーサクセスの目的とは、顧客に成功体験を与え製品やサービスの継続利用につなげることです。この「顧客の成功体験」という基本的な目的を達成した瞬間については、やはり一番の楽しさを感じる人も多いでしょう。

 

顧客の成功を実現するためには、顧客によって異なる課題や目的にしっかりと寄り添い、適切な提案やフォローを行うことが必要です。さらに顧客によって課題解決の難易度が高かったり、要望の質のレベルが高かったりもします。難しい課題の解決は、カスタマーサクセス担当者にとって業務上の負担も大きく困難ですが、そのぶん達成したときには、カスタマーサクセスの本質的な楽しさや面白さを味わえるでしょう。また、顧客から感謝してもらえる機会も多くなり、やりがいも大きく得られます。

 

自分の仮説が的確だったとき

カスタマーサクセスは顧客の課題解決や目的達成のための施策として、まずは「顧客が一番に解決すべき課題とは何か、そのために自社は何ができるか」といった仮説を立てて検証を行います。立てた仮説の質が良ければ、顧客にとって最適な施策や対応として提供できるため、顧客の成功に直結できます。

 

自分で考えた仮説が的確であり、課題解決や目的達成にスムーズにつながるととても楽しい・おもしろいと感じる瞬間を得られます。カスタマーサクセスならではのポイントとして、仮説の検証から結果のリアルタイムな把握までを自分が直接的に担当できるというところも、楽しさややりがいに通じる理由と言えるでしょう。

 

アップセル・クロスセルが成功したとき

アップセルやクロスセルの提案は、カスタマーサクセスが顧客に成功体験を与えて自社の製品やサービスに価値を感じてもらったときに成功します。アップセルやクロスセルを成功させるためには、カスタマーサクセスとして積極的・かつ綿密な顧客へのフォローが必要です。

 

そのために顧客へヒアリングを行ったり、顧客側の新たな課題やニーズを事細かに発掘したりといった行動が必要です。顧客の課題やニーズの仮説を立てて、対応を検証する必要もあります。そのため、アップセルやクロスセルが成功したときは、全体を通してのカスタマーサクセスとしての活動が、総合的に大きな成果を出した瞬間とも言えるでしょう。

 

自社プロダクトの開発に関わるとき

カスタマーサクセスは、自社プロダクトの開発にも携われる職種です。顧客と密接な関係をつくっていく中で得られた意見、要望や実際的な声を分析し、社内へフィードバックすることでプロダクトの改善、より良い開発を実現できます。いわば、カスタマーサクセスは顧客とプロダクトの橋渡しのような役割も担っていると言えるでしょう。

 

顧客目線での意見をプロダクトに反映できるのはカスタマーサクセスならではです。自社の製品やサービスの改善や開発に携われる点も、カスタマーサクセスが楽しい、おもしろいと感じる理由のひとつです。

 

自分の企画を最後まで見届けたとき

カスタマーサクセスでは、オンボーディングやエクスパンションのための施策やコンテンツも自分で企画します。顧客へのサポートやアプローチといったコミュニケーション面だけでなく、クリエイティブの面でもチームに貢献できたと感じられたときには、大きなやりがいが得られるでしょう。

 

カスタマーサクセスに向いている人

カスタマーサクセスにおいては、単に顧客とコミュニケーションを深めるという面だけでなく、状況によってさまざまなスキルが求められます。

以下では、どのような資質を持っている人がカスタマーサクセスに向いている可能性が高いのか、という点について例を挙げて紹介します。

 

顧客の成功に向けコミットできる人

カスタマーサクセスとしての評価は、自社の製品やサービスを導入した顧客が、それによって成功できたか、といった観点で決められます。顧客が成功するということはすなわち、自社の製品やサービスを継続利用してもらえることにつながるため、会社の利益へと還元されます。カスタマーサクセスとして、つねに顧客の成功に向けてコミットできる人が求められるでしょう。

 

具体的には、顧客の理想と現状を常にヒアリングすることに注意を払い、分析を行いながら問題点を把握したり、対策を練ったりといったことができる人です。

 

データ分析が得意、興味がある人

カスタマーサクセスは顧客へ成功体験を提供するために、常に顧客の現状をさまざまな角度から見て、理解しておく必要があります。そのために必要なのがデータ分析をする力です。

 

データ分析を行うことで顧客の状況や自社の製品・サービスの利用状況を正確に把握でき、状況に応じた適切な行動や施策が実行できるでしょう。データ分析スキルは入社後カスタマーサクセスの業務経験を積んでいくうちにおのずと身につくため、未経験者でもカスタマーサクセスへの応募は可能です。ただし、いくつもの数値やグラフを確認しながら根気よく検討するといったように、データ分析という作業そのものを苦としない人、分析関連業務の経験を持つ人が向いていると言えるでしょう。

 

仕事に対して工夫ができる人

カスタマーサクセスは一般的に、1人で複数人（複数社）の顧客の対応を行います。顧客それぞれに適切な対応をするのが重要ですが、たとえば1人で30人の顧客を担当し、顧客それぞれごとに場当たり的に対応していては、とても時間が足りません。顧客への対応や施策を考えている間に、顧客の製品やサービスへの定着率や利用率が下がってしまい、解約されてしまうリスクもあります。

 

そこで、カスタマーサクセスの業務や顧客への対応を効率的に実行するための工夫ができる人が向いています。具体的には、サービス契約後の顧客に対してオンボーディングやアダプション、エクスパンションの各フェーズで何をどのように行うのかの仕組みを自分で作るなどの工夫ができる人です。たとえば新規契約した顧客に対して何を行うかを仕組み化する、顧客を階層に分けて階層別に最適な対応を決める、連絡頻度やヒアリングの内容をまとめておく、など業務を効率化するための仕組みを自分で構築できる人は、カスタマーサクセスに向いています。

 

相手の喜びや幸せを望める人

カスタマーサクセスの目的は、顧客自身に成功してもらうことです。相手が喜んでくれることが好きな人、他人への貢献に喜びを感じられる人なら、顧客の成功を目指して積極的に考えたり、活動したりできるでしょう。

 

相手の喜びや幸せのために積極的に業務に取り組める人は、ただ役割のひとつとして目の前の業務をこなす人よりも、カスタマーサクセスとしての成果を上げやすいと言えます。

 

コミュニケーションを取ることが得意、好きな人

カスタマーサクセスでは顧客と積極的に、綿密なコミュニケーションを取ることが必須です。さらに顧客だけでなく、顧客の成功のために社内のマーケティング担当、営業担当、製品開発担当といった多くの人と連携を取る必要もあります。

 

顧客や他部署と円滑なコミュニケーションを取ることを求められるため、人と関わるのが好きな人、話すのが好きな人、人の気持ちを理解した行動ができる人はカスタマーサクセスに向いているでしょう。

 

多くのスキルを身に付けたい人

カスタマーサクセスの業務は顧客への接触やヒアリングをはじめ、データ分析、施策の立案、プロダクト開発のフィードバックなど多岐にわたります。そのため、ひとつのことに集中して業務を行うよりも、いろいろな業務を経験したい人、多くのスキルを身に付けたい人に向いているでしょう。未経験の領域にチャレンジしたい人にも、カスタマーサクセスは向いています。

 

▼業務別のカスタマーサクセスに向いている人についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセスに向いてる人はどんな人？業務内容と併せて解説します！

 

カスタマーサクセスのやりがい

カスタマーサクセスは、仕事を通じて多くのやりがいも得られる職種です。おもなカスタマーサクセスのやりがいを解説します。

 

自分自身の市場価値が高まる

カスタマーサクセスは多くの業務を担うため、さまざまなスキルが身に付けられます。たとえばコミュニケーションスキル、交渉スキル、データ分析スキル、問題解決力などです。これらのスキルを実務上の経験でしっかり身に付けた人材は、市場価値が高いと言えます。

 

カスタマーサクセスでの業務経験を通じて多くのスキルを習得すれば、自分自身の市場価値が上がり、キャリアの選択肢も広げられます。カスタマーサクセスのメンバーからリーダーやマネージャーといったキャリアアップはもちろん、異業種への転職でも有利に働くでしょう。

 

幅広いスキルを身に付けながら自分自身が成長できることが、カスタマーサクセスとしてのやりがいのひとつです。

 

顧客との距離が近い

カスタマーサクセスは、サービスや企業を代表する立場として、顧客ととても近い立場で業務にあたります。顧客が自社の製品やサービスを通じて売上アップなどの目的を達成したり、課題を解決したりすると自分の行動が直接的に顧客の成功へ貢献していると感じられるでしょう。

 

カスタマーサクセスとして提供したフォローや提案が顧客の成功につながれば、顧客から感謝される機会も多くあります。もちろん、顧客と距離が近いということは何かあった際にクレームを直接受けやすい、責任もついて回りやすいという面もあります。しかし何より自分の力で顧客を成功に導けることができ、また顧客にとっての「成功を導いてくれた人」になれるということが、カスタマーサクセスとしての大きなやりがいとなるでしょう。

 

自社の売上や利益に貢献できる

カスタマーサクセスが顧客に成功体験を得てもらいながら、最終的に目指すのは「サービスの継続利用」という自社の利益に直結する成果です。

またカスタマーサクセスは、顧客から近い立場のため顧客から製品やサービスに対する改善策や要望の声を聞くこともあります。顧客から収集した声は、プロダクトの開発や改善にもフィードバックできます。

 

自分の活動があったからこそサービスが継続利用されているのだという実感と、フィードバックが自社製品やサービスの価値向上につながっているという面から、自社の売上や利益に大きく貢献しているというやりがいが得られるでしょう。

 

カスタマーサクセスになる方法

これからカスタマーサクセスへの転職を目指しているという人へ向けて、カスタマーサクセスになるための方法を解説します。

 

未経験から転職

カスタマーサクセスは未経験からでも目指せる職種です。また、異業種である営業やカスタマーサポート、マーケターからカスタマーサクセスを目指す場合には、業務で培ったスキルを活かせるという点もメリットです。

 

営業はカスタマーサクセスと同じく顧客と密接に関わる職種です。コミュニケーションスキルや営業スキル、課題解決力が大いに活かせるでしょう。カスタマーサポートは、カスタマーサクセスと同じく顧客に近い位置で接点を持ちます。カスタマーサポートは受動的に、カスタマーサクセスは積極的に顧客と関わるという違いがありますが、顧客への対応やコミュニケーション力といった共通するスキルを活かして業務にあたれます。マーケターで培った分析力や企画力は、カスタマーサクセスで顧客へ適切な提案を行うために必要となる準備業務で大きく役立ちます。

 

これらの職種の経験がなくても、カスタマーサクセスを目指すことは可能です。現在では、IT業界や飲食業界、不動産業界など、異業種からカスタマーサクセスへ転職し、活躍している人も多くいます。カスタマーサクセスは歴史の浅い職種であり、まだ多くの企業で人手が足りていません。未経験者からカスタマーサクセスの人材を募集している求人も多くあります。

 

カスタマーサクセスに強い転職エージェントを利用する

カスタマーサクセスへ未経験で転職する、またはカスタマーサクセスのメンバーからリーダーやマネージャーへのキャリアアップを目指すには、自分が今までの業務経験で培ったスキルや知識が、カスタマーサクセスの仕事にどのように活かせるかを具体的に転職先企業へ提示する必要があります。

 

カスタマーサクセスの仕事や求められるスキルに熟知したエージェントにあらかじめ相談しておけば、未経験者やキャリアアップを目指す人に必要なスキルの可視化・具体化の手伝いをしてくれるため、企業面談時も有効なアピールができるでしょう。

 

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カスタマーサクセスは楽しみややりがいを大きく感じられる職種

カスタマーサクセスの仕事内容や楽しい・おもしろいと感じる時、向いている人ややりがいなどについてまとめて解説しました。カスタマーサクセスは顧客の成功を通じて自社の利益に貢献できるやりがいのある仕事であり、キャリアアップや転職にも活かせるさまざまなスキルも身に付けられます。

 

これからカスタマーサクセス部門を新設するという状況にある企業もまだまだ多いとみられ、常に人材が不足している状況でもあるため、未経験からでもチャレンジしやすい職種です。興味のある人は、ぜひカスタマーサクセスへの転職を検討してみましょう。