カスタマーサクセス職の市場価値はなぜ高い？ 多くの企業が求めている重要な役割

カスタマーサクセスという職種は、IT業界を飛び越えて現在ではさまざまな業界で需要が拡大しています。興味を持っている方は、市場価値が高まっている今がカスタマーサクセスへの転職の好機と言えます。とはいえ、なぜ多くの企業からカスタマーサクセスが求められているのでしょうか。

 

この記事では、カスタマーサクセスの市場価値が高い理由や将来性について解説します。

 

▼カスタマーサクセスの概念、基本的な考え方や活動内容についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセス（CS）とはどのような意味？ 職種としてのCSについても必要な知識を具体的に解説

 

カスタマーサクセスの市場価値が高まっている理由

カスタマーサクセスの市場価値が高まっている理由として、次の4つが挙げられます。

 

1.SaaS企業の増加

1つ目の理由が、SaaS企業の増加です。SaaS（Software as a Service）とは、企業のサーバーで稼動するソフトウェアをインターネットを通してユーザーに提供するサービスです。近年、グループウェアやWeb会議システムなどの多様なビジネスツールがSaaS化しています。従来のオンプレミス型ツールと違いSaaSは簡単に導入できる分、解約も容易です。解約を防ぐためには顧客満足度の向上が必須であるため、顧客に寄り添い支援するカスタマーサクセスに注目が集まっています。

 

2.サブスクリプション型サービスの一般化

SaaS企業の増加とともに、サブスクリプション型サービスも普及しました。サブスクリプションとは、定額料金を支払っている期間のみサービスを利用できる仕組みです。月額または年額料金制が一般的で、多くのSaaSビジネスはサブスクリプションを採用しています。SaaSと同様に、サブスクリプションも契約と解約のハードルが低いです。新規ユーザーの獲得だけでなく既存ユーザーの解約防止の重要性が高いため、カスタマーサクセスの市場価値が上昇しています。

 

3.AI・機械学習の活用にもカスタマーサクセスが必要

カスタマーサクセスの業務にAIおよび機械学習を導入するケースが増えています。チャットボットによる顧客対応の自動化だけでなく、顧客への能動的なアプローチにもAIを活用できます。たとえば、顧客の属性や行動データをAIで分析すれば、顧客1人ひとりに合わせた最適なオンボーディングやアップセル・クロスセルの促進が可能です。AIの普及によりカスタマーサクセスの需要が減ると心配する人もいますが、実際にはAIを使いこなす立場としてカスタマーサクセスが求められています。

 

4.カスタマーサクセス導入済企業との差別化

これまで、カスタマーサクセスを導入する企業は、競合他社との差別化を目的としていました。カスタマーサクセスによって顧客体験を向上させることで、他社にはない付加価値を自社サービスに与えてきたわけです。カスタマーサクセスの導入企業が増えた結果、従来よりもさらに高品質な顧客体験を提供すべきフェーズへ移りつつあります。優れたカスタマーサクセスの重要性が増していることから、比例して市場価値も向上しています。

 

様々なデータでみるカスタマーサクセスの市場価値

具体的な5つのデータをもとに、カスタマーサクセス市場価値について詳しく見ていきましょう。

 

1.カスタマーサクセスという役割の認知度は右肩上がり

株式会社ユニリタが国内の企業勤務者を対象に行った「2024年度版：カスタマーサクセス実態調査」（※1）では、カスタマーサクセスの認知度が拡大しているとわかります。全対象者のうち、カスタマーサクセスを認知している人は46.9％に達し、2021年調査の34.6％から3年間で12.3％も向上しています。さらに、SaaS・サブスクリプションビジネス関係者のみの回答では、カスタマーサクセスを認知している人は約8割を超えていました。

 

2.カスタマーサクセス設立企業の多くで重要性や成果を実感

引き続き、株式会社ユニリタの同調査（※1）からはカスタマーサクセスの重要性も分析できます。カスタマーサクセス設立企業を対象とした「カスタマーサクセスの成果実感度」の回答では、66.7％もの回答者が成果を感じていると示しました。また、19.0％が「成果が出る可能性を感じる」と答えています。カスタマーサクセスを高く評価する、もしくは期待を寄せる企業が多くを占めていると考えられます。

 

3.カスタマーサクセスへ転職した人の6割以上が年収アップ！

株式会社ユニリタの同調査（※1）では、カスタマーサクセスへ転職した人の年収変化も公表しています。同調査によれば、カスタマーサクセスへの転職後に年収が増加した人は60.8％に上りました。そのうち、6.5％の回答者は年収が2倍以上に増えています。

 

4.求人動向としてもカスタマーサクセス職が大きく拡大

転職サイト「doda」を運営するパーソルキャリア株式会社が2022年に公開した調査（※2）によると、カスタマーサクセスの求人数が増加しています。同社はカスタマーサクセスやインサイドセールスを「新しい時代に求められる営業職」と定義し、2019年から2022年の3年間でdodaへの掲載求人数が12倍に増えたと公表しました。こうした求人数の著しい成長から、カスタマーサクセスの市場価値の高さがうかがえます。

 

5.カスタマーサクセスの世界市場はノンテック企業まで浸透

Mordor Intelligence社の調査（※3）を見ると、カスタマーサクセスの市場規模は世界的に拡大しているとわかります。同社の調査では、2024年におけるカスタマーサクセス管理ソフトウェアの市場規模は約18億ドルと推定しています。さらに、2029年には48.9億ドルに達し、2024年から2029年の5年間は22.18％の年平均成長率を記録すると予測しました。また、カスタマーサクセスの需要はノンテック企業にも浸透しています。たとえば、アメリカの小売大手Walmart社は2018年にカスタマーサクセスの最高責任者として、CCO（Chief Customer Officer）を新設しています。

 

※1 参照：株式会社ユニリタ「2024年度版：カスタマーサクセス実態調査」

https://www.unirita.co.jp/press/2024/0926_press001.html

※2 参照：パーソルキャリア株式会社「第3回”新しい時代に求められる営業職”に関する調査」

https://www.persol-career.co.jp/newsroom/news/research/2022/20220224_780/

※3 参照：Mordor Intelligence「カスタマーサクセス管理ソフトウェア市場規模・シェア分析-成長動向と予測（2024年〜2029年）」

https://www.mordorintelligence.com/ja/industry-reports/customer-success-management-market

 

カスタマーサクセス誕生の背景

市場価値が高まっている状況をより深く理解するために、カスタマーサクセスが誕生した3つの背景も知っておきましょう。

 

1.ビジネスモデルの主流が「フロー型」から「ストック型」へ

近年の主流なビジネスモデルは、「フロー型」から「ストック型」に移行しつつあります。フロー型とは、従来の売り切り型の事業形態です。飲食店や小売店、Web制作の単発契約など、モノやサービスを単品で売って利益を得るビジネスが当てはまります。一方のストック型とは、サブスクリプションのように顧客が一定料金を支払い、継続的に利益を得る事業形態です。多くの企業はストック型ビジネスを採用するにあたって、今まで以上に顧客と長期的な関係を築く必要性が増しました。

 

2.インターネットの発展とクラウドサービスの台頭

ストック型ビジネスの広がりを後押しした一因として、インターネットとクラウドサービスの発展が挙げられます。企業のインターネット利用が盛んになったことで、クラウドサービスも台頭しました。SaaSなどのクラウドサービスは、インターネットを経由して簡単にサービスを導入できます。その分だけ解約も容易に行えるため、顧客との良好な関係性の構築がますます重要になりました。

 

3.顧客に寄り添いながら「顧客生涯価値」を高めるカスタマーサクセスの誕生

顧客との信頼関係を築くために生まれた役割が、カスタマーサクセスです。カスタマーサクセスは単なる解約防止のためだけに存在するのでなく、顧客生涯価値（LTV） の向上も担っています。顧客生涯価値とは、1人の顧客が企業にもたらす総利益です。顧客生涯価値を上げるためには、顧客満足度を高めて自社サービスへの愛着を醸成し、契約の更新や上位プランへのアップグレードによる利益拡大が求められます。カスタマーサクセスが顧客に寄り添って丁寧に支援することで、顧客生涯価値の向上は可能になります。

 

サブスクリプションサービスとカスタマーサクセスの密接な関係

さまざまな業界でカスタマーサクセスを設置する企業が増えるなか、とりわけ需要が高いのはサブスクリプションサービスを採用している業界です。具体的には、BtoBではSaaSなどの業務用クラウドサービス、BtoCではデジタルコンテンツや美容・ファッションといった業界で広く採用されています。サブスクリプション型ビジネスの成功戦略として、カスタマーサクセスは重要な位置を占めています。サブスクリプション型ビジネスで安定した利益を得るためには、ユーザーの継続利用が必要です。加えて、上位プランへの変更やオプションの追加による売上の向上も大切になります。そこで、カスタマーサクセスの支援により顧客に自社サービスの価値を感じてもらうことで、契約更新や追加契約が見込めるわけです。そのため、サブスクリプション型ビジネスにおいてカスタマーサクセスは必須の存在と言えます。

 

カスタマーサクセスの活躍の場は多様化！

カスタマーサクセスは数多くの業界で活躍しています。ここでは、主な業界を5つ紹介します。

 

1.IT業界

ここまで解説した通り、カスタマーサクセスはSaaSを含むIT企業で強く求められています。現代では多くの企業がビジネスにITツールを活用している一方で、具体的な利用方法がわからず躓いてしまうユーザーは珍しくありません。カスタマーサクセスが使い方や活用方法をサポートすることで、継続利用につながります。

 

2.Web・デジタルコンテンツ業界

Webブラウザやアプリを通してサービスを提供する業態では、不特定多数のユーザーが対象となります。多くのユーザーにとって使いやすく魅力的なサービスを提供するため、カスタマーサクセスはユーザーの行動・要望を分析してUIの改善や追加機能を提案します。

 

3.金融・保険業界

金融と情報技術を掛け合わせた「フィンテック」を中心とする金融・保険業界では、顧客が自社のデジタルサービスを使いこなして日常生活に取り入れてもらうことが大切です。カスタマーサクセスは顧客のサービス利用状況をモニタリングして、効果的な利用方法を顧客に提案します。

 

4.食品・製造・小売業界

カスタマーサクセスは、食品・製造・小売といったサブスクリプション以外の業態でも取り入れられています。単純に製品を売り切るのではなく、継続的に製品を購入してもらう「リカーリングモデル」を取り入れる企業が増えています。リカーリングモデルでも顧客との信頼関係の構築が不可欠なため、カスタマーサクセスの需要は高いです。

 

5.その他の様々な業界

そのほか、衣料、美容、外食、生活関連サブスク、定期宅配といった幅広い業界でカスタマーサクセスが重視されています。どのような業界であれ、競合他社との差別化を目指すためには自社サービスに愛着を持つ「ロイヤルカスタマー」を増やす必要があります。カスタマーサクセスが顧客のニーズや悩みを分析して施策の改善を重ねることで、ロイヤルカスタマーの増加につながるでしょう。

 

カスタマーサクセスの高い市場価値を踏まえて年収アップを目指す

カスタマーサクセスの市場価値は高いですが、実際にどの程度の収入を見込めるのでしょうか。カスタマーサクセスの平均年収や、年収に影響する要素をまとめます。

 

カスタマーサクセスの平均年収はどのくらい？

カスタマーサクセスの平均年収は、役職によって大きく異なります。

 

・メンバー：400〜600万円

・リーダー：500〜650万円

・マネージャー：600〜1200万円

 

国税庁の「民間給与実態統計調査（※4）」によれば、2023年の平均年収は460万円です。カスタマーサクセスへ転職した場合、国民全体の平均給与よりも高い収入が期待できるでしょう。

 

▼カスタマーサクセスの年収については、こちらの記事でさらに詳しく解説しています。

カスタマーサクセス職で給料はどのくらいもらえる？ 年収相場や年収アップを目指すためのポイントを紹介

 

カスタマーサクセスの年収に影響する要素

カスタマーサクセスとしての経験を積んでいるほど、年収は高くなりやすいです。営業職やキャリアアドバイザー、コンサルタントなど、カスタマーサクセスに近い仕事の経験がある場合も高収入が期待できます。

 

カスタマーサクセスで年収アップする方法

カスタマーサクセスとして年収をアップするためには、マネージャーなどの管理職を目指す必要があります。加えて、資格やスキルを習得して高度な領域を担当できるようになれば、昇給が見込めます。あるいは、より年収が高い企業への転職も選択肢になるでしょう。

 

※4 参照：国税庁「令和5年分　民間給与実態統計調査」

https://nta.go.jp/publication/statistics/kokuzeicho/minkan/gaiyou/2023.htm

 

カスタマーサクセスで必要となるスキル

カスタマーサクセスとして働く場合、以下5つのスキルが必要になります。

 

1.コミュニケーションスキル

BtoBビジネスであれば、高度なコミュニケーションスキルが求められます。カスタマーサクセスは自分1人での作業よりも、多くの人と関わるシーンが多いポジションです。顧客へ能動的に働きかけて要望を聞き取り、言語化されていない問題点を具体化して改善策を提案します。また、社内に顧客の声を届けるため、関連部門とのスムーズな連携力も必要です。

 

2.提案・プレゼンテーション・ドキュメンテーションスキル

カスタマーサクセスは顧客をビジネス上の成功に導く役割を持つことから、顧客の希望や状況に応じた効果的な提案が不可欠です。さらに、情報をわかりやすく伝えるためのプレゼンテーション力や、データを明確に記録するドキュメンテーションスキルも大切になります。

 

3.データ分析スキル

カスタマーサクセスは顧客をビジネス上の成功に導く役割を持つことから、顧客の希望や状況に応じた効果的な提案が不可欠です。さらに、情報を明確に伝えるためのプレゼンテーション力も大切になります。加えて、データを文書に記録する際は、ドキュメンテーションスキルが重要になるでしょう。平易な文章や図解、目次による情報整理を駆使して、わかりやすい文書を作る必要があります。

 

4.課題解決スキル

データの分析結果をもとに、施策や顧客の悩みを改善するための解決策の提案もカスタマーサクセスが担当します。「何をもって顧客の成功となるのか」を考えて最適な解決策を生み出すことで、顧客満足度の向上につなげられます。したがって、カスタマーサクセスには論理的思考力にもとづく課題解決スキルが必要です。

 

5.業務設計・プロジェクト遂行スキル

カスタマーサクセスは複数の顧客を並行して対応するため、綿密な業務設計が重要です。プロジェクトをスムーズに遂行するには、進捗やスケジュール、リソース、中間・最終目標などの管理能力を身につけておかなければなりません。

 

カスタマーサクセスからさらに転職する場合の将来性

カスタマーサクセスで得た経験は、他の職業への転職に役立ちます。「企画職への転職」と「他職種への転職」の2つのキャリアパスに分けて解説します。

 

企画職への転職

カスタマーサクセスは、プロダクト企画や経営企画、営業企画、経営コンサルタントといった企画職へ転職しやすいでしょう。顧客や市場の調査、データ分析、施策の提案、顧客へのプレゼンテーションなど、カスタマーサクセスが行う業務を企画職も行うためです。カスタマーサクセスで培ったスキルを活かせるため、未経験であっても転職を成功させやすいと言えます。

 

他職種への転職

カスタマーサクセスの経験は多くの職種へ活用できるため、他職種へ転職する場合も豊富な選択肢が考えられます。法人営業、カスタマーサポート、インサイドセールス、マーケティングなど、カスタマーサクセスの関連職種であれば高条件の転職が期待できます。多くの人と関わった経験を活かせるため、人事職にも挑戦しやすいでしょう。

 

カスタマーサクセス職の市場価値は上昇中！ 興味を持ったらぜひ今からチャレンジを

顧客と長期的に関係を続けるためには、顧客満足度の向上が必須です。顧客からの信頼を得るため、カスタマーサクセスを設置する企業が増えています。従来はIT業界を中心に需要がありましたが、近年は多様な業界でカスタマーサクセスの市場価値が高まっています。比較的新しい分野なため、今後も需要の伸びは続くと予想されるでしょう。

 

営業やマーケティング、カスタマーサポートの経験を活かして転職したい場合、カスタマーサクセスへのチャレンジを考えてみてはいかがでしょうか。

 

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