カスタマーサクセスの仕事内容はどの職種に分類？ スキルも含めて解説

カスタマーサクセス（CS）は、SaaSなどのサブスクリプションサービスの営業プロセスで受注後の顧客対応を担う職種として広まっています。SaaS業界などで一般に行われている「The Model」というプロセスでは、営業を4段階に分けており、カスタマーサクセスを含む3職種の分類が直接的に顧客と接する仕事です。

 

この記事では、カスタマーサクセスという営業プロセスのひとつに分類されている職種にまつわる事柄を解説します。

 

▼カスタマーサクセスの概念、基本的な考え方や活動内容についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセス（CS）とはどのような意味？ 職種としてのCSについても必要な知識を具体的に解説

 

カスタマーサクセスの仕事は受注したときからはじまる

一般にカスタマーサクセスは職種としては営業職に分類されます。営業職といえば新規開拓や既存顧客の管理をするなかで、新しい案件を見出して受注を獲得する仕事だと考える人が多いでしょう。ところが、同じ営業職とはいっても、カスタマーサクセスの仕事は他の営業職と異なり、受注したときからはじまる仕事です。つまり、カスタマーサクセスの仕事の前に、営業職として活動している職種があるということになります。

 

カスタマーサクセスは比較的新しい職種であり、受注したときから仕事がはじまるという特殊性から、厳密には営業職に分類されないと考えることも可能です。いわばカスタマーサクセスという分類となりますが、アップセル（上位の商品・サービスの販売）やクロスセル（関連商品・サービスの販売）が主要な担当業務のひとつでもあり、営業職と呼んでも差し支えないでしょう。

 

営業のプロセスを4つに分担

カスタマーサクセスの仕事の前に営業職の仕事があると述べましたが、SaaSなどの営業の現場では、そのプロセスを4つのステップに分割し、それぞれ異なる職種が担当しています。この分業制は「The Model」と呼ばれているもので、セールスフォース社で活用されてきたものです。

 

THE Modelの営業プロセスではマーケティング、インサイドセールス、外勤営業（フィールドセールス）、そしてカスタマーサクセスの4職種が、それぞれリードの獲得、リードの育成、商談〜クロージング、導入支援にはじまり活用支援、アップセル・クロスセルを主に担当します。このうち、マーケティングを除く3つの職種が営業職として認知されている職種です。

 

契約継続もカスタマーサクセスの任務

カスタマーサクセスの仕事の出来を評価する項目として、契約継続率があります。契約継続はカスタマーサクセスの重要な任務のひとつです。むしろ、契約継続のためにカスタマーサクセスが存在しているといっても過言ではないでしょう。

 

導入支援や活用支援、アップセル・クロスセルのほかに契約継続の任務があるということではなく、契約継続のために導入支援や活用支援という任務があるといえます。アップセル・クロスセルはその結果であると同時に、契約継続につなげる要素のひとつです。

 

カスタマーサクセスの仕事は顧客の成功体験を実現することであり、ひとつ前のプロセスであるフィールドセールスが獲得した受注を引き継ぐ形ではじまります。自社の商品・サービスを購入してくれた顧客がスムーズに導入できるよう支援し、さらに有効活用できるように活用支援を行います。顧客支援の仕事を通じて信頼関係の構築をはかり、契約継続を目指すのがカスタマーサクセスです。

 

契約継続の仕事が独立した職種によって行われている理由は、SaaS等のビジネスモデルにあるといえます。SaaS等は主として月額課金のサブスクリプション形式のサービスであり、契約を獲得しただけでは売上・利益は大きなものではありません。契約が継続することにより、毎月の利用料収入が発生します。つまり、継続すればするだけ売上・利益が拡大する仕組みです。

 

カスタマーサクセスは、その活動のなかで顧客の課題を発見し、ソリューションとしてアップセル・クロスセルを行います。月額利用料だけではなく、ここでも売上・利益を追求しているのです。専門用語でいうと、LTV（Life Time Value=顧客生涯価値）の最大化となります。

 

アップセル・クロスセルは信頼関係の構築ができていることの表れでもあり、有効なソリューションとなることで、さらなる信頼関係の強化に役立ちます。先にアップセル・クロスセルは契約継続につなげる要素のひとつと述べましたが、このような関係性によります。

 

さて、契約継続率が評価項目となるのは、契約継続数だけを見た場合、解約による取りこぼしが見えにくくなってしまうためといえます。元の顧客数が多ければ、解約が多くてもそれなりの契約継続数が確保できてしまいます。

 

契約継続の取りこぼしを可視化するには、率で見ることが必要です。率はあくまでも指標であって目的ではありません。継続率を高めるために契約継続数を増やすわけではなく、契約継続数を増やすために、いかに率を上げるかという考え方が重要です。

 

カスタマーサクセスの責任は重大だが

マーケティング～インサイドセールス～フィールドセールスとうまく連携して受注に結び付けた案件が、長く続くか短期で終わるかはカスタマーサクセスの力量によるところが大きいといえます。

 

自分で獲得したわけではない顧客、案件の継続を任されるカスタマーサクセスは、それまでのプロセスが顧客に与えてきたイメージの良い点も悪い点もまとめて引き継いでいるといえるでしょう。そのうえで売上・収益の柱となる契約継続を任されていることから負担が大きいともいえます。

 

ただし、4職種が連携するチーム営業であり、受注後だからといって、カスタマーサクセスだけが動けばよいわけではありません。他の3職種も引き続き連携し、チームとして契約継続を目指す必要があるといえます。

 

CSと表記してもカスタマーサポートではない

カスタマーサクセスと同じ略称表記CSを使用する職種にカスタマーサポートがあります。混同しがちな名称ですが、この2つはまったく異なる職種です。

 

カスタマーサポートは受け身で問い合わせに対応

カスタマーサポートは電話やメール、チャットなどで顧客からの問い合わせやクレームに対応する職種です。顧客が自らアクションを起こしたときに対応する受け身の仕事であり、基本的に顧客から何もいってこなければ、対応する相手がいません。もちろん、顧客からアクションがなかったとしても、仕事中は事務処理や対応の準備、スキルアップなどやることはあります。

 

カスタマーサクセスは積極的に課題解決を支援

カスタマーサクセスは導入や活用が円滑に進むように顧客を支援します。そのために、顧客がアクションを起こすまで待つのではなく、積極的に働きかけてサポートするのがカスタマーサクセスの仕事です。カスタマーサポートとは受動的か能動的かの点で大きな違いがあります。

 

また、カスタマーサポートが顧客のクレームを抑えたり、顧客の疑問を解決することで自社の利益を図るのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成功を支援し、ファンに育てて契約継続と追加の売上・利益を狙うものです。

 

一般にカスタマーサポートは営業職ではなく、売上・利益という数字を持っていません。一方、営業職として直接的に売上・利益に責任を負っているのがカスタマーサクセスです。この違いがあるため、理解不足の上司などにカスタマーサポートと間違えられると、カスタマーサクセスの数字を作る仕事に支障をきたしてしまうおそれがあります。ただし、カスタマーサクセスの仕事内容には、受注後のカスタマーサポートの仕事が含まれるといえるでしょう。

 

カスタマーサービスとの違い

CSと略す職種にはカスタマーサービスもあります。とはいえ、3つの職種とも公的に定義された名称ではなく、企業によって使い方が曖昧な部分もあります。一般に広く浸透している名称であれば、多くの人が思い浮かべる姿は同じものになるはずですが、カスタマーサポートやカスタマーサクセスに比べると、カスタマーサービスは思い浮かべる姿がさまざまといえるのではないでしょうか。サービスという概念が幅広いためです。

 

カスタマーサービスの例としては、OA機器のメンテナンス部門をカスタマーサービスと呼ぶことがあり、サービスマンは顧客を訪問して定期点検や修理を行います。サービスマンの業務は、顧客満足につながるものであり、契約継続が念頭にある点はカスタマーサクセスと変わりないかもしれません。また、追加で商材の販売につながるケースもあるでしょう。それでもサービスマンは営業職ではないため、引き合いがあれば営業マンに話を振るのが一般的です。

 

これはあくまでも一つの例に過ぎませんが、このような仕事内容が存在する時点で、カスタマーサービスとカスタマーサクセスは大きく異なる職種であるといえるでしょう。

 

カスタマーサクセスが仕事内容でさらに分業される？

カスタマーサクセスの役割が増大していることから、多忙なカスタマーサクセスをさらに細かな職種に分業したらどうなるかといった意見もあるようです。分業化したとすれば、カスタマーサクセス自体が営業職と並ぶひとつの大きな分類項目となるかもしれません。分業の対象となる具体的な業務プロセスは以下のとおりです。

 

オンボーディング担当

オンボーディング（Onboarding）には「受け入れ」や「新人の定着」といった意味、概念があります。カスタマーサクセスの仕事においては、契約直後の顧客が自社の商品・サービスをスムーズに導入して活用しはじめるまでの期間およびその間の活動がオンボーディングです。オンボーディング担当は、カスタマーサクセスの初期段階で顧客の定着を念頭に支援を行う担当者ということになります。

 

アダプション担当

アダプション（Adoption）は「採用」や「導入」、「受け入れ」などの意味を指しています。言葉そのものはオンボーディングとあまり違わないように感じられるかもしれません。カスタマーサクセスのアダプションは、導入期を過ぎた顧客がしっかりと定着して継続契約につながるように、活用支援を行うポジションだといえます。信頼関係の構築作業が本格化するプロセスです。

 

エクスパンション担当

エクスパンション（Expansion）には「拡大」や「発展」といった意味があります。定着が進んだ顧客に対し、次のアプローチを行うプロセスです。エクスパンションの担当者は契約継続と並行して、タイミングを見計らいながらアップセルやクロスセルなど、売上・利益に直結するアプローチを行います。

 

プロダクトフィードバック担当

プロダクトフィードバック（Product Feedback）は、顧客から聞き出した不満や要望、改善点などを関係各所にフィードバックするプロセスです。抜本的な改善や新機能、新製品の提案などにより、顧客満足の向上、契約の長期化につながります。

 

カスタマーサクセスに求められるスキル

カスタマーサクセスに求められる主なスキルを解説します。

 

コミュニケーション能力

顧客やチームとの円滑なやりとりのために必要なスキルです。単に話が通じるだけでなく、信頼関係の構築につながる相手の立場を尊重したコミュニケーションをとれることが重要です。カスタマーサクセスとして成功するためには、言葉だけでなく、表情や仕草などからサインを読み取る能力が求められます。

 

ヒアリング力

課題や困りごとを聞き出す能力です。コミュニケーション能力と重なる部分がありますが、ただ相手が話すことだけを聴いていたのでは、役立つ情報が得られないでしょう。質問の工夫などで相手が話しやすい状況に誘導するなど、知りたい情報を引き出せるかどうかが重要です。

 

情報収集分析力

集めた情報を的確に分析して活用する能力です。カスタマーサクセスの仕事も情報なくしては進みません。欲しい情報、有益な情報を集める能力とともに、何が起きてどうなっているのか、原因は何か、何がいえるのかといったように分析して役立てる能力が必要です。

 

理解力

相手の状況や課題を理解する能力です。情報収集分析力と密接な関係があるといえるでしょう。収集した情報の解釈や分析結果の検討も含め、顧客の話や状況を正しく理解することで、効果的な対応ができます。

 

課題解決力

顧客の課題に対して、または関係する案件の課題について、最適な解決策を立案する能力です。課題解決力はスピードも重要です。いくらよいソリューションであったとしても、時間がかかり過ぎたのでは手遅れになりかねません。

 

プレゼンテーション・コンサルティング能力

提案内容をわかりやすく伝えて理解を得る能力です。導入支援、活用支援、クロスセル・アップセルと多くの業務で顧客に伝える必要があるカスタマーサクセスにとって、重要な能力だといえます。内容が素晴らしいものであっても、伝え方がうまくなければ共感を得られず、相手の理解につながらないでしょう。

 

行動力

行動力はカスタマーサクセスにとって、なくてはならない能力だといえます。忙しいカスタマーサクセスの仕事は、ついつい後回しにする部分が生じてしまうかもしれません。しかし、一歩の遅れが解約につながってしまうかもしれません。また、そもそも考えは実行してこそ結果につながるものであり、行動力が実績に影響します。

 

業務管理能力

マルチタスクを問題なく動かす能力です。さまざまな種類の業務が並行して存在するカスタマーサクセスは、業務に優先順位を付けて漏れのないように管理する必要があります。

 

カスタマーサクセスは激務なのか

カスタマーサクセスは「やめとけ」といわれることがあります。その理由に激務が挙げられることも少なくありません。カスタマーサクセスは本当に激務なのかという疑問について、よくある実態を紹介します。

 

カスタマーサクセスの仕事が理解されていない

カスタマーサクセスの仕事に対する理解不足により、他の業務を命じられるなど本来業務に集中する環境を得られないケースがあります。多忙なカスタマーサクセスが自分の仕事に集中できないとなると、成果を出すことが困難になってしまいます。その結果、きつくなるだけなのでやめとけという話につながってしまうようです。この場合は激務という言葉が合っているのかは疑問ですが、きついことは間違いないでしょう。

 

業務範囲が広くてカバーしきれない

カスタマーサクセスの分業化について解説しましたが、基本的にはオンボーディングからプロダクトフィードバックまで、1人でまとめて抱えているのがカスタマーサクセスです。人によってはすべての業務をカバーしきれないことから、激務なのでやめとけということもあるでしょう。

 

クレーム処理係になってしまう

理解不足に通じる問題で、カスタマーサポートと混同されるだけでなく、クレーム処理係と変わらない業務に追いやられてしまうケースがあるようです。それだけでもきついといえますが、カスタマーサクセス本来の業務もそのまま残るケースは激務と呼べるでしょう。

 

勉強することが多すぎる

顧客の業界や企業そのものについて知見を深め、自社の商材を使いこなすレベルで知り、業務の効率化まで考えなければならないカスタマーサクセスは、勉強することが多い職種です。さらに、数字に対する責任も負っていることから、人によっては激務という言葉もあり得ます。

 

顧客の成功が遠くて辛い

カスタマーのサクセスという言葉にあるように、顧客に成功体験を届けたいにもかかわらず、自分のスキル不足のせいか、周囲のサポートが足りないせいか、顧客の成功までが遠いケースもないわけではありません。カスタマーサクセスとしては辛いところです。

 

顧客が無理難題をいう

顧客が導入したプロダクトではスペック的にできないことを、何とかしてくれ、やりたいといって話を聞いてくれないといったケースがあります。いつまでも解決策が見つからなければ激務にちがいないでしょう。

 

数字のプレッシャー

営業職の激務の原因としてメジャーなのがノルマであり、目標達成に向けた数字のプレッシャーです。ただし、一般にカスタマーサクセスのノルマが厳しいという断定はできません。また、人によって感じ方が違う部分でもあり、激務の場合もあるという結論になります。

 

社内の連携・調整に疲れる

顧客を引き継ぐという形のカスタマーサクセスは、単独で成果を上げる仕事ではありません。自分の担当プロセスは自分で成果を上げる必要がありますが、それもチームの連携が重要です。カスタマーサクセスの仕事は社内連携・調整が欠かせず、うまく行っても疲れる、うまくいかなければ仕事にならないとする見方からは激務に感じるでしょう。

 

イメージだけでやめとけ

実際にカスタマーサクセスを知っているわけでもないのに、誰かが激務だといったのを聞いて、激務のイメージを持ってしまいやめとけとアドバイスするケースがあるようです。

 

楽な仕事ではないとしても激務だとは限らない

結論として、カスタマーサクセスだから必ず激務になるということはありません。忙しいのは他の職種や仕事でも同じことでしょう。将来性ややりがいを考えればむしろおすすめといえるのがカスタマーサクセスです。

 

カスタマーサクセスへの転職に必要なこと

カスタマーサクセスへの転職に必要なことを解説します。

 

必要なスキルを身につける

カスタマーサクセスの募集を見てみると、即戦力の経験者を求める企業もあれば未経験でもOKな求人もあります。未経験OKの場合でも、業務上必要になるスキルはあったほうが転職に有利です。

 

SaaSなどに慣れる

カスタマーサクセスの仕事では、ITツールを活用するシーンが多いため、あまりなじみがない場合は事前に慣れておくとよいでしょう。また、扱う商材がSaaSである場合も多いため、慣れておいて損はありません。

 

どの規模の企業を選ぶか考える

同じカスタマーサクセスといっても、スタートアップと大企業では業務の進め方、業務量、キャリアアップの環境などが異なります。また、あまりにも人手が足りていない企業に入ると、カスタマーサクセス以外の業務を兼務せざるを得なくなる可能性が考えられます。転職先はよくリサーチして検討しましょう。

 

希望する業界・企業におけるカスタマーサクセスを研究する

カスタマーサクセスの仕事の仕方、働き方は業界や企業によって異なると思っておいたほうがよいでしょう。企業規模でも述べましたが、希望先についてしっかりと調べる、研究することが重要です。

 

カスタマーサクセス後を考える

転職前の段階で決定する必要はありませんが、一生カスタマーサクセスをやるのか、別の道へ進むのかもある程度は考えておきましょう。その先に向かって必要な準備をカスタマーサクセス時代に進めておくことができます。ちなみに、同じチーム内の他職種へのキャリアチェンジはやりやすいとされています。

 

信頼できる転職支援サービスを利用する

転職活動を効率よく進めるためには、素人の自分がすべてやるよりも、ノウハウを持っている転職エージェントなどの転職支援サービスを利用するとよいでしょう。転職活動全般のサポートをしてもらうなかで、質の高い役立つ情報の提供も受けられます。

 

事実上の営業職に分類されるカスタマーサクセスは顧客の成功で自分も成功できる

カスタマーサクセスを営業職として職種分類するかどうかは企業によります。しかし、その業務内容は分類にかかわらず事実上の営業職だといえるでしょう。4段階に分業された営業プロセスの最後で、顧客の成功体験を実現し契約継続とプラスの売上・利益を担うカスタマーサクセス。顧客の成功は自分の成功にもつながります。

 

カスタマーサクセスへの転職に興味がある人は、実績のある転職支援サービスに相談してみましょう。

9Eキャリアカスタマーサクセスの転職支援サービスでは、カスタマーサクセス経験者などカスタマーサクセス業務への理解が深いキャリアアドバイザーが求職者様の経験にフィットする業務内容の求人を提案するなどカスタマーサクセス特化型だからこそ可能な転職支援を行います。

カスタマーサクセス職で転職を検討している方は以下ボタンより、ぜひ面談予約してください。

 

無料転職相談