カスタマーサクセスの役職とは？ マネージャーやディレクターの違い、それぞれの役割を解説

カスタマーサクセスは、自社製品やサービスを利用して顧客の成功をサポートする職種で、近年SaaSなどのサブスクリプションサービスの普及により注目されています。

 

カスタマーサクセスには、さまざまな役職があります。それぞれの役職にどのような役割があるのか、またどのようなキャリアパスでその役職に就くことができるのか、気になる人もいるのではないでしょうか。

 

本記事では、カスタマーサクセスの役職とその役割、キャリアパスについて詳しく解説します。

 

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは顧客の成功をサポートする職種です。似たような職種にカスタマーサポートやコンサルタントなどがあります。最初にカスタマーサクセスの概要およびカスタマーサポートやコンサルタントとの違いについて解説します。

 

カスタマーサクセスの役割および業務内容

カスタマーサクセスとは、顧客が自社製品やサービスを活用し、課題の解決および継続的にビジネス成長が促進されるよう能動的に支援する職種です。例えば、SaaS業界においては顧客のサービス利用を維持し、解約率を下げる重要な役割を担います。主な業務内容は、以下が挙げられます。

• 自社製品・サービスの導入支援および活用促進（オンボーディング）
• 定期的な利用状況の確認
• 課題解決案の提案
• 顧客満足度調査

これらの業務を通じて、顧客と長期的に信頼関係を構築し、自社サービスの契約継続率向上、解約率の低減を目指します。

 

カスタマーサクセスと他の職種との違い

カスタマーサクセスは「顧客を支援する」点でカスタマーサポートや営業、コンサルタントと混同されがちです。カスタマーサクセスは「顧客ビジネスの成功のため、顧客満足度を向上させ自社サービスを継続利用してもらう」という目的を達成するために、能動的に支援を行います。カスタマーサクセスと比較し、その他の職種について解説します。

 

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは、主に顧客から問い合わせを受け、発生した問題、課題に対して対応する役割を担います。カスタマーサクセスが顧客のビジネスの成功のために長期的に支援するのに対し、カスタマーサポートは問題解決に対して短期的かつ受動的に支援する点が異なります。

 

営業との違い

営業は、主に新規顧客の獲得、サービスの契約締結が主な仕事であり、売上拡大を目的とします。例えば業務の流れとして、営業が新規契約を取り付け、その契約をカスタマーサクセスが継続するよう支援するかたちとなります。営業とカスタマーサクセスが連携して新規顧客を定着させることで事業拡大を達成できます。

 

コンサルタントとの違い

コンサルタントは、専門知識を基に顧客の業務全体に関わる提案や、課題に対して戦略を立案するアドバイザーです。カスタマーサクセスはあくまで自社サービスの範囲内で顧客を支援します。コンサルタントは「顧客の業務全体」、カスタマーサクセスは「自社サービスの価値最大化」という点で、立ち位置や目的が異なります。

 

カスタマーサクセスの役職

カスタマーサクセスは会社の規模や組織構造によりますが、複数の役職があります。それぞれの役職において目的は「顧客のビジネス成功を支援する」という点で同じですが、企業内での統括範囲や仕事内容が異なります。代表的な役職は、以下の3つです。

・チーフカスタマーオフィサー（CCO）

・カスタマーサクセスディレクター（CSD）

・カスタマーサクセスマネージャー（CSM）

 

CCOが最上位の役職にあり、経営幹部の役職です。続いてCSD、CSMと続きます。以降から、それぞれの役職について詳しく解説します。

 

チーフカスタマーオフィサー（CCO）とは

チーフカスタマーオフィサー（CCO）は「最高顧客責任者」と訳され、カスタマーサクセスにおける最高職位です。ここではCCOの役割と仕事内容について解説します。

 

CCOの役割

CCOの主な役割は「企業と顧客の橋渡し役」です。企業の経営幹部の一人として、企業における顧客体験（CX：カスタマー・エクスペリエンス）全体を統括する責任者としての役割を持ちます。また、経営陣に「顧客視点」から意思決定を支援します。企業を成長させつつも、顧客のビジネス成功および顧客に提供するCXの価値の向上に努めます。

 

企業内では顧客のビジネス成功と満足度向上を経営視点から主導していくため、統括範囲はカスタマーサクセスだけでなく、営業やマーケティングなどにも広がります。そのため各部門にて得た顧客データを統合・分析して全社で共有し、顧客目線の戦略の立案を主導する役割を担います。さらに、「顧客第一主義」を浸透させ、顧客中心の価値観や行動規範を全社に浸透させることも重要な役割です。

 

CCOの仕事内容

CCOは全社的な顧客戦略の策定、実行計画の立案が主な仕事です。具体的な仕事内容は、以下のとおりです。

・経営陣への顧客関連の状況報告、意思決定のサポート

・顧客戦略の立案および実行

・顧客データの収集・分析した結果を基にした戦略策定や意思決定

・カスタマーサクセス、営業、マーケティングなどの各部門の全社的な統括

・企業内の顧客中心のアプローチの浸透

 

このように、CCOは顧客のビジネス成功のための戦略立案・実行だけでなく、企業内の統括や経営陣へのサポートを行います。

 

CCOになるために求められるスキル

CCOは企業の顧客戦略全体を統括するための幅広いスキルと経験が求められます。ビジネスにおける深い知見と経験はもちろん、専門的な知識とリーダーシップも必要です。CCOに必要なスキルを具体的に見ていきましょう。

 

カスタマー分析に関する知識・経験

顧客のビジネス成功のための戦略立案・実行をおこなうためには、顧客分析に関する知識・経験が不可欠です。例えば、顧客アンケートやSNS分析、口コミサイトなどの情報以外にも、カスタマーサクセス、マーケティング、営業などから顧客データを収集・分析します。そして分析結果の内容から、潜在的な顧客ニーズの把握や行動パターンの予測を行います。

 

このようなデータ分析および顧客情報の定性的・定量的な情報の把握には、高度な知識や経験が求められます。このスキルを活用して顧客にとって最適な製品やサービスの提案を行い、顧客のビジネス成功を主導していきます。

 

マネジメントスキル

CCOはカスタマーサクセス、マーケティング、営業など複数の組織を横断して統括するため、高いマネジメントスキルが必要です。多くの顧客に対して立案した顧客戦略を実行するためには、目標設定や各部門の予算やリソースの把握、また実行では進捗管理や変更管理を行います。さらに、トラブルや変更が発生した場合に対処するための対応能力も求められます。

 

統率力・リーダーシップ

複数の部門を統括し組織全体のパフォーマンスを向上するには、統率力・リーダーシップが欠かせません。戦略を実行に移し成功させるためには、困難な状況でも現場を統率し、正しい方向に導かなければいけません。リーダーシップを活かしつつ経営陣や顧客を含めてコミュニケーションをとり、施策をリードする姿勢を見せることが重要です。

 

カスタマーサクセスディレクター（CSD）とは

カスタマーサクセスディレクター（CSD）は、CCOに次ぐ上位職であり、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の上位職にあたります。CSDの役割と仕事内容について見ていきましょう。

 

カスタマーサクセスディレクターの役割

CSDも、CCOと同様に顧客の成功を追求し、顧客満足度とロイヤルティを高めるための戦略の立案・実行を行います。CCOが立案した戦略をもとに、さらに具体的に戦略を実行します。またCSDは、カスタマーサクセスチームのリーダーとして顧客体験を最適化する役割を担います。

 

カスタマーサクセスディレクターの仕事内容

CSDは「カスタマーサクセスの戦略設計」と「カスタマーサクセスチームの運営」が主な仕事です。長期的なカスタマーサクセスの戦略を立案し、契約更新率の向上、解約率低下を実現するための施策を策定します。また、チームのマネジメントとして目標設定やCSMの採用、営業やマーケティングといった他チームとの連携など、社内の関連部署の調整も行います。

 

カスタマーサクセスディレクターに求められるスキル

カスタマーサクセスディレクター（CSD）には、現場から経営層まで幅広い視点と要望に応える能力が必要です。その中でも特に重要な「コンサルティング能力」と「技術面でのスキル」について詳しく見ていきます。

 

コンサルティング能力

CSDにとってコンサルティング能力は重要なスキルです。顧客企業の業務や課題を深く理解し、自社サービスを活用した最適な解決策を提案するために必要です。また、社内においては経営層にカスタマーサクセスの価値を伝えるため、論理的思考力（ロジカルシンキング）や提案力などの能力が求められます。

 

ツールなどの技術面でのスキル

カスタマーサクセス業務を効率的かつ高い精度で進めるには、各種ツールやシステムを活用する技術的スキルが重要です。これは、業務を通じて得られる情報を的確に把握し、戦略立案やチームの生産性向上に活かすためです。例えば、以下のようなツールがあります。

・CRM（顧客管理システム）

・CSプラットフォーム（GainsightやTotangoなど）

・BIツール（Tableau、Power BIなど）

・コミュニケーションツール（Zoom、Microsoft Teamsなど）

・カスタマーサポートソフトウェア（Zendesk、Freshdeskなど）

 

これらのツールを駆使して、顧客のデータを分析・可視化し、効率的に顧客の状況を把握することが求められます。

 

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、カスタマーサクセスの担当者やチームをまとめ、顧客の成功をサポートする役職です。詳しく見ていきましょう。

 

カスタマーサクセスマネージャーの役割

CSMは、顧客と現場で直接コミュニケーションをとり、ビジネス成功をサポートするために活動する役割を担います。顧客のビジネス課題を深く理解するために実際にユーザーと会話し、ビジネスの目標や課題は何かを明確にし、長期的なアプローチを行っていきます。

 

特に最近ではサブスクリプション型ビジネスであるSaaS業界でCSMは重要視されています。CSMは自社製品・サービスの契約を継続させ、解約率低減のための活動の中心となって活動します。

 

カスタマーサクセスマネージャーの仕事内容

CSMは、カスタマーサクセスの担当者を統率しながら、顧客とのコミュニケーションを密にとって顧客のビジネス成功を支援します。具体的には、以下があります。

・オンボーディング

・顧客の課題を特定、解決策の提示

・顧客満足度調査

・顧客情報の管理や分析

・社内の他部署との調整

 

CSMは、これらの業務を通じて社内のメンバーとともに顧客のビジネス成功を支援し、企業の成長に貢献します。

 

カスタマーサクセスマネージャーに求められるスキル

CSMは、最前線で顧客とやりとりするため、顧客のビジネス成功のためのスキルが重視されます。ここでは主に4つのスキルを見ていきましょう。

 

コミュニケーション能力

CSMに最も重要なスキルの1つがコミュニケーション能力です。顧客との信頼を構築し、スムーズなやり取りを行うには、顧客の感情や潜在的なニーズを読み取る力が求められます。また、社内の他部門との連携を円滑に進めるため、情報共有や調整力も重要です。上手にコミュニケーションをとることができれば、顧客満足と解約率低下に繋がります。

 

プレゼンテーション能力

顧客に対してサービスの価値や課題解決のための施策を分かりやすく伝えるためには、プレゼンテーション能力が求められます。例えば、顧客の課題に合わせたソリューション提案や、データに基づいたレポートの説明が挙げられます。昨今ではオンライン会議やセミナー形式でプレゼンする機会が増えており、ますます求められるスキルといえるでしょう。効果的なプレゼンができれば、顧客の納得度や信頼感を高められます。

 

業界知識

顧客のビジネスを理解するためには、顧客業界に対する知識やトレンドに精通している必要があります。特に業界知識は、顧客のニーズを理解し的確なアプローチを行うための重要なスキルです。業界に精通することで顧客との対話や提案に説得力を持たせ、信頼関係を深めるのに役立ちます。

 

データ分析力

顧客の課題を解決するためには、多くの顧客データを分析し、状況を的確に把握しなければいけません。そのためには、高いデータ分析力が求められます。例えば自社サービスの利用状況や顧客満足度などを膨大なデータを分析・可視化して意味があるものにし、課題を導き出して効果的な解決策を提示します。データ分析能力を活かすことで、より効果的な顧客支援が可能になり、企業全体の成長に貢献できます。

 

カスタマーサクセスのキャリアパス

カスタマーサクセスは、顧客との関係構築や課題解決のスキルを活かして、多くのキャリアパスが存在します。ここでは代表的なキャリアパス3つを解説します。

 

上位職種へキャリアアップ

カスタマーサクセスのキャリアパスとしては、今回ご紹介した役職に段階的にキャリアアップしていくのが一般的です。具体的には、CSMからCSO、最終的にCCOへ昇進する流れです。昇進していく中で担当する組織の範囲がチームから部門、企業全体へと広がります。また、転職でさまざまな企業のカスタマーサクセスを経験し、キャリアアップするというのも方法の1つです。

 

フリーランス・コンサルタントへ転身

カスタマーサクセスで得たスキルをもとに、フリーランスや外部コンサルタントとして独立・起業するのもキャリアパスの1つです。例えばSaaS企業やスタートアップ企業では、カスタマーサクセスを外部の専門家に依頼するケースがあるため、カスタマーサクセスの立ち上げ支援やKPI設計などで活躍できます。また、フリーランスは柔軟な働き方や自由なスケジューリングが可能となるため、ワークライフバランスを重視する人におすすめです。専門性スキルのほか人脈や実績を備えれば、独立後も安定した案件獲得が期待できます。

 

マーケティングなど他の職種へ転身

カスタマーサクセスで培ったスキルは、他の職種でも活かせます。例えば、以下のような職種があります。

• マーケティングや営業職
• プロダクトマネージャー
• データアナリスト

カスタマーサクセスで培ったスキルや経験は、顧客との信頼関係構築や、その声を活かした業務といった分野に役立ちます。よって顧客のニーズを的確にとらえて効果的な戦略を立案するマーケティングや、顧客の声を反映した製品開発を行うプロダクトマネージャーへの転身が可能です。他にも、顧客から得られたデータを分析しビジネスに活かすデータアナリストとして活躍する方法もあります。

 

カスタマーサクセスでキャリアパスを広げよう

カスタマーサクセスは、自社製品やサービスを活用して顧客のビジネス成功を支援し、顧客満足度の向上、解約率低減を目的とする職種です。その中で、業務の範囲に応じて主に3つの役職があります。

 

チーフカスタマーオフィサー（CCO）は、経営幹部の一人として会社全体で顧客第一主義を定着させ、企業と顧客の橋渡し役を担います。

 

カスタマーサクセスディレクター（CSD）はカスタマーサクセスのリーダーとして顧客のビジネスを深く理解し、解決策を提案するコンサルティングの役割を担います。

 

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、顧客と直接コミュニケーションをとり、顧客の課題解決やCSM、CSDが策定した施策の実行を行います。

 

これらの役職は、カスタマーサクセスを担当して少しずつ昇格するか、転職によるキャリアアップが一般的です。カスタマーサクセスに興味がある人は、それぞれの役職を目指してみるとよいでしょう。

 

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