カスタマーサクセスが激務で転職はやめとけといわれる理由とは？ 本当に辛い・きついのか向き不向きの特徴もあわせて解説！

カスタマーサクセスは激務だ、転職はやめとけといわれることがあります。自社の商品やサービスを採用してくれた顧客の成功を支援するカスタマーサクセスの仕事は幅広く、マルチタスクが前提です。

 

今回の記事では、カスタマーサクセスが激務だといわれる理由で多いものと辛い・きついと感じる原因に加え、カスタマーサクセスに向いている人・向いていない人の特徴紹介なども含めて解説します。

 

▼カスタマーサクセスの概念、基本的な考え方や活動内容についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセス（CS）とはどのような意味？ 職種としてのCSについても必要な知識を具体的に解説

 

カスタマーサクセスが激務だといわれる理由

カスタマーサクセスが激務だ、やめとけといわれるのには理由があります。その理由は複数あり、絡み合うことでより激務に感じてしまうようです。以下で主な理由について解説します。

 

業務内容が多岐にわたる

カスタマーサクセスの仕事は単純作業ではなく、顧客の状況に応じて多岐にわたります。

 

・オンボーディング

SaaSなどの自社商品やサービスを採用してくれた顧客に対し、円滑な導入ができるよう、継続利用できるように支援すること

・アップセル

新たな課題の発見などにより、利用中の商品やサービスよりも上位の商材を導入してもらうこと

・クロスセル

利用中の商品やサービスと関連のある商材を追加で導入してもらうこと

 

オンボーディングにとどまることなくアップセルやクロスセルで結果を出すためには、データ分析も含めてそれぞれの顧客に応じたアプローチが必要です。アプローチが適切でなければ、解約につながりかねないため責任重大といえます。指示待ちではなく主体的に様々な業務を遂行する必要があることから、激務だと感じられやすいといえるでしょう。

 

顧客に満足してもらい目標数値をクリアする仕事が求められる

カスタマーサクセスは単に顧客に向き合う職種ではなく、顧客を育てて数値で管理される目標をクリアしなければならない職種です。顧客を育てるためには、信頼関係の構築が欠かせません。カスタマーサクセスには地道な活動を通じて顧客のエンゲージメントを向上させ、次のステップへとつなぐ能力と活動が求められます。

 

多くの顧客に対応しつつ、顧客数に応じた数値目標に追われる状況は、激務の印象が強くなるでしょう。また、一般の営業職とは異なり、自ら顧客を開拓できないため、限られた顧客を大切に育て、数字を作らなければなりません。この顧客が駄目なら次の顧客を探すといった行動が可能な営業職に比べ、数字作りの自由度が低い点も激務といわれる理由のひとつです。

 

経験者だからわかる厳しい面をアドバイスする声

カスタマーサクセスに限った話ではないですが、仕事には実際に経験したからこそわかる大変さ、厳しさがあります。これからカスタマーサクセスをやろうと考えている人に向けて先輩がアドバイスする声の中には、辛かった経験も少なくないようです。親切心から発せられる声ではあるものの、経験者の数だけ指摘事項が多くなるため、より激務に感じられる可能性が考えられます。

 

カスタマーサクセスを知らない人からの無責任な声

カスタマーサクセスが激務だといわれるとき、必ずしもしっかりした根拠や理由があるとはいえないケースがあります。カスタマーサクセスを理解しているわけではなく、カタカナや横文字で表す名前の職種は激務に違いないといった思い込みや偏見にもとづくお節介であるケースも少なくないようです。

 

また、カスタマーサクセスの略称はCSですが、同じCSを略称とするカスタマーサポート、カスタマーサービスと混同し、毎日クレーム対応に忙殺されている職種、理不尽なクレームで疲弊している職種だと勘違いして忠告する声もあります。カスタマーサクセスもクレーム対応をすることがないとはいえませんが、クレームを生まない活動が重要な職種です。

 

カスタマーサクセスが辛い・きついと感じる原因

カスタマーサクセスが激務だといわれる理由とともに理解しておきたいのが、カスタマーサクセスが辛い・きついと感じる原因です。ここでは、辛さやきつさの主な原因について解説します。

 

カスタマーサクセスの業務に対する理解不足

未経験者が新卒や転職でカスタマーサクセスの仕事を始めた場合、こんなはずではなかったと感じることがあります。入職前にカスタマーサクセスの業務内容などに関する十分なリサーチができていなかったケースで起こりがちです。イメージだけであこがれを抱くと、こんなに辛い・きついとは思わなかったといったミスマッチが起こり得ます。

 

就職・転職にあたっては、応募先だけでなく職種の仕事内容についてもしっかりとリサーチを行うことが重要であり、これはカスタマーサクセス以外の仕事、職種にもいえることです。

 

顧客との相性がよくない

カスタマーサクセスが相手にする顧客が人間である以上、多かれ少なかれ相性の問題が生じることは否定できません。相性のよくない顧客を担当した場合、意図が十分に伝わらないなどコミュニケーションで苦労し、辛い・きついと感じることがあります。相性以外にも、顧客がクレーマー的な言動をするケースや、そもそも顧客側の体制が整っていないため、商品やサービスを導入はしたものの先に進まないケースなども辛い・きついと感じる一因です。

 

顧客からの要望が多すぎる

顧客にとって導入のハードルが低い商品やサービスは、用意されている機能が絞られているなど、性能面で不足を感じるケースがあります。導入前に気づいていればよいものの、導入後に「これができないと困る」といったクレームから「なんとかしてくれ」といった要求に発展しかねません。このような要求は一つとは限らないため大変です。「あれもこれも」とできないことをやれといわれ続けることで、辛い・きついと感じてしまいます。

 

また、顧客との関係性が密接になることで頼みやすい雰囲気が出来上がり、様々な要望を寄せられることがあり、対応に追われてしまうことも辛い・きついと感じる原因の一つです。

 

目標達成の心理的ストレス

激務だといわれる理由でも述べたように、カスタマーサクセスには数値目標があります。仕事である以上は結果を求められ、その結果を評価する指標が目標です。目標となる数値は努力しなくても達成できるレベルではなく、高ければ高いほど達成率に追われる感覚が強くなり、心理的ストレスになり得ます。カスタマーサクセスで設定される主な数値目標は、解約率やアップセル、クロスセルなどです。

 

企業が若いため業務遂行が手探り

カスタマーサクセスを初めて置いた若い企業や、カスタマーサクセスの経験が短い企業の場合、効果的な業務遂行のノウハウや実績が不足しているケースが少なくありません。また、責任者自身がカスタマーサクセスの経験が浅いため、アップセルの手法や解約防止策などを指導できず、それぞれが手探りで業務を進めるケースがあります。自分で考えるにしても限界があり、仕事が進まない一方で、顧客対応にはスピードが求められ、数値目標にも追われるため疲労感が強くなる点も辛い・きついと感じる一因です。

 

カスタマーサクセスでありがちな転職失敗のケース

カスタマーサクセスが激務で辛い・きついと感じてしまう、転職失敗につながるありがちなケースを解説します。

 

今風でかっこよさそうな職種だから選んだ

カタカナや横文字の職種は先進的な感じがしてかっこよさそうといった安易なイメージで転職したものの、実務の厳しさに意欲をなくしてしまうケースがあります。カスタマーサクセスについてのリサーチ不足の代表例といえるでしょう。

 

ただし、一概にリサーチ不足を責めることもできません。企業によってはカスタマーサクセスを名乗っているものの、実態が伴っていないケースもあるためです。このようなケースでは、激務だからというよりも、カスタマーサクセス本来の仕事と異なり、やる気が起きないといったケースが考えられます。

 

スキルがマッチしていない

意欲は十分にあるものの、カスタマーサクセスに求められるスキルと自分のスキルがマッチしていないケースも転職失敗といえます。ただし、企業によっては実務を行うなかでカスタマーサクセスに必要なスキルを積み上げることが可能です。転職失敗となるか否かは、入社を希望する先が即戦力を求めているのか、未経験者でも構わないのかによって大きく変わります。

 

業務執行体制が合わない

個々のカスタマーサクセスの仕事内容、提供するサービスは職場によって異なります。そのやり方が自分に合わない、自分に割り当てられた業務が合わないといったケースも転職失敗にありがちです。たとえば、チームでカスタマーサクセスを進める場合、役割分担により一部の業務を繰り返し行うことがあります。自分で最初から最後まで手掛けたい人には合わないでしょう。

 

とはいえ、ずっと同じ業務を担当するとは限りません。各業務をローテーションしてキャリアを積むケースもあります。転職失敗を防ぐためにも、自分が入社したい先がどういった業務執行体制になっているか、それが自分に合っているかは、しっかりと確認しておきたいところです。

 

カスタマーサクセスに向いている人とは？

カスタマーサクセスに関心がある人にとって、自分がカスタマーサクセスに向いているかどうかは気になるポイントでしょう。ここではどのような人がカスタマーサクセスに向いているのか、その主な特徴を解説します。

 

コミュニケーション能力が高い人

まずはコミュニケーション能力が高い人です。カスタマーサクセスは顧客と向き合い、信頼関係を構築して顧客を育てます。そのためには、円滑で効率のよいコミュニケーションが必要です。顧客に対し正確に意思を伝達し、顧客の意図をくみ取る能力や、課題を発見し解決策をわかりやすく提案する能力が求められます。単に話が弾むといったことではなく、ビジネスとして必要なやりとりが問題なくできる高いコミュニケーション能力を持っている人なら、カスタマーサクセスで成功する期待が持てるでしょう。

 

新しい仕事に創造力をもって取り組める人

新しい仕事に創造力をもって取り組める人はカスタマーサクセスに向いています。カスタマーサクセスは比較的新しい職種、仕事であり、取り組み方に決まった形があるわけではありません。また、扱う商品やサービスによって、顧客によって取り組み方も変わるでしょう。したがって、業務の一つひとつが創造力を必要とする新しい仕事だといえます。

 

課題解決力がある人

顧客目線で課題解決力がある人は、顧客の悩みを取り除き、信頼関係を構築し、顧客の成功を支援し実現できる人です。カスタマーサクセスにおける課題解決は、アップセルやクロスセルの数値目標クリアにつながるものだといえます。

 

地道な作業をいとわない人

地道な作業をいとわない人はカスタマーサクセスに向いています。中長期的な展望で顧客と向き合い、信頼関係を構築し、顧客の成功をアシストしながら数値目標の達成につなげる地道な仕事だからです。

 

結果が出るまで忍耐強く続けられる人

地道な作業を繰り返すカスタマーサクセスは、短期的に大きな成果が期待できる性質の職種、仕事ではありません。結果が出るまで仮説・検証・分析を忍耐強く続けられる人が向いています。

 

マルチタスクに対応できる人

マルチタスクに対応できる人はカスタマーサクセスに向いています。カスタマーサクセスの仕事は多岐にわたっており、顧客ごとに異なる状況に合わせたマルチタスクが前提となっているためです。

 

目標達成の意欲がある人

目標達成意欲の強い人はカスタマーサクセスに向いています。カスタマーサクセスには数値目標があり、達成率で表せる結果が求められるためです。

 

カスタマーサクセスに向いていない人とは？

ここではカスタマーサクセスに向いていない人の特徴を解説します。

 

人との関わりが苦手な人・受け身の人

顧客と密接な連携をとり、導入支援や課題発見、提案を行う必要があるカスタマーサクセスには、人との関わりが苦手な人や受け身の人は向いていません。人と関わるのが苦手な時点で、意思の疎通が難しくなるでしょう。やりとりを通じて課題を見つけることや解決策の提案も困難で、信頼関係の構築も望み薄です。受け身の人はコミュニケーションに不安があるだけでなく、顧客のみならず社内においても積極的な連携が求められる能動的な業務遂行は難しいでしょう。

 

自分のやり方にこだわりがある人

カスタマーサクセスの業務遂行には様々なパターン、やり方があり、周囲からのアドバイスが役に立つシーンもあります。自分のやり方にこだわりがある人は、アドバイスに耳を貸さず、間違った方法を続けてしまうかもしれません。また、顧客や他部署との連携が必要なカスタマーサクセスにおいて、自分のやり方・ペースにこだわることは好ましい結果を望みにくいため、向いていないといえます。

 

決められた仕事をこなすのが好きな人

決められた仕事をこなすのが好きな人は、自分で考えて仕事をみつけるカスタマーサクセスに向いていないといえます。カスタマーサクセスの仕事は、個々の顧客に合わせて進める必要があるだけでなく、その内容も顧客の数だけあり、臨機応変な創造力と解決力が必要といえるためです。

 

飽きっぽい人・結果が見えないとすぐやめる人

中長期的な展望で顧客との信頼関係を構築し、課題解決による顧客の成功を実現することで数値目標をクリアするカスタマーサクセスの仕事は、成果が出るまで時間がかかります。飽きっぽい人には退屈に感じてしまうかもしれません。また、成果は信頼関係の構築が前提となるため時間がかかり、結果が見えないとすぐやめてしまう人にも向いていないといえます。

 

自分が楽しいかやりがいを感じるかを最優先に考える人

カスタマーサクセスは顧客の成功を支援するために、様々な手立てを講じます。その過程では多くの顧客を抱えてのマルチタスクで激務になったり、数値目標のプレッシャーや顧客の要求など辛い・きついことがないわけではありません。ときとして、やりがいを感じられないこともあるでしょう。自分が楽しいか、やりがいを感じるかを最優先に考える人は、カスタマーサクセスが嫌になってしまう可能性があるため向いていません。

 

カスタマーサクセスだからではなく所属会社が激務な例

カスタマーサクセスは激務といわれることがありますが、カスタマーサクセスだから激務なのではなく、その会社だから激務になっているケースがあります。

 

その会社の商品がユーザーニーズに合わない

その会社の商品やサービスが、顧客のニーズを満たすものでなければ激務になってしまう可能性があります。どんなに優れたカスタマーサクセス担当者であっても、顧客のニーズに適さない商材で顧客の成功を実現することはできません。それでも何か解決策はないものかと考えることで、たどり着くことのない目標に向かって激務が続くことになりかねないでしょう。また、商材のバージョンアップ等で顧客のニーズを満たせる場合でも、バージョンアップが遅々として進まないケースでは、心理的に激務となる可能性があります。

 

カスタマーサクセスがきちんと定義されていない

会社がカスタマーサクセスを勘違いしていたり理解していなかったりすると、業務自体がとりとめのないものになったり、あれもこれもやる羽目になったり、正当に評価されなかったりで、ただ激務なだけといったことが起こり得ます。

 

たとえば、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの区別が付いていない、カスタマーサクセスをクレーム処理係と勘違いしているといったケースです。前者では相談窓口として次々に入る問い合わせ対応に追われつつ、カスタマーサクセス本来の仕事もしなければならないといった事態になりかねません。後者は半ば強引に獲得した顧客の対応を任されて、顧客の成功とは程遠く、顧客の納得が得られなければ解約の責任だけを問われます。

 

利益優先で現場が疲弊している

会社が顧客よりも自社の利益を優先するあまり、売ることが最優先となり継続が考慮されなくなり、カスタマーサクセスとして納得できる仕事ができないケースがあります。こういったケースでは、重点商材を顧客のニーズとは関係なく売り込んでいることから、カスタマーサクセスと営業双方の現場の疲弊につながりかねません。

 

また、利益優先は売上面だけでなく人員配置にも表れます。営業規模に対してカスタマーサクセスの人員が少ないケースでは、人件費を抑えている可能性があり、1人が担当する顧客が多すぎて激務になる可能性が大です。

 

その先を見据えたカスタマーサクセスへの転職

ここではカスタマーサクセスとして成功したい人、さらにステップアップしたい人の転職におけるポイントを解説します。

 

自分の経験やスキルを棚卸

カスタマーサクセスへの転職を成功させるためには、転職したい先とのマッチ度を知る必要があります。おすすめの方法は自分の経験やスキルの棚卸です。自分の現状を客観的に確認することで、転職先の選択や効果的なアピールに役立つでしょう。もしも自分が希望する転職先が求めるスキルに届いていないなら、残された時間でいかにスキルを磨くかを考え、実践することができます。

 

転職先の徹底リサーチ

入社してからこんなはずではなかったと思わないためには、カスタマーサクセスを知ること以上に、転職先候補のリサーチが重要です。当該企業におけるカスタマーサクセスの位置付けや職務内容、働き方の実情などを可能な限りリサーチすることにより、転職成功の確率を上げることができます。契約数や具体的な導入先、解約率など商品やサービスの実績を知ることも重要です。また、職場環境や人間関係についてもチェックしておくことが望ましいといえます。公式サイトや口コミはもちろんのこと、会社説明会の機会や面接で訪問した際にも可能な範囲で情報収集しましょう。

 

キャリアプラン

顧客に寄り添って導入を支援し、課題を解決、成功を実現することで、目標クリアの達成感を得られるのがカスタマーサクセスという職種です。ただし、現実のカスタマーサクセスは企業によって異なります。転職先を選ぶ際には、キャリアプランを描くことが重要です。自分がなりたいカスタマーサクセス像を実現できるか、カスタマーサクセスから成長し、さらに上の役割を目指せるのか、といった可能性も含めて転職先を選ぶ必要があるでしょう。

 

転職エージェント選びが成否を分けるカスタマーサクセスへの転職

カスタマーサクセスとして成功するか否かは、転職先選びにかかっています。よりよい転職先選びができるか否かは、転職エージェント選びにかかっているといっても過言ではありません。転職エージェントによって得意とする業種や職種に違いがあったり、保有する求人数に違いがあったりするためです。また、サポート内容にも転職エージェントごとの特色があります。カスタマーサクセスに強い転職エージェントの活用は転職失敗を防ぎ、希望する転職を成功させるための最低条件だといえるかもしれません。

 

カスタマーサクセスが激務になるかどうかは転職活動にかかっている

カスタマーサクセスが激務だといわれる主な原因は、業務内容の幅が広いこと、担当する顧客が多く忙しいこと、数値目標に追われることなどです。また、カスタマーサクセスについてのリサーチ不足や顧客との相性問題、顧客からの過度な要求などによって辛い・きついと感じることがあります。激務を回避し転職を成功に導けるか否かは転職活動次第です。

 

カスタマーサクセスの基本を理解し、激務の理由を知ったうえで、キャリアプランを考えましょう。カスタマーサクセスに強い転職エージェントを活用し、自分がなりたいカスタマーサクセスを実現してください。

9Eキャリアカスタマーサクセスの転職支援サービスでは、カスタマーサクセス経験者などカスタマーサクセス業務への理解が深いキャリアアドバイザーが求職者様の経験にフィットする業務内容の求人を提案するなどカスタマーサクセス特化型だからこそ可能な転職支援を行います。

カスタマーサクセス職で転職を迷われている方は以下ボタンより、ぜひ面談予約してください。

 

無料転職相談