カスタマーサクセスという職種の将来性・市場価値を徹底分析

企業からの採用情報や求人情報のほか、ビジネス関連記事などで近年「カスタマーサクセス」という言葉を多く見聞きするようになったという人も多いかもしれません。カスタマーサクセス部門を導入する企業も増加しており、カスタマーサクセスという職種へのキャリアチェンジを検討する人も増えています。

 

本記事では、さまざまな視点からカスタマーサクセスの将来性や重要視される理由について解説します。カスタマーサクセスの仕事に興味をもたれている人は、ぜひ参考にしてください。

▼カスタマーサクセスの概念、基本的な考え方や活動内容についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセス（CS）とはどのような意味？ 職種としてのCSについても必要な知識を具体的に解説

 

多くの企業でカスタマーサクセスが重視され始めている理由・背景

スタートアップ企業のほか、既存の企業でも新しくカスタマーサクセス部門を立ち上げるケースが増加しています。多くの企業でカスタマーサクセスが重視され始めている理由や背景について、解説します。

 

SaaSの市場規模が拡大している

SaaSとは「Software as a Service」の略称で、サービス提供事業者（サーバー）側のソフトウェアを、インターネットなどのネットワーク経由にてユーザーが利用できるようになっている仕組み、およびそのサービスを指します。

カスタマーサクセスが重要視されている背景にあるのが、SaaS市場規模の拡大です。SaaSはモノではなくサービスを売る、無形商材に該当します。SaaSは月額制や従量課金制などでユーザーから料金をもらって利益を得る仕組みとなっていることが一般的で、一定期間顧客に継続利用してもらうことで、安定的な収益が出せるのが特徴です。そのため、顧客にサービスを継続利用してもらうために、カスタマーサクセスでのアプローチが必須と言えます。

 

カスタマーサクセスの活動で顧客に成功体験を与え、サービスの魅力を知ってもらうことで、サービスの継続利用や解約防止につなげます。

 

事業のサービス化・サブスクリプション化が進んでいる

多くの企業で事業のサービス化やサブスクリプション化が進んでいます。事業のサービス化とは、商材を売り切り型ではなく、サービスとして持続的に販売することです。たとえばITソフトウェアや映像ソフト、ゲームソフトなどは旧来はパッケージ型での市販やダウンロード売り切り型での販売が一般的でしたが、現代ではソフトウェアをクラウド型にして、アフターフォローやサポートなどのサービスも含めて販売する企業が多くなりました。

 

サブスクリプションとは、料金を支払うことによってユーザーが一定期間サービスを利用できる権利を得られるビジネスモデルです。前述のSaaSもサブスクリプションとして提供されているものが多くなっています。

 

事業のサービス化やサブスクリプション化によって、投資を上まわる安定した利益を出すためには、商材を売った後の顧客の継続利用が必須となりました。そこで事業の成功のために、カスタマーサクセスを導入する企業が増えているのです。

 

カスタマーサクセスの需要が今後も増加する理由

カスタマーサクセスの需要は、今後も増加していくことが見込まれています。多くの企業においてカスタマーサクセスの需要が高まっている主な理由を解説します。

 

カスタマーサクセスにおいて他社との差別化が必要になってきている

多くのSaaSやサブスクリプション型のサービスが登場し、現代ではユーザーにとって同じ種類のサービスでも多くの選択肢があります。

自社のサービスが顧客から選ばれるためには、他社との決定的な違いや優位性をユーザーに提示することが重要です。カスタマーサクセスは顧客への自社サービスの高い付加価値の提供や、ブランディングにも成果をもたらします。他社との差別化に有効な戦略として、より高品質なカスタマーサクセスの需要が今後も高まっていくでしょう。

 

SaaSやクラウドサービスの利用が一般化し、新規顧客獲得より既存顧客のロイヤリティ向上がより重要になってきている

新規の顧客獲得よりも、既存顧客のロイヤリティ向上が収益につながっているという点も、カスタマーサクセスの需要を高める理由のひとつです。SaaSやクラウドサービス、サブスクリプションサービスの利用はすでに一般化しており、見込み顧客は自らが情報収集を行っています。そのため、商材の認知度アップのための宣伝や、営業職の新規顧客獲得のための飛び込み営業などをせずとも、顧客自身がサービスの利用を開始してくれることも多くなりました。

 

SaaSやサブスクリプションサービスは、顧客の継続利用によって収益を出します。新規顧客獲得よりも、既存顧客のロイヤリティを高め商材の解約を防ぐために、カスタマーサクセスでのサポートやフォローが必須となっています。

 

様々なデータから読み解くカスタマーサクセスの将来性

次に、ソフトウェア市場の動向やカスタマーサクセスの求人数といったデータをもとに、カスタマーサクセスの将来性について解説します。

 

マーケティングやコンサルティングを専門としている株式会社富士キメラ総研が公表した「ソフトウェアビジネス新市場 2024年版（※1）」によれば、ソフトウェア52品目の市場について、労務管理ジャンルのSaaS / PaaSは139.0％増、EPMジャンルのSaaS / PaaSは131.7％増と、いずれも前年比を大きく上回りました。さらに2028年度の市場は、2023年度比45.8％増となることが予測されています。SaaSをはじめとしたソフトウェア市場は今後も拡大傾向が続いています。

 

採用や転職市場でも、カスタマーサクセスの需要の拡大傾向がみてとれます。パーソルキャリア株式会社が運営する転職サービス「doda」内で実施された「第3回“新しい時代に求められる営業職”に関する調査（※2）」によると、「インサイドセールス」「カスタマーサクセス」職といったテレワークが可能な求人は3年間で約4倍に上昇しているとの結果が出ています。また、「インサイドセールス」や「カスタマーサクセス」の求人数は調査開始の2021年から右肩上がりに増えており、今後も増加傾向が続くと予想されています。

 

以上の結果から、SaaS市場の成長を受けて今後もカスタマーサクセスには高い需要が続くと言えます。今後はより質の高いアプローチが提供できる、経験を積んだカスタマーサクセス人材が求められていくとも予想できるでしょう。

※1 参考：株式会社富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場 2024年版」

※2 参考：パーソルキャリア株式会社「第3回“新しい時代に求められる営業職”に関する調査」

 

カスタマーサクセスが活躍する業界は様々

カスタマーサクセスはIT業界だけでなく、さまざまな業界で需要が見込まれる人気の職種です。カスタマーサクセスの実際の活動内容について、業界別に紹介します。

 

IT業界

IT業界では、顧客へ販売したソフトウェアやサービスの機能追加やアップデートなどが随時行われています。アップデートにともない、しっかりと顧客のニーズを充足しつづけ、他社との差別化をしつづけないと、解約されてしまう可能性が高いためです。アップデート時にはカスタマーサクセスによって顧客へ新しい機能などのサポートやアプローチを行うことで、顧客のニーズの充足や新たな課題解決につながり、解約を防げるでしょう。

 

また、顧客のニーズや課題に沿ったアップデートを行うなど、カスタマーサクセスからのフィードバックをプロダクト改善に取り入れることもあります。顧客の意見や声がサービスにしっかり反映されることで、顧客満足度や顧客生涯価値（LTV）の向上が期待できます。

 

D2C業界

D2C（Direct to Consume）とは、製造者が自社サイトなどを介し直接消費者と取引をおこなって利益を得るビジネスモデルです。D2C業界では、消費者の製品購入やサービス利用を促進するために、カスタマーサクセスが活躍しています。カスタマーサクセスが顧客の課題やニーズを理解することで、適切なアプローチ方法で取引を開始できます。

 

さらに、IT業界と同じくカスタマーサクセスが収集した顧客の意見や声を製品に取り入れ、新製品の開発やプロダクト改善に取り入れられることも多いです。その結果リピーターの増加や顧客満足度の向上にもつながります。

 

Web業界

Web業界のサービスは、Webブラウザを通じて提供されます。不特定多数のユーザーに利用される可能性が高いため、万人が使いやすいサービスが求められています。ただし、サービスを継続利用するにあたり、ユーザーそれぞれで持つ異なる悩みや課題を解決するための機能が必要です。そこでカスタマーサクセスがユーザー層にアプローチを行い、ヒアリングによってユーザーの課題やニーズを探ります。個々のユーザーに合致する機能を追加することで、継続利用を促せるでしょう。

 

SaaS業界

SaaSのソフトウェアは、主にビジネスシーンで活用されます。操作性やセキュリティ面に問題がある場合、顧客にとっては実用性が低くただコストのみがかかってしまうということになるため、即、解約につながってしまいます。SaaS業界では解約を防ぐために、利用開始から間もない顧客に向けた定着サポートや、その後のフォローアップといった面で、カスタマーサクセスが重要な働きをしています。

 

その他の業界

エンタメ業界や製造業といった、幅広い体験やサービスを提供している業界でもカスタマーサクセスの需要が高まっており、今やカスタマーサクセスは業種や業態を問わず、ビジネス全般における重要部門となっています。

 

カスタマーサクセスの具体的な仕事内容

カスタマーサクセスは、顧客のフェーズに応じてさまざまな業務に携わっています。特に多くの企業と取引のある企業のカスタマーサクセス部門は、役割によってさらに組織が細分化されていることもあります。

 

カスタマーサクセスの具体的な仕事内容を解説します。

 

サービス導入のサポート

サービスの利用を検討している潜在顧客に対して、以下のようなサービスの導入支援を行います。

• サービスの内容説明
• サービスの実績紹介
• 問題解決のための提案
• 問い合わせや相談への対応
• 説明会の開催
• 資料の配布　など

新規顧客の開拓段階のため、カスタマーサクセスメンバーは営業チームのメンバーとして参加することもあります。

 

オンボーディング支援

オンボーディングとは、サービス導入後に顧客がサービスの操作方法や仕様を理解し、自分で操作、利用でき価値を実感できている状態へ導くまでの仕組みのことです。カスタマーサクセスによって顧客のオンボーディングを支援することで、顧客がサービスの導入期から活用期までステップアップすることを後押しできます。

 

サービスの導入期から活用期までの移行に失敗すると、解約率が高くなります。サービスを継続利用してもらうためにも、カスタマーサクセスによるオンボーディング支援は重要な役割といえます。

 

アップセル・クロスセル

アップセルとは上位モデルや上位プランの提案、クロスセルとはオプションや機能追加、関連商品の提案を行うことです。カスタマーサクセスでは、いずれも顧客生涯価値を高めて利益を上げるために実行します。

 

顧客の課題やニーズを掘り下げ、成功体験を与えるためにアップセルやクロスセルの提案を行います。

 

継続利用促進

サービス導入後、利用や定着が伸び悩んでいる顧客に対して以下のようなサポートを行います。

• 研修の開催
• 他社の活用事例の紹介
• サービスの活用情報の紹介
• 新たな悩みや課題のヒアリング

顧客がサービスを利用する上で、不明点や不安材料が発生しないように、事前に解決を行います。顧客の継続利用や職場でのサービス定着を促し、解約率の低下につなげるのがカスタマーサクセスの重要な役割のひとつです。

 

社内へのプロダクトフィードバック

カスタマーサクセスでは、製品やサービスを利用した顧客からの意見や希望も聞き入れます。顧客の声は、貴重なフィードバックです。開発部門のエンジニアや営業職、マーケティングなどの他部署へ共有されます。

 

顧客の意見や声を取り入れてプロダクトの改善を行うことで、顧客満足度の向上や他社との差別化、解約率の低下につなげるのもカスタマーサクセスの役割です。

 

カスタマーサクセスのキャリアパス（転職するために必要な経験や順序）は？

キャリアパスとは、個人で設定した職業や役職までの道のりのことです。キャリアパスを描くことで、目標とする職業や役職までに不足している経験や知識などが把握できます。

 

これからカスタマーサクセスを目指したい人のために、キャリアパスとして転職に必要となる経験を順に解説します。

 

管理職の経験

カスタマーサクセスの持つもっとも重要な役割は、顧客生涯価値の向上です。売上に直結させるために、新規顧客の開拓や既存顧客の継続への戦略立案や施策の実行を行います。

 

業種問わず、部門やチームの部長、マネージャー、役員といった管理職への昇進は、カスタマーサクセスのキャリアパスのうち最も一般的なもののひとつです。幅広い業界の企業を担当し、売上アップなどの成果を出した実績があれば、カスタマーサクセスで最も高いポジションであるCCO（最高顧客責任者）への道も開けるでしょう。

 

コンサルティングの経験

カスタマーサクセスは、顧客に寄り添い課題やニーズを発掘し、解決策を提案することで顧客を成功へ導く職種です。顧客の潜在的な課題やニーズを聞き出す力や共感力、最適な施策や方法を提案するためのコンサルティング力が求められます。前職で何らかのコンサルタントとして活躍した経験があれば、カスタマーサクセスの業務へ活かせるでしょう。

 

営業職の経験

カスタマーサクセスは営業職と非常に似ている職種です。営業職は新規顧客の開拓や契約の締結までが主な役割ですが、顧客のニーズを満たしながら会社の利益に貢献する、という点では、カスタマーサクセスと同じ目標を持っています。営業職としての経験を積んでからカスタマーサクセスへ転職することで、顧客にとっても企業にとっても最適な提案ができるでしょう。

 

また、同じ業種の営業職からカスタマーサクセスへ転職すれば、自社の商材や顧客の業界についての前提知識もある状態でキャリアをスタートできます。深い理解や専門性を持って顧客へのヒアリングや提案ができるため、より解約率の低下や利益のアップといった成果につながるでしょう。

 

経験や順序を問われず採用される可能性も

管理職やコンサルティング、営業職としての経験は、カスタマーサクセスへの転職に有益に働きます。ただし、カスタマーサクセスそのものが比較的新しい職種のため、人材不足の傾向にあります。スタートアップ企業はもちろん、既存企業がカスタマーサクセス部門を新設することも多く、未経験でもチャレンジできるカスタマーサクセスの求人も多くあるため、前職でのキャリアや経験を気にしすぎず、まずはチャレンジしてみるのも良いでしょう。

 

カスタマーサクセスへのキャリアチェンジがおすすめな理由

カスタマーサクセスは将来性が高く、今後も多くの募集が見込まれる注目の職種です。未経験からのチャレンジはもちろん、営業職やコンサルティングの経験を活かして転職を行うことで、さまざまなメリットも得られます。

 

カスタマーサクセスへのキャリアチェンジをおすすめする主な理由を解説します。

 

ビジネス業界のトレンドに携われる

カスタマーサクセスへ転職することで、ビジネス業界の注目のトレンドに携われるメリットがあります。特にSaaSビジネスは直近のトレンドであり、今後も成長が見込まれる業界です。SaaSビジネスではカスタマーサクセスは特に重要な役割を持つため、トレンドの中で活躍したい、という方に向いているでしょう。

 

自社と顧客、双方の利益につながるためやりがいが大きい

カスタマーサクセスでの施策は、顧客へ成功体験を与えることが目的です。顧客の課題解決やニーズの充足などの結果を出せれば、自分自身の大きな達成感にもつながります。

 

また、顧客からの声を自社へフィードバックすることで、プロダクトの改善によって顧客満足度や収益の向上なども達成できます。カスタマーサクセスは社内外ともに利益をもたらす職種のため、大きなやりがいが得られるでしょう。

 

異業種への更なるキャリアチェンジにも有用な経験を得られる

カスタマーサクセスとしての業務を続けることで、課題解決や状況判断力、データ分析力、根気強さ、コミュニケーション力、などさまざまなスキルを得られます。異業種へのキャリアチェンジにも有益となるスキルも多く得られるため、カスタマーサクセスを経て年収アップやキャリアアップを目的とした異業種への転職も実現できるでしょう。

 

持っていると有利かもしれない？ カスタマーサクセスに活かせる資格

カスタマーサクセスは適性や経験が重視される職種であり、特定の資格は不要です。ただし、資格を取得することで専門的な知識や技術を持っていることの証明になります。 カスタマーサクセスへの転職に有利となる可能性のある資格を紹介します。

 

営業士

営業士とは、日本営業士会が運営、提供する資格です。初級、上級、マスターの3つのレベルから成ります。

 

取得することで、マーケティングやセールスのスペシャリストとしてのスキルや知識を取得していることの証明になります。顧客の課題のヒアリングやアップセル、クロスセルの提案といったカスタマーサクセス業務に有益となるスキルを内包する資格です。

 

統計検定

統計検定は、日本統計学会（JSSC）が提供する資格です。1級〜4級までのレベルに分かれています。カスタマーサクセス業務に必要となるレベルは概ね準1級程度で、準1級の平均的な合格率は35％前後と難易度はやや高めです。

 

試験では、統計に関する知識や活用力、一覧性の高いデータ作成などの手腕が問われます。取得することで、カスタマーサクセスでも求められるデータ分析スキルの証明となるでしょう。

 

問題解決力検定

問題解決力検定は、一般社団法人問題解決力検定協会が運営する資格です。情報収集法、論理的思考、質問力といった問題解決スキルが問われます。カスタマーサクセスで求められる、顧客の課題を解決するコンサル力に似たスキルの証明につながります。

 

コミュニケーション能力認定講座

コミュニケーション能力認定講座は、日本コミュニケーション能力認定協会が行っている講座です。19万人以上の指導実績がある講師陣による実践的な指導が受けられます。2級・準1級・1級・認定トレーナーの4つのレベルに分かれているのが特徴です。

 

コミュニケーション能力認定講座は短期間で資格を取得できるメリットがあります。たとえば準1級の場合、2日間の講座を受講することで取得可能です。カスタマーサクセスでは必須となるコミュニケーションスキルの取得につながります。

 

話し方・伝え方スペシャリスト資格

話し方・伝え方スペシャリスト資格は、一般財団法人日本能力開発推進協会が運営する資格です。相手に的確に情報を伝える話し方や表現力などのスキルを身につけられます。

 

カリキュラム終了後、受験は自宅からでも可能です。働きながらでも取得しやすい資格と言えるでしょう。

 

SUCCESSGAKO 実戦カスタマーサクセス

SUCCESSGAKO 実戦カスタマーサクセスは、SUCCESS LABが運営する資格です。書籍「カスタマーサクセス・プロフェッショナル」をベースに、実務で使えるカスタマーサクセスのスキル取得を目指します。

 

カスタマーサクセスについて、ある程度の知識を持っている人を対象とした資格です。

 

ITパスポート

ITパスポートは「情報処理の促進に関する法律」に基づく国家試験です。カスタマーサクセス業務でもITツールを活用します。ITに関する基礎的な知識を取得できるため、ITツールを活用した顧客課題の解決に役立つ資格です。

 

Salesforce認定資格

Salesforce認定資格とは、CRMツールであるSalesforce製品を使用する担当者としてふさわしいスキルを保有していることの証明となる資格です。Salesforceをカスタマーサクセスで活用することで、データの分析やメールキャンペーンなどの戦略的な施策の実行によるアップセルやクロスセルの向上などにつなげられます。

 

Salesforceをカスタマーサクセス業務で採用している企業なら、認定資格を取得しておくことで強みとしてアピールできるでしょう。

 

HubSpot認定資格

CRM・MAツールであるHubspotでは、以下のような無料の認定コースを提供しています。

• カスタマーマーケティングの実践
• インバウンド認定コース
• インバウンドマーケティング認定コース
• HubSpot Marketingソフトウェア認定コース

コースを修了すれば、ビジネス系SNSであるLinkedInのプロフィールに、認定バッジが追加されます。LinkedInで転職活動を行っている人のアピール方法として有効です。

 

カスタマーサクセスで成功を目指すためのポイント

キャリア変更や転職後、カスタマーサクセスとして成功するためのポイントを順に解説します。

 

顧客との信頼関係を重視しながらスキルや経験を積む

カスタマーサクセスでの成功とは、顧客の満足度を高め、長期的な信頼関係を築くことです。顧客の信頼を勝ち取るためには、以下のような多くのスキルが求められます。

• 顧客の課題や希望を理解し、適切な解決策を提案するコミュニケーション能力
• 顧客の信頼を得るための共感力
• 顧客のニーズに応じた問題解決力や柔軟性
• 根本的な課題を特定するデータ分析力やロジカルシンキング

顧客との信頼関係の構築を重視しつつ、経験を着実に積んでいくことで、カスタマーサクセスに必須となるスキルを習得して行けるでしょう。

 

他部署との連携を密におこなう

顧客へ成功体験を提供し、解約率の低下や利益の向上といった成果を得るには、カスタマーサクセス部門単独では実現できません。営業部門や開発部門、マーケティング部門といった関連部門と連携しながら顧客の課題解決や、要望を満たすことによる満足度向上などを実現していきます。関連部署と密にコミュニケーションを取り、連携を取って業務に当たることも、カスタマーサクセスの成功には不可欠です。

 

自社製品・サービスを網羅的に把握しておく

カスタマーサクセスで成功するためには、顧客のニーズに合う製品やサービスを選択し、提案しなければいけません。そのためには、自社製品やサービスに関する専門的な知識が必要です。たとえばSaaSの商材の場合は、顧客の課題解決につながる機能が搭載されている製品を顧客へ提供しなければいけません。常に自社製品やサービスの網羅的な知識や操作方法を勉強しておくようにしましょう。

 

業界動向を常に学んでおく

カスタマーサクセスの成功には、業界の動向をつかむことも重要です。顧客への効果的なアプローチには、業界の最新トレンドや競合他社の動向も影響するためです。

 

業界や競合他社の動向をつかむために、自分自身でも定期的なリサーチによる情報収集を行いましょう。自社の製品やサービスの市場での評価や競合他社の戦略、業界のトレンドを把握することで、顧客へのアプローチに活用できます。

 

カスタマーサクセスは今後数年に渡って需要拡大！ 将来の更なるキャリアチェンジにも有用な経験

カスタマーサクセスの将来性や重視される理由、キャリアパスや成功させるポイントを解説しました。カスタマーサクセスは市場の拡大や多業種での導入を背景に、今後も需要の高い将来性のある職業となっています。 営業職やコンサルタントとしての経験を活かせるのはもちろんのこと、未経験からチャレンジできる求人も多くあります。将来の年収アップやキャリアチェンジを検討している人は、カスタマーサクセスへの転職を検討してみませんか。

 

なお、9Eキャリアカスタマーサクセスの転職支援サービスはカスタマーサクセス経験者などカスタマーサクセス業務への理解が深いキャリアアドバイザーが求職者様の経験にフィットする業務内容の求人を提案するなどカスタマーサクセス特化型だからこそ可能な転職支援を行います。

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