カスタマーサクセスは辛い？もっとも多い退職理由とそれでもCSを続けるやりがい

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用することで顧客の課題解決に貢献し、ビジネス成功を実現できるよう能動的に支援する活動、あるいはそうした活動に取り組む役割・職種・組織を指します。

顧客のビジネス成功に向けて伴走しながら課題解決していく役割ですが、最終的には顧客が自走して課題解決していけるよう導くことを目指します。

また、カスタマーサクセスポジションを採用/配置する企業の目的はLTV（顧客生涯価値）の向上です。そのため、サービスの解約率低減やアップセル・クロスセルによる顧客単価増がカスタマーサクセス職のミッションとなります。

また、顧客のフェーズによって顧客のビジネス成功に向けた支援の内容が変わります。

 

1.オンボーディング

オンボーディングは顧客が実際に契約した後、サービスを社内に導入していく直後のフェーズです。サービスの解約率を抑える上でもっとも重要なフェーズとなります。

導入直後であるため、サービスの活用方法理解のための支援を中心とし、自社サービス利用への熱量が高いうちにオンボーディングプロセスを完了させることを目指します。

最初のキックオフミーティングにて顧客と共に自社サービスを利用して目指すゴールとそのゴール到達のための課題を整理し、認識合わせを行います。その後、整理した項目に従って、導入のためのステップとスケジュールを作成し、実行していきます。

 

2.アダプション

アダプションとは、導入後に本格的にサービスを運用・活用し、定着を行っていくフェーズです。顧客の自社サービスの活用度をヒアリングやデータを元にしてモニタリングし、必要に応じて適切な提案を行います。この工程の目的としては、サービス活用率が落ちており解約リスクのある顧客のフォロー（解約阻止）や、活用率を高めることでアップセルやクロスセル提案につなげることや、継続的に接点を持つことで解約リスクを低減するなどが挙げられます。

 

3.エクスパンション

エクスパンションとは、顧客の自社サービスの活用をさらに拡大するフェーズです。契約の更新や、顧客の利用単価を上げるためのアップセル・クロスセルがこのフェーズに含まれます。SaaSなどのサブスクリプション型サービスでは安価なプランからスタートし、活用度合を高めていく過程で上位の高価なプランに移行することや、一部の店舗や組織で活用をスタートし、活用度を高めていく過程で利用範囲を広げるということも多く、売上や利益を維持・拡大していくためにエクスパンションのプロセスが重要になります。

 

4.プロダクトへのフィードバック

カスタマーサクセス担当が介在することで顧客の課題解決に貢献し、ビジネスの成功に寄与することも重要な役割ですが、同時にサービスの価値最大化に貢献することも重要な役割です。顧客に継続的に接点を持ち、顧客インサイトを得ているカスタマーサクセスが機能追加や機能改善に意見をすることでサービスの価値最大化に貢献をします。

 

カスタマーサクセスは辛い？経験者が語る退職理由とは

前述の通りカスタマーサクセスの役割は顧客の課題解決に貢献し、ビジネス成功を実現できるよう支援するというものです。

この役割を十分に全うできず、顧客の成功に対し貢献実感がわかないというケースで退職にいたるのがもっとも多いです。このような考えになる環境として以下4点の可能性があります。

 

1.プロダクトマーケットフィット（PMF）が完了していない

スタートアップ企業で社員数が目安として30名以下などの場合、プロダクトマーケットフィット（PMF）が十分に確立されていないケースがあります。この場合顧客の期待に応えるための機能やサービスが不足し、カスタマーサクセスの努力が成果として結びつかないことがあります。このため、顧客の成功実現を実感しにくくなります。しかし、このフェーズでカスタマーサクセスとして働くのであれば顧客への貢献実感を一番の働く動機とするのではなく、顧客のニーズやペインを1次情報として体感し、どのようなプロダクトが望まれているかを開発チームにフィートバックすることでPMF完了とスケール化を主体的に進めていきたい、という意思をもって就業することが望ましいといえます。

 

2.プロダクトの活用のみでは成果が出し辛い

集客の支援や採用の支援など、テクノロジーを活用し顧客の良い部分を最大限引き出すことで成功実現に貢献するタイプのサービスの場合、顧客のサービスの強さや採用力の強さによってはプロダクトの活用が十分であっても、顧客の期待する成果を引き出すのが難しいケースがあります。この場合、顧客の成功が実現できず解約にいたるケースが増加することで顧客の成功に対し貢献実感がわかないという感情を生みやすくなります。

一方で、だからこそカスタマーサクセスとしての介在価値を生みやすく、プロダクトの強さに依存しない形で顧客の成功率を高めるためのコンサルティング力を高めていけるという側面もあるため、一概にデメリットばかりではありません。

また、プロダクトの活用のみで成果が出せるタイプかどうかは解約率で判断をすることができます。プロダクトの活用のみで成果が出るタイプの商材（業務支援系のSaaSなど）は解約率が数％以内にとどまるのに対し、そうでないタイプの商材は解約率が数十％に登るケースもあります。

 

3.エンジニア（機能追加や改善）に投資ができない/限定的

マーケットがニッチな領域である、PMFが完了していない、退会率が高く顧客が純増していかない、など様々な理由で利益が出せておらず結果として資金も十分に調達できない状況の場合、エンジニア（機能追加や改善）に投資が十分にできず、顧客の要望に応えられない状態が長期化するという状態が発生します。この状態が続くと顧客の不満を抑える役割がカスタマーサクセスとしての業務の中心になり、顧客の成功を実現するという本来の役割に十分に自分の時間や思考を使えていないという感覚に陥り、顧客の成功実現を実感しにくくなります。

 

4フィールドセールスと顧客の定義がすりあっていない

フィールドセールスのKGIが契約数であり、契約後のLTVや継続率を意識せず契約数を最大化しようとする際に、顧客の期待値と実際に提供できる価値のギャップが広がることがあり、顧客の成功実現を実感しにくくなります。

 

このように本来の役割である「顧客の成功の実現」をはたせないと感じたときに、退職を考えることが多いです。

次に多い退職理由としてはカスタマーサクセスの業務が分業化され、オンボーディングプロセスのみを継続して担当した際に新しい経験やスキルを得る機会が減少していると感じ、業務に対するモチベーションが低下することがあります。その結果、エクスパンション工程にも関わり、顧客と中長期的に伴走しき課題解決をしていきたいという理由から、退職や転職を考える原因につながるということがあります。

 

それでもカスタマーサクセスを続けるカスタマーサクセスのやりがい

上述のような理由で退職にいたることはあるものの、顧客の課題解決案を考えぬいたうえで提案し、顧客の課題解決に貢献できる、顧客から喜んでもらえるということが達成感ややりがいに感じることで、カスタマーサクセスの業務は続けていきたいという方多いです。

 

9Eキャリアカスタマーサクセスは、カスタマーサクセスの大変なところや辛いところ、やりがいもきちんとお伝えした上で求職者様の意向や適正を踏まえ、求人をご提案させていただきます。

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