カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とはどんな職種？ 任せられる役割や業務内容例、必要になるスキルなど徹底解説

「カスタマーサクセス」は、SaaSやクラウドサービス、サブスクリプションサービス事業などを行っている企業を中心として、さまざまな業界で重要性が注目されている役割です。カスタマーサクセスチームには、カスタマーサクセスの役割やゴールを明確に把握しつつ統率するための、マネージャーが配置されることが一般的です。

 

今回の記事では、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の具体的な役割や業務内容、平均年収などについて解説します。求人例も紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

 

▼カスタマーサクセスの概念、基本的な考え方や活動内容についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセス（CS）とはどのような意味？ 職種としてのCSについても必要な知識を具体的に解説

 

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは

まずは、カスタマーサクセスマネージャーの職種としての概要を解説します。

 

カスタマーサクセス部門の責任者・統括者

カスタマーサクセスとは、商材を通じて顧客へ成功体験を提供する部門です。既存の顧客の満足度を高めることで、顧客ひとりあたりの顧客生涯価値（LTV）を高めます。顧客生涯価値とは、顧客が自社との取引開始から終了までの間にもたらす利益の総額を表す指標のことです。

 

特に近年では、新規顧客の発掘以上に商材の継続した利用によって大きな利益をもたらすような、SaaSやクラウド型サービス、サブスクリプションサービス業界を中心に、カスタマーサクセスへの注目が広まっています。

そのカスタマーサクセス部門の責任者および統括者が、カスタマーサクセスマネージャーです。

 

カスタマーサクセスチームの活動内容を決定・管理

カスタマーサクセスマネージャーは、カスタマーサクセス部門の責任者として、チームの活動内容の決定および管理を行います。長期的に顧客を管理していくために、顧客それぞれが持つ特性や課題を把握し、成功体験につなげるための戦略・施策を立案します。具体的な顧客との関係構築業務についてはチームに属する各メンバーが実行するかたちとなります。施策を実行後はチーム全体を俯瞰しつつ、定期的にフィードバックも収集します。収集したフィードバックを元に、戦略の立て直しや、場合によっては後述する商材の改善などにも関与していきます。

 

カスタマーサクセスチームのほか営業部や商品開発部などとも連携を図る

カスタマーサクセスマネージャーは、チームのリーダーやメンバーのほか、営業部や商品開発部、マーケティング部といった社内の関連部門との連携も図ります。顧客の課題解決や成功体験の提供を達成するには、他部署との連携は必須です。

 

他部署とお互いの役割を把握しあい、細やかなコミュニケーションを取りながら円滑な社内連携を図ることも、カスタマーサクセスマネージャーの重要な業務のひとつです。

 

KPIをマネジメントして長期的な利益増大を目指す

KPIとは、組織の目標達成度を定期的に評価するための指標です。最終的な目標である「KGI」を達成するための過程を計測する指標として用いられています。

 

チーム活動におけるKPIの設定や達成状況の定期的な観測も、カスタマーサクセスマネージャーが行います。KPIの達成度合いを見て、カスタマーサクセスチームや他部署のパフォーマンスの状況を把握したり、目標達成が難しい場合には新しい戦略立案を行ったりします。

 

カスタマーサクセスマネージャーの重要性

近年、SaaSやITシステムのサブスクサービスといった、新規顧客獲得よりも既存顧客が継続して商材を利用することが利益に直結するビジネスモデルを展開する企業も多くなりました。これらの事業では顧客との継続的な関係を持つことがビジネスの持続的な成長をもたらすため、カスタマーサクセスでの取り組みや施策に注目が集まっているのです。

 

カスタマーサクセスでの活動は、決して短期的に成果が出るものではありません。そこでカスタマーサクセスマネージャーがチームを率いて、長期的な目線で適切な戦略や施策を立てたうえで、それに則った活動を行うことが重要です。カスタマーサクセスマネージャーが正しく役割を果たすことで、企業の製品やサービスの価値の最大化につながるでしょう。顧客満足度や顧客ロイヤリティの向上をもたらし、継続契約のほかリピート購入、良い口コミの拡散といった、長い目で見てビジネスに良い影響をもたらす成果が得られます。

 

カスタマーサクセスマネージャーは現代の多くのビジネスにおいて、必須の職種と言えるでしょう。

 

カスタマーサクセスマネージャーの役割

カスタマーサクセスマネージャーが果たすべきおもな役割を順に解説します。

 

チャーン率（解約率）の減少

チャーン率（解約率）とは、顧客が自社との取引や契約を停止した割合のことです。例えばSaaSやサブスクサービスでは、新規顧客を獲得しても次の月にすぐサービスを解約されてしまったのでは、利益の母数が減少してしまいます。カスタマーサクセスマネージャーは、自社の安定的な利益を確保するために、既存顧客を利用継続させ解約率をいかに減少させるかといった役割を担っています。

 

オンボーディングの早期確立

オンボーディングとは、顧客のサービス導入時に満足度を高め、継続利用や定着を促進するための仕組みやサポートのことです。具体的には、以下のような状態であれば、オンボーディングが確立されていると言えます。

• 顧客がサービスを使えるようになる
• 顧客がサービスの使用に慣れている
• サービスの初期設定が完了している
• チュートリアルが完了している
• 顧客がサービスのメリットや必要性を理解している

早期にオンボーディングを確立すれば、顧客自身がサービスの必要性を理解しているため、解約される可能性はいちだんと低くなります。一方で早期にオンボーディングを確立しておかないと、顧客側がサービスの利用継続についてコスト発生というデメリットの部分のみに注目し始めてしまうことがあるため、解約されてしまう可能性が高まります。

 

カスタマーサクセスマネージャーは、解約を防ぐためにオンボーディングの早期確立を目指した施策や支援を進めます。オンボーディングの早期確立を着実に進め、顧客の継続利用につなげることが、カスタマーサクセスマネージャーの大きな役割です。

 

クロスセル・アップセル率の向上

クロスセル率とは現在販売済み・成約済みのものとは別の関連商品やサービス、機能に関する契約率を指し、アップセル率とは現在のものから上位商材やプラン、機能へアップグレードする契約率を指します。既存顧客のクロスセル率やアップセル率を上げることで、顧客生涯価値の最大化につながります。

 

カスタマーサクセスマネージャーは、クロスセル率やアップセル率を上げるための戦略や施策も企画、実行します。たとえば顧客の課題を定期的なヒアリングや利用データ分析などによって抽出・把握しつつ、解決策として追加オプションや上位モデル・新機能などを提案し、クロスセルやアップセルにつなげます。

 

顧客へのクロスセル・アップセルのアプローチは営業的な側面が大きいですが、顧客と継続的に関係を維持し、顧客側の現状や最新の課題を把握しつづけているカスタマーサクセスマネージャーが適任となるのです。

 

LTVの最大化

カスタマーサクセスマネージャーの最大の役割とも言えるのが、顧客生涯価値（LTV）の最大化です。顧客生涯価値を最大化することで、既存顧客から安定的な利益を得られます。オンボーディングの早期確立やアップセル、クロスセルの提案、解約防止といった施策は、すべて顧客生涯価値を向上するために実施されます。

 

プロダクト改善

カスタマーサクセスを介して得られた顧客の意見や要望を収集し、商材やサービスの改善につなげるのもカスタマーサクセスマネージャーの役割です。顧客の意見や要望を商品企画部・開発部・マーケティング部といった関連部署にフィードバックします。

 

各部門が情報を共有しプロダクトの改善が素早く行われることで、顧客との信頼関係のさらなる向上、顧客ロイヤリティの向上による良い口コミや評判の拡散、リピートの増加といった効果をもたらします。

 

営業部とのギャップ調整

カスタマーサクセスマネージャーは、営業部をはじめとした他の部署やチームと連携を取る役割も担っています。たとえば、カスタマーサクセスチームと営業部でギャップが生じた場合には、顧客の課題やニーズを双方の部門で共有し、顧客の成功をサポートする最良の施策や戦略を協同で考えていきます。顧客の成功を通じた利益の向上だけでなく、社内間の円滑な連携や調整をおこなう役割もカスタマーサクセスマネージャーは担っているのです。

 

カスタマーサクセスマネージャーがチームをマネージメントする際に意識するポイント

ここまでご紹介したようにカスタマーサクセス部門は、顧客生涯価値の最大化や関係部署の連携といった重責を担っています。カスタマーサクセスの活動を成功させるためには、マネージャーによるチームの効果的な管理が必須と言えるでしょう。

 

以下では、カスタマーサクセスマネージャーがチームをマネージメントする際に意識すべき具体的なポイントを順に解説します。

 

効果的なリーダーシップを確立するためのポイント

カスタマーサクセスマネージャーは、責任者や統括者としてチームをまとめ、カスタマーサクセス部門の具体的な業務成果を目指します。そのため、各顧客と直接対応することになるチームメンバーを、明確に率いるためのリーダーシップが必須です。具体的には以下のようなポイントを踏まえながら、効果的なリーダーシップを発揮します。

• 明確なビジョンの共有
• チーム内でのオープンなコミュニケーション
• 各メンバーの強みを活かす采配

カスタマーサクセスチーム全体で達成すべき目標や方向性を明確にし、チーム全体で共有します。目標達成やビジネスの成功のために、チーム内で意見交換やフィードバックを自由に行える環境を整えるのも重要です。

また、所属メンバー一人ひとりの強みやスキル、経験を正しく把握し、それぞれのメンバーを最大限に活かすための役割あてや戦略立案を行います。

 

メンバーの育成・能力開発を図るためのポイント

カスタマーサクセスマネージャーはメンバーの育成や能力開発のために、以下のような取り組みも行います。

• 定期的な1on1ミーティング
• 教育プログラムや研修プログラムの整備
• 適切なフィードバック

定期的に各メンバーとミーティングを重ねることで、メンバーの悩み解消やキャリアプランの醸成をサポートします。そのために適した教育や研修プログラムを整備し、メンバーが新しい知識やスキルを得る機会を与えるのもマネージャーの役割です。メンバーへのフィードバックは、ポジティブな内容だけでなく建設的な批評を含め、適切に行っていきます。

 

活動成果を最大化するためのポイント

チームの活動成果を最大化するために、以下のような取り組みを行います。

• 目標設定＆モニタリング
• 定期的なミーティング
• ツールやテクノロジーの活用

チームやメンバーごとのKPIを設定しつつ、モニタリングを行うことでメンバーの活動プロセスごとのパフォーマンスを評価します。さらに定期的にミーティングを行い、チームの連帯感や一体感を高めます。 また、カスタマーサクセス業務の効率化・最適化のために、必要に応じてツールやテクノロジーを導入し、不要な負担は削減していくという点も大変重要です。

 

カスタマーサクセスマネージャーが念頭におくべき「短期のPDCA」と「中長期のPDCA」とは

カスタマーサクセスでの施策においては、必ずしもすぐにはっきりとした成果が出るものではありません。そのため、カスタマーサクセスマネージャーは「Plan→Do→Check→Action（計画、実行、評価、改善）」のPDCAサイクルを回し、施策や戦略の修正と改善を繰り返しながら、長期的なカスタマーサクセスの成果向上を図っていくこととなります。

 

PDCAサイクルは、短期と中長期のものがあります。カスタマーサクセスマネージャーはそれぞれのPDCAを常に念頭に置いておくことが重要です。

 

短期のPDCA

短期のPDCAは、市場の変化や顧客ニーズへの対応など、迅速な判断が求められる場合に回すフレームワークです。近年ではより意思決定を素早く行える「OODA」のフレームワークも誕生しました。OODAとは「Observe（観察）」「Orient（方向づけ）」「Decide（判断）」「Action（行動）」のサイクルを回すフレームワークで、PDCAよりも迅速な判断や行動が求められる場合に適しています。

 

中長期のPDCA

中長期のPDCAは、即効性よりも堅実な改善や成果を確実に出したい場合に適しているフレームワークです。中長期的に取り組む課題に対して、事前に立てた計画を着実に実行し、検証や改善を繰り返しながら成果を出していきます。

 

フェーズごとのカスタマーサクセスチームの動き

ここではフェーズごとのカスタマーサクセスチームの動きを、表にして簡単にまとめています。 カスタマーサクセスマネージャーとして実際にどのように動いていくことになるかの参考になさってください。

 

カスタマーサクセスマネージャーに求められる資質・スキル

カスタマーサクセスマネージャーに求められる、具体的な資質やスキルを解説します。

 

統率力

カスタマーサクセスを成功させるには、マネージャーとしてチームを確実に運用できる力が必要です。個々のメンバーの強みや実績を把握し適材適所への割り振りをしたり、目標をチーム全員へ共有し達成に向けた具体的な指示を行ったりする場合にも、チームをまとめあげる統率力が求められます。

 

プレゼンテーション能力

顧客へ商材の魅力や課題の解決策を提示できても、顧客が理解しなければサービスの契約にはつながりません。顧客へ的確に情報を伝えるためのプレゼンテーション能力、およびそのノウハウについてのメンバーへの指導が求められます。

 

共感力

カスタマーサクセスでは、顧客と同じ目線で課題やニーズ、希望を見つけ、効果的な解決方法を提案することが求められます。共感力があれば、顧客に合わせたコミュニケーションを実施し、隠れた課題をヒアリングしたり、顧客からの信頼を得たりすることにつながるでしょう。

 

関係性の構築力

カスタマーサクセスでは、顧客と長期間の関係を構築するための力が必要です。良好なコミュニケーションを取り、顧客の信頼を得るための関係構築力が求められます。

 

また、チームの円滑なプロジェクト遂行や営業担当者、他部署との連携といった社内の組織に対しても、良好な関係性を構築できる力が必要です。

 

数値を読み解く力

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客とのコミュニケーションを通じて得た情報を的確に数値へ反映させるために、適切な戦略の立案や目標設定を行います。戦略や目標をチームや他部署と共有する場合、具体的な数値を提示すると共有しやすくなります。そのため、カスタマーサクセスマネージャーは数値を読み解き、活用できる力が必要です。

 

仮説を立てる力

カスタマーサクセスでは、仮説を立て、素早く検証する力が求められます。たとえば目標未達の場合には目標達成のために顧客の持つ課題を素早く把握しなければいけません。そのためにあらゆる観点で仮説を立て、素早く検証し、施策に反映することで成果に結びつけます。

 

業界知識

カスタマーサクセスでは、顧客の課題や悩みの発掘や、最適な解決策の提案のために、顧客の職種や会社の業界に関する深い知識も求められます。

 

カスタマーサクセスマネージャーの年収はどのくらい？【2024年10月時点での傾向】

一般的なカスタマーサクセスマネージャーの平均年収としては、600〜1200万円ほどが相場となっています。

例えばリモート勤務可能、週に数日のみの勤務の場合で600万円代、サービス部門が急成長中の国内企業で800万円代、外資系かつ大手企業の顧客を多く持つ企業の場合で1000万円以上といったように、好条件の年収を目指すことも充分に可能な職種です。

 

カスタマーサクセスマネージャーは現代のビジネスにおいて重要な役割

カスタマーサクセスマネージャーの役割や業務内容、必要なスキルや平均年収などについて解説しました。 顧客と長期的な接点を持ち、継続的に関わることで顧客生涯価値を最大化するカスタマーサクセスを成功させるには、カスタマーサクセスマネージャーの存在が必須です。チームを統率する責任者としてはもちろん、解約を防ぎアップセルやクロスセルを提案するといった戦略や施策の企画と実行も担います。 まだ比較的新しい職種であるカスタマーサクセスマネージャーは、実務経験者が少ない状況であるのに対して採用求人数は急増しています。キャリアアップや年収アップを達成するために、興味がある方や法人営業経験者の方はカスタマーサクセスマネージャーを目指してみてはいかがでしょうか。

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