カスタマーサクセスの業務フローを構築する方法｜プロセスと手順を解説

多くの企業がカスタマーサクセスの強化に取り組んでいますが、業務フローが曖昧では十分な成果を得られません。

担当者ごとに対応が異なる場合、顧客へのサポートにばらつきが生じ、満足度の低下や解約率の上昇を招きます。さらに、業務が属人化すると、新しいメンバーの育成に時間がかかり、会社全体の効率も低下するでしょう。

 

こうした課題を解決するには、業務フローの可視化と標準化が不可欠です。明確なフローを整備すれば、誰が対応しても一貫した顧客体験を提供でき、スムーズな業務運営が可能になります。

 

本記事では、カスタマーサクセス業務の整理とフローの構築手順を解説し、業務の効率化と改善につながるポイントを紹介します。組織全体でカスタマーサクセスの質を向上させ、顧客満足度を最大化するために、実践的な業務フローを整えましょう。これからカスタマーサクセスの職に就くという方にとっても役立つ情報となっていますので、ぜひ各見出しを目次のように活用しながら、興味のある部分から参考にしてみてください。

 

▼カスタマーサクセスの概念、基本的な考え方や活動内容についてはこちらの記事で総合的に解説しています。

カスタマーサクセス（CS）とはどのような意味？ 職種としてのCSについても必要な知識を具体的に解説

 

カスタマーサクセスとは

近年注目を集めているカスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、期待する成果を得られるよう支援する取り組みです。単なる問題対応にとどまらないよう、企業側が先回りして顧客の成功の道筋を整える必要があります。

 

従来のカスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに応じて課題を解決する受動的な役割を担います。一方、カスタマーサクセスは、顧客がつまずくポイントを事前に把握し、適切な活用方法を提案するなど、より能動的かつ戦略的に関与します。

 

たとえば、BtoBのSaaS企業では、提供するシステムの導入・活用を促進し、顧客の業務改善や生産性向上を支援します。顧客が期待する価値を確実に得られるように支援すれば、結果として長期的な契約継続や追加購入（アップセル・クロスセル）につながるでしょう。

 

特に、サブスクリプション型のビジネスモデルでは、カスタマーサクセスの役割が極めて重要です。安定した収益を維持するためには、顧客が継続して価値を実感できる環境を提供することが求められます。

 

カスタマーサクセスは、企業の売上拡大や顧客満足度の向上に直結する重要な活動です。そのため、単発的な対応にとどまらず、オンボーディング（導入支援）、利用促進、定期フォロー、成果分析といった一連の業務フローを整備し、体系的に運用しなければいけません。

 

カスタマーサクセスの主な業務一覧

カスタマーサクセスの業務を体系的に理解することで、効果的な業務フローを構築できます。

 

ここでは、主な業務を解説します。

 

オンボーディング

オンボーディングは、顧客が製品やサービスをスムーズに導入できるよう支援するプロセスです。具体的には、以下の施策を実施します。

 

・初期設定のサポート（アカウント設定・環境構築）

・トレーニングの提供（操作説明・利用ガイドの提供）

・活用方法の提案（成功事例の共有・カスタマイズ支援）

 

適切なオンボーディングを実施することで、顧客が早期の段階で製品やサービスの価値を実感してくれるようになり、長期的な利用へとつなげることが可能になります。

 

ヘルススコアの測定・分析

ヘルススコアとは、顧客が製品やサービスをどの程度活用しているかを数値化し、継続利用や解約のリスクを検討する指標です。カスタマーサクセスにおいて、顧客の状態を可視化し、適切なフォローを行うために活用されます。

 

一般的に、ヘルススコアは以下の要素をもとに算出されます。

 

・利用頻度・アクティブ率：ログイン回数や機能の使用状況

・サポートへの問い合わせ状況：過剰な問い合わせや未解決の問題の有無

・顧客満足度（NPSやCSAT）：アンケート結果やフィードバック

・契約状況：更新率やアップセルの実績

 

ヘルススコアを定期的に分析すれば、離脱リスクの高い顧客を特定し、早期にフォローアップを行うことが可能になります。

 

顧客との定期ミーティング

カスタマーサクセスは、単なる問題解決ではなく、顧客との長期的な関係を築き、ビジネス価値を最大化する役割を担います。そのため、定期的にミーティングを実施し、顧客の課題や目標を把握した上で、最適な施策を提案することが重要です。

 

定期ミーティングでは、現在の活用状況を確認し、業務改善につながる活用方法を提案します。また、顧客の成長に応じて、追加機能や上位プランを提案し、アップセルやクロスセルの機会を生み出します。

 

こうした継続的な支援を通じて、顧客満足度と契約継続率を向上させることが可能です。

 

アップセル／クロスセルの提案

カスタマーサクセスの重要な役割の一つは、顧客の成長を支援しつつ、追加契約やプラン変更を促すことです。そのため、顧客のニーズや活用状況に応じて、適切にアップセルやクロスセルを提案しなければいけません。

 

アップセルでは、現在の契約プランより高度な機能や上位プランを提案し、顧客の業務効率化や成果向上を支援します。クロスセルでは、顧客の課題に応じた追加サービスや関連製品を紹介し、より包括的なソリューションを提供します。

 

これらの提案は、単なる売上拡大が目的ではなく、顧客にとっての価値向上を前提としています。適切なタイミングで、顧客の成功につながる最適な選択肢を提示することで、信頼関係を強化し、長期的な関係を築けます。

 

解約防止

カスタマーサクセスの重要な役割の一つは、顧客の離脱を防ぎ、長期的な関係を築くことです。解約の主な原因には、サービスの価値を実感できないこと、活用方法がわからないこと、サポート不足などが挙げられます。これらのリスクを早期に察知し、適切に対応することが解約防止につながります。

 

解約リスクのある顧客を特定するために、ヘルススコアを活用し、利用頻度の低下やサポートへの不満を把握する施策が有効です。また、定期的なヒアリングを行い、課題を早期に解決することで、顧客満足度を向上させます。

 

さらに、新機能の活用提案やカスタマイズ支援を通じて、サービスの価値を再認識してもらい、継続利用につなげます。

 

顧客との関係を維持するには、解約リスクの兆候を見逃さず、先回りして対応することが重要です。継続的なフォローと適切なサポートを提供することで、顧客の成功を支援し、長期的な契約継続につなげます。

 

フィードバック収集と共有

カスタマーサクセスは、顧客からのフィードバックを収集し、プロダクト開発や営業戦略に活用する役割も担います。顧客の声を適切に社内で共有することで、サービスの改善やより的確な提案が可能になります。

 

プロダクト開発では、顧客の要望や課題を開発チームと共有し、機能改善や新機能の企画につなげます。また、営業戦略では、実際の利用状況や成功事例を営業部門と共有し、顧客に最適な提案を行うためのデータとして活用します。

 

カスタマーサクセスの業務は、単なる「顧客対応」ではなく、顧客の成功を支援し、企業の成長を促進する戦略的な活動です。体系的に業務フローを構築し、顧客と企業双方に価値のある関係を築くことが求められます。

 

カスタマーサクセスとカスタマサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、いずれも顧客支援を目的としていますが、そのアプローチや目的に違いがあります。

 

 

 

業務フローを構築する際には、これらの役割を明確に区分し、連携を強化することが重要です。

 

顧客が求めるサポートがカスタマーサクセスで提供されるべきものなのか、カスタマーサポートに任せるべきものなのかを理解することで、効果的な業務フローが形成できます。

 

カスタマーサクセスの業務フローを構築するべき理由

カスタマーサクセスの業務フローを構築することは、組織全体のパフォーマンス向上につながる大切な取り組みです。ここでは、その必要性について具体的に解説します。

 

業務の可視化と効率性向上

業務フローを整備することで、各プロセスやタスクが明確になり、担当者が次に何をすべきかを把握しやすくなります。そのため、業務の抜け漏れや重複を防ぎ、作業の効率を上げられます。

 

また、業務フローを標準化すれば、マーケティング、営業、カスタマーサクセスなど異なる部門間の情報共有がスムーズになり、顧客対応の一貫性を確保することが可能です。結果として、企業全体の連携強化につながります。

 

属人化の防止

業務が属人化すると、特定の担当者が不在時に対応が滞ったり、引き継ぎ時に混乱が生じたりします。特にカスタマーサクセス業務は、顧客ごとに対応が異なるため、特定のメンバーに依存するとリスクが高まります。

 

業務フローを整備し、マニュアルを作成することで、誰が対応しても一定の品質を維持できるようになるでしょう。業務フローの整備にあたっては、以下のような施策が有効です。

 

・各業務プロセスを資料化し、社内で共有する

・新規メンバーの研修時に業務フローを活用する

・定期的に業務フローを見直し、業務の変化に対応する

 

こうした仕組みを導入することで、特定の担当者に依存しないカスタマーサクセス体制を築けます。

 

人材育成を促進できる

業務フローが明確に整理されている場合、新入社員や異動者の業務習得がスムーズになります。OJTを実施する際にも、業務フローを活用することで、実務に即したトレーニングが可能です。

 

また、業務フローの活用により、研修担当者による指導のばらつきを抑え、一定の基準で教育を行えます。その結果、社員の即戦力化を促進し、組織全体の生産性向上を見込めるのです。

 

改善点の特定が容易になる

明確な業務フローが存在すると、各プロセスの課題を特定しやすくなります。

 

たとえば、「オンボーディングの段階で顧客の離脱が多い」「サポート対応に時間がかかりすぎている」といった問題があれば、どのプロセスを見直せばよいかが明確になります。

 

また、業務フローを定期的に見直し、改善を繰り返すことで、より効果的な顧客支援の仕組みを構築できます。カスタマーサクセスの業務は、環境の変化に適応し続ける必要があるため、柔軟に改善できる体制を整えることが重要です。

 

カスタマーサクセスの業務フロー構築手順

カスタマーサクセスの業務フローを効果的に構築するには、体系的なアプローチが欠かせません。

 

以下に、業務フロー構築のプロセスをステップごとに解説します。

 

目的とKPIの明確化

業務フローを構築する際は、まず「なぜ構築するのか」という目的を明確にし、成果を測定するためのKPIを定義することが重要です。目的が不明確なままだと、方向性がぶれ、効果的な業務フローを構築できません。

 

目的を設定する際は、SMARTの法則を用いるのがおすすめです。SMARTの法則とは、具体的で達成可能な目標を設定するためのフレームワークです。以下の5つの要素で構成されています。

 

・Specific（具体的）：明確でわかりやすい目標にする

・Measurable（測定可能）：達成度を数値で評価できるようにする

・Achievable（達成可能）：現実的に実現可能な目標を設定する

・Relevant（関連性）：事業や戦略と関連する目標にする

・Time-bound（期限付き）：達成までの期限を設定する

 

たとえば、以下のような目的とKPIが考えられます。

 

【目的】

具体的（Specific）： 顧客が製品やサービスを最大限に活用できるよう、業務フローを最適化し、カスタマーサクセスの効率と効果を向上させる。

測定可能（Measurable）： 顧客満足度や解約率を指標として、業務フローの改善効果を評価する。

達成可能（Achievable）： 現状の運用体制を踏まえ、段階的に業務フローを導入し、運用後3カ月以内に成果を測定する。

関連性（Relevant）： 業務フローの整備により、顧客対応の質を向上させ、契約継続率やアップセルの機会を増やす。

期限（Time-bound）： 6カ月以内に業務フローを確立し、1年後にKPIの達成度を評価する。

 

【KPI】

顧客満足度：導入後のサポート満足度を90%以上に向上。

解約率（チャーンレート）：6カ月以内に年間解約率を5%低下。

アップセル率：既存顧客のアップセル率を前年比10%向上。

サポート対応時間：問い合わせ対応時間を30%短縮。

 

明確なKPIを設定することで、チーム全体の目標が共有され、業務フローの評価・改善がしやすくなります。

 

顧客セグメントの分類

カスタマーサクセスのアプローチは、顧客の特性やニーズに応じて最適化する必要があります。一般的に、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの3つのモデルに分類され、それぞれに適した支援方法を設計することで、効果的な顧客対応が可能になります。

 

ハイタッチは、大規模かつ高額契約の顧客向けのアプローチです。

 

専任のカスタマーサクセスマネージャーを配置し、個別に対応します。定期的なミーティングを通じて顧客の課題を把握し、最適な活用方法を提案します。さらに、カスタマイズ対応や専用トレーニングを提供し、高度なサポートを行います。

 

ロータッチは、中規模の顧客向けのアプローチです。

 

専任担当者のサポートを受けながら、オンライン相談やウェビナーなどの標準化された支援を活用します。定期的なチェックインミーティングを実施し、サービスの活用状況を確認します。さらに、成功事例を共有し、追加機能を提案します。

 

テックタッチは、小規模の顧客やトライアルユーザー向けのアプローチです。

 

人的リソースを最小限に抑え、自動化ツールやナレッジベースを活用します。オンボーディングメール、チャットボット、FAQ、動画チュートリアルなどを活用し、顧客が自主的に学べる環境を整えます。

 

顧客の規模や契約状況に応じて支援方法を最適化し、リソースを効率的に配分することで、すべての顧客に適切なサポートを提供できます。

 

カスタマージャーニーマップの制作

カスタマーサクセスにおけるカスタマージャーニーマップは、顧客が製品・サービスを導入し、活用する流れを可視化したものです。業務フローを設計する際は、まずこのマップを作成し、各段階で必要な支援を整理します。

 

【主なフェーズと支援内容】

・オンボーディング（導入支援）：セットアップ、トレーニング、初期サポート

・定着（活用促進）：操作習熟支援、成功事例の共有

・利用拡大（アップセル・クロスセル）：追加機能の提案、上位プランの提案

・契約更新（リニューアル）：継続提案、成功体験の振り返り

 

フェーズごとに適切な支援策を講じることで、顧客と長期的な関係を築きやすくなります。

 

各フェーズに応じて業務を割り当てる

カスタマージャーニーマップが完成したら、各フェーズで実施すべき業務を具体的に決めていきます。

 

【各フェーズの業務例】

 

各フェーズに適切なタスクを割り当てることで、業務の抜け漏れを防げます。

 

業務の標準化とツールの導入

業務の品質を維持するには、標準化が不可欠です。標準的なフローや手順書を作成し、誰もが同じ水準のサポートを提供できるよう整備すれば、対応のばらつきを防ぎ、顧客満足度の向上につながります。

 

標準化を進めるには、業務プロセスのフロー図を作成し、各ステップを明確にすることが重要です。また、業務手順書を作成・更新し、トレーニングプログラムに組み込むことで、新しいメンバーも迅速に業務を習得できます。

 

業務の効率化には、適切なツールの活用も欠かせません。たとえば、CRMを導入すれば、顧客情報を一元管理し、チーム内でスムーズに共有できます。これにより、業務の属人化を防ぎ、より効果的なカスタマーサクセスを実現できます。

 

定期的な分析と改善

業務フローを構築した後も、その効果を定期的に測定し、蓄積したデータにもとづいて改善を重ねることが重要です。KPIをモニタリングし、数値の変化を分析することで、業務フローの課題を特定できます。

 

また、顧客インタビューやアンケート調査を活用して定性データを収集し、数値だけでは見えない課題を発見しましょう。

 

これらのデータを活用し、業務フローを再設計することで、より効果的なカスタマーサクセスを実現できます。継続的な分析と改善を行うことで、顧客満足度を高め、業務の最適化を図れます。

 

カスタマーサクセス業務フローの具体例

カスタマーサクセス業務の全体像を理解するために、BtoB・SaaS企業の業務フローの具体例を紹介します。また、企業規模によって運用方法が異なるため、スタートアップと大企業の違いも解説します。

 

BtoB・SaaS企業の業務フロー

BtoB・SaaS企業のカスタマーサクセス業務フローは、契約後の顧客支援を体系化し、長期的な関係を構築することを目的とします。一般的な業務フローは、オンボーディング、定着、利用拡大、契約更新の4つのフェーズで構成されます。

 

1. オンボーディング（導入支援）：契約後の初期設定やトレーニングを行い、スムーズな導入を支援
2. 定着（アダプション）：顧客がサービスを継続的に活用できるよう定期フォローを行い、利用度を向上させる
3. ヘルススコア管理：利用状況やサポート履歴を分析し、離脱リスクの高い顧客に適切な対応を実施
4. アップセル／クロスセル：顧客の成長に応じて、追加機能や上位プランを提案
5. 契約更新：更新時期が近づいた顧客に継続のメリットを伝え、契約更新を促す

 

たとえば、利用率の低い顧客を特定したら、メールで関連機能の活用方法を案内し、成功事例を共有することで、利用促進を図れます。こうした取り組みにより、顧客の成功を支援し、契約継続率を向上させられます。

 

スタートアップと大企業の違い

カスタマーサクセスの運用方法は、企業の規模によって異なります。以下がスタートアップと大企業のカスタマーサクセスの違いをまとめた表です。

 

 

 

スタートアップはリソースに制約があるため、営業やマーケティングがカスタマーサクセスを兼任することが多く、業務の効率化や自動化が求められます。たとえば、ナレッジベースの整備やメールによるオンボーディングなど、少人数でも対応できる仕組みが重要です。

 

中堅企業から大企業にかけては、専任のカスタマーサクセス部門が設置され、オンボーディング担当、アカウントマネージャー、テクニカルサポートなど、役割が細分化される傾向があります。また、顧客データの活用が進み、CRMやカスタマーサクセスツールを用いた高度な分析・支援が可能になります。

 

適切な業務フローを構築し、自社の成長フェーズに応じたカスタマーサクセスの体制を整えることが重要です。

 

効果的なカスタマーサクセス業務フローを構築するポイント

カスタマーサクセス業務フローを効果的に構築するには、プロセスの整備だけでなく、運用時の工夫や組織的な取り組みが必要です。ここでは、業務フローの構築・運用を成功に導くための重要なポイントを解説します。

 

スモールスタートする

カスタマーサクセス業務フローは、最初から完璧な仕組みを目指す必要はありません。

 

いきなり全社導入すると、現場の混乱が発生する恐れがあります。そのため、まずは特定の顧客セグメントや業務プロセスを対象に小規模で開始し、得られた知見をもとに徐々にフローを拡大するのが効果的です。

 

既存顧客の一部を対象に試験運用を行い、その過程で課題を洗い出します。改善を重ね、最適な形が見えてきた段階で、他の顧客セグメントや業務プロセスにも展開しましょう。

 

段階的に導入することで、現場の負担を軽減しつつ、実効性のある業務フローを構築できます。

 

経営層がコミットする

カスタマーサクセスは、顧客満足度の向上や売上の継続的な増加に直結する重要な活動です。

 

経営層はこの重要性を理解し、トップダウンで全社にメッセージを発信する必要があります。経営層が率先してカスタマーサクセスに投資し、必要なリソースやツールの導入を支援すれば、業務フローの構築が円滑に進みます。

 

経営層の関与を強化するには、社内会議や広報を通じてカスタマーサクセスの重要性を周知し、具体的な戦略として組み込むことが重要です。また、経営層自らがカスタマーサクセス関連のミーティングや施策に参加し、チームの取り組みを支援する姿勢を示せば、組織全体の意識を高められます。

 

各部門の協力を得る

カスタマーサクセスは、営業、マーケティング、プロダクト開発、カスタマーサポートなどの部門と連携する必要があります。部門間の連携が不十分だと、顧客情報の共有不足やアプローチのズレが生じ、顧客体験の一貫性が損なわれる恐れがあります。

 

部門間の連携を促進するには、横断的なプロジェクトチームを設置し、情報共有を強化することが効果的です。また、定期的に部門間でミーティングを実施し、施策の進捗を確認すれば、部門間の連携をスムーズに進められます。

 

ツールを活用する

カスタマーサクセス業務の効率化と品質向上には、適切なツールの導入が不可欠です。特に、顧客データを一元管理できるCRMや、顧客の健康状態を可視化するカスタマーサクセスプラットフォームを活用すれば、業務の標準化とスムーズな対応が可能になります。

 

CRMは、顧客情報を一元管理し、営業・カスタマーサクセス・サポート部門で共有するのに役立ちます。また、カスタマーサクセス管理ツールを活用すれば、ヘルススコアの管理や顧客インサイトの分析が可能になり、適切なタイミングで支援を提供できます。

 

成功するカスタマーサクセス業務フローを構築しよう

カスタマーサクセス業務フローの構築は、単なる業務整理ではなく、顧客の成功を支援し、契約継続率を高めるための重要な施策です。適切なフローを整えれば、顧客はサービスの価値を最大限に活用し、長期的な関係を築けます。

業務フローは一度構築して終わりではなく、継続的な改善が必要です。市場環境や顧客ニーズの変化に柔軟に対応し、より効果的な支援ができるように最適化しましょう。

 

顧客の成長に寄り添い、課題を理解した上で適切な支援を提供すれば、信頼関係が深まり、結果的にビジネスの継続的な成長につながります。カスタマーサクセス業務フローの構築と運用を通じて、強固な顧客基盤を築きましょう。