カスタマーサクセス職のやりがいや魅力とは？ 向いている人の特徴や転職時に活かせる経験・スキルも紹介

近年、SaaS業界を中心に注目を集める「カスタマーサクセス」。カスタマーサクセス部門を設ける企業の増加に伴い、求人の需要が高まっています。

 

この記事では、カスタマーサクセスという仕事のやりがいや魅力、向いている人の特徴などを紹介します。カスタマーサクセスへの転職を考えている人や、カスタマーサクセスの仕事が自分に合っているのか知りたい人は、これからお伝えする内容をぜひ参考にしてみてください。

 

▼カスタマーサクセスの概念、基本的な考え方や活動内容についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセス（CS）とはどのような意味？ 職種としてのCSについても必要な知識を具体的に解説

 

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスは、直訳すると「顧客の成功」という意味になります。ビジネスシーンにおけるカスタマーサクセスとは、顧客に対して能動的に働きかけ、顧客の成功を実現する取り組みのことを指します。

 

カスタマーサクセスの目的は、顧客が自社サービスを最大限に活用できるよう支援し、自社の収益増加につなげることです。そのためには、利用を継続してもらうための取り組みや、解約を防ぐための施策を行っていく必要があります。顧客と継続的にコミュニケーションを取り、良好な関係を構築することも重要です。このような一連の取り組みをカスタマーサクセスといいます。

 

カスタマーサクセスの主な業務は、以下の通りです。

 

・サービスの導入支援、有効な活用方法の提供

・契約継続のための利用促進

・アップセル、クロスセルの提案

・顧客の要望やフィードバックの共有

 

上記のほかに、顧客のビジネス成功に向けた戦略の策定や、それに伴う顧客データの収集、分析、管理などもカスタマーサクセスの仕事に含まれることがあります。

 

また、会社によっては、サービスに関するコミュニティの運営や、SNSのオフィシャルアカウントの管理をカスタマーサクセス部門が担うケースもあります。

 

カスタマーサクセスのやりがいや魅力とは？

カスタマーサクセスの仕事では、やりがいを感じられる機会が多くあります。カスタマーサクセスの魅力を以下にまとめました。

 

・顧客の成功に貢献できる

・長期的に信頼関係を構築できる

・業務を通じて自身の成長を実感できる

・自社プロダクトの改善や開発に携われる

・成果を出すことで事業に貢献できる

・様々なスキルを身に付けられる

 

それぞれ詳しく見ていきましょう。

 

顧客の成功に貢献できる

カスタマーサクセスの大きなやりがいの一つは、直接的に顧客に貢献できることです。カスタマーサクセスでは、顧客の業務効率化や課題解決のために、自社サービスの効果的な活用方法を提案します。顧客が提案を受け入れ、それが良い結果につながると、顧客の役に立てたという実感が得られます。

 

担当している顧客から、「〇〇さんのおかげで課題が解決した」「サービスの活用で業績が上がった」などの感謝の言葉をもらえた時には、大きなやりがいを感じるものです。

 

長期的に信頼関係を構築できる

顧客とコミュニケーションを重ね、信頼関係を構築できることもカスタマーサクセスの魅力です。顧客と共に課題に向き合い、協力しながら解決策を探る中で、ビジネスパートナーのような関係性になることもあります。

 

顧客からの要求や課題の難易度が高いほど、レベルの高いフォローが必要になりますが、クリアできた時の喜びはより大きなものとなります。顧客に一番近い存在として寄り添い、伴走できることは、カスタマーサクセスならではの魅力といえるでしょう。

 

業務を通じて自身の成長を実感できる

カスタマーサクセスの仕事に真摯に取り組んでいると、自身の成長を実感できる瞬間があります。例えば、以下のような時です。

 

・顧客への提案が大きな成果につながった時

・仮説や戦略が的中した時

・複雑な課題をスムーズに解決できた時

・顧客からの厳しい意見を前向きに受け止められた時

 

カスタマーサクセスの仕事は、単純なものではありません。顧客によって目標や課題が異なるため、個々に応じた提案やフォローが必要になります。多くの顧客と関わり、色々なパターンを経験することで、カスタマーサクセスのスキルや知識が向上していきます。

 

自社プロダクトの改善や開発に携われる

自社サービスの改善や開発に関わることができる点も、カスタマーサクセスの仕事の面白いところです。カスタマーサクセスの担当者は顧客とのやり取りの中で、サービスに対する感想や意見、要望などを直に聞くことができます。このような顧客の声を開発チームにフィードバックし、サービス向上へとつなげていくことも重要な仕事の一つです。

 

例えば、「〇〇機能があれば顧客にとって使いやすいサービスになる」「競合と差別化を図るためには〇〇の改善が必要」など、顧客の声を聞いた上での提案は非常に有益です。そのような提案が開発チームに承認され、実装に至った時には、大きな達成感を得られるでしょう。

 

成果を出すことで事業に貢献できる

カスタマーサクセスは、事業への貢献を実感しやすい職種といえます。なぜなら、カスタマーサクセスが成功すれば、自社の売上や利益の拡大につながるからです。ここでいう成功とは、顧客にサービス契約の更新をしてもらうことや、アップセル・クロスセルを達成することを指します。

 

契約の獲得は、仕事に対する自信につながり、会社の一員としての自身の価値を改めて認識することができます。

 

「アップセル」「クロスセル」とは

アップセルとは、顧客が契約中（購入済み）のサービスの上位プランを提案し、契約（購入）してもらうことを指します。

 

 

一方、クロスセルは、顧客が契約（購入）を検討しているサービスに関連する別のサービスの追加提案を行い、一緒に契約（購入）してもらうことを指します。

 

 

様々なスキルを身に付けられる

カスタマーサクセスを通じて、様々なスキルが身に付きます。代表的なものは以下の通りです。

 

・コミュニケーション能力（法人顧客への対応力、信頼関係を構築する力）

・論理的思考力（物事を体系的に整理する力、筋道を立てて結論を導き出す力）

・課題解決能力（課題を特定して解決策を提案する力）

・データ分析能力（情報を精査して意思決定や戦略策定に役立てる力）

 

このようなスキルは、カスタマーサクセス職でキャリアアップする際にはもちろん、他の職種へ転職したい場合にも役立ちます。市場価値の高いスキルが身に付き、今後のキャリアの選択肢を広げられることも、カスタマーサクセスの仕事の魅力といえるでしょう。

 

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

ここでは、カスタマーサクセスに向いている人の特徴を紹介します。自分に適性があるのか、ぜひチェックしてみてください。

 

顧客に寄り添い、ともに成功を喜べる人

常に顧客の視点で考え、顧客の成功を自分事のように喜べる人は、カスタマーサクセスの適性があるといえるでしょう。カスタマーサクセスはその言葉の通り、顧客のビジネスの成功を目指します。そのためには、顧客に寄り添い、時には顧客と協力しながら、目標達成や課題解決に向けて献身的に取り組む必要があります。

 

人の役に立つことや誰かをサポートすることにやりがいを感じる人は、高いモチベーションでカスタマーサクセスの仕事に取り組むことができるでしょう。

 

主体的に行動や提案ができる人

カスタマーサクセス担当者には、主体性が求められます。カスタマーサクセスでは、顧客のビジネスの成功に向けてやるべきことを自ら考える必要があります。例えば、「自社サービスを顧客のビジネスにどう活かせるのか」「顧客の課題を解決するために何ができるのか」などです。成功へのプロセスを考え、自分から行動を起こさなければなりません。

 

上司の指示や顧客からの問い合わせを受けて動くのではなく、自分で考えて主体的に行動や提案を行える人がカスタマーサクセスで活躍できるでしょう。

 

コミュニケーションが得意な人

カスタマーサクセスの仕事をする上で、コミュニケーション能力は必須といえます。顧客とのやり取りだけでなく、チームや他部門との連携も密に行う必要があるからです。会話のキャッチボールが上手な人や、相手と良好な関係を築くのが得意な人は、その長所を活かして業務をスムーズに進められるでしょう。

 

また、カスタマーサクセスは直接的に人と関わる仕事なので、人柄も重視されます。明るい性格で物事に前向きに取り組める人や、誠実な対応ができる人は、周囲からの信頼を得やすいでしょう。

 

情報収集力や学習意欲の高い人

情報収集力が高く、新しい知識を得ることが好きな人は、カスタマーサクセスに向いていると考えられます。カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客のニーズや市場の動向を把握する必要があります。例えば、顧客の事業について自主的に学ぶことや、業界特有の課題を知っておくことなどが求められます。

 

リサーチ力や知的好奇心の高さは、カスタマーサクセスを行う上で大いに役立ちます。豊富な知識を活かして顧客ニーズを的確に捉え、最適な提案を行うことができるでしょう。

 

幅広いスキルを習得したい人

カスタマーサクセスは、自己成長を求める人にも向いています。カスタマーサクセスでは顧客対応をはじめとする幅広い業務に取り組むため、多様なスキルが身に付きます。主なものとしては、コミュニケーション能力やヒアリング能力、情報分析力、課題解決能力などが挙げられます。働く中で、スキルの向上や自身の成長を実感できる場面も多くあります。

 

カスタマーサクセスで習得できるスキルは市場価値の高いものが多いため、将来的なキャリアアップや転職時にも有利に働くでしょう。

 

カスタマーサクセスの仕事は、人によっては苦手に感じられることがあるようです。ここでは、カスタマーサクセスに向いていない人の特徴を紹介します。

 

コミュニケーションが苦手な人

カスタマーサクセスは、顧客と長期的に向き合う仕事なので、コミュニケーション能力が欠かせません。人との対話が好きではない人や、顧客対応に苦手意識がある人には、負担に感じられることがあるでしょう。

 

チームより1人で仕事をするのが好きな人

チームワークが苦手な人は、カスタマーサクセスにあまり向いていないと考えられます。カスタマーサクセスでは、社内の様々な部門と連携して業務を進める必要があるためです。協調性に欠ける人や、一人で黙々と仕事をするのが好きな人にとっては、相性の良くない職種といえるでしょう。

 

受け身の姿勢で仕事をする人

カスタマーサクセスでは、顧客のニーズを先取りして解決策を提案するため、自ら考え行動する力が求められます。上から具体的な指示を受けて、マニュアル通りに仕事をしたい人には不向きです。

 

短期的な成果を求める人

カスタマーサクセスの成果は、短期間で現れるものではありません。顧客との長期的な関係構築が必要であり、多くの場合、成果が出るまでに時間がかかります。そのため、短期間で分かりやすい成果が出ないとやりがいを感じられない人や、目標に向かって継続的に努力するのが苦手な人には不向きといえるでしょう。

 

カスタマーサクセスで成功するためのコツ

カスタマーサクセスで活躍するためのポイントや成功のコツを紹介します。

 

多くの経験を積む

カスタマーサクセスで活躍するためには、場数を踏んで多くの経験を積み重ねることが大切です。顧客によってニーズや課題が異なるため、様々なシチュエーションに対応していくことで、カスタマーサクセスの成功に必要なスキルが醸成されます。これまでの経験や知識を活かした的確な提案が行えるようになります。

 

業界の動向や市場のニーズを把握する

カスタマーサクセスを成功させるには、顧客のビジネスに対する理解を深めることが重要です。業界の動向やトレンドのほか、競合他社の存在にも目を向ける必要があるでしょう。定期的にリサーチを行い、常に情報をアップデートしておくことで、より効果的なアプローチも実現可能になります。

 

他部署と密に連携する

カスタマーサクセスでは、他部署との連携が不可欠です。営業部門やマーケティング部門、開発部門と協力しながら業務を遂行します。顧客の対応履歴やフィードバックを共有するなど、密な情報共有が成功の鍵となります。

 

カスタマーサクセスの仕事に活かせる経験やスキル

これまでに顧客と密接に関わる仕事の経験があると、カスタマーサクセスへの転職時に有利です。具体例を挙げると、営業職やマーケティング職のほか、カスタマーサポートやテクニカルサポートの経験も業務に活かせます。

 

カスタマーサクセスへの転職で活かせる経験とスキルを以下にまとめました。

 

 

 

カスタマーサクセスはSaaSビジネスと深く関連があるため、ITサービスを扱う法人営業やソリューション事業に携わった経験があると大きな強みになります。基礎的な知識があるため、カスタマーサクセス業務にもスムーズに適応できるでしょう。

 

カスタマーサクセスの仕事に転職する方法

カスタマーサクセスの仕事に就くなら、転職エージェントの利用がおすすめです。転職エージェントでは、これまでの経歴や転職の希望条件をヒアリングした上で求人の紹介を行うため、自分に合った仕事を効率的に見つけられます。

 

また、カウンセリングを通じて、採用選考でアピールできる強みやスキルを明確にできるので、未経験からカスタマーサクセスへの転職を目指す人にも心強いものとなるはずです。

 

カスタマーサクセスはやりがいを感じられる魅力的な仕事

この記事では、カスタマーサクセスの仕事のやりがいや魅力、向いている人の特徴について説明しました。カスタマーサクセスは、顧客の成功と自社の利益に貢献できるやりがいのある仕事です。業務を通じて幅広い知識やスキルが身に付き、自身の成長も実感できます。カスタマーサクセスの仕事に、ぜひチャレンジしてみてはいかがでしょうか。

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