導入で終わらないカスタマーサクセスへ。バーティカルSaaSで理想の成長環境を見つけた、K.N様の転職成功インタビュー

インタビュー記事について

9Eキャリアカスタマーサクセスは「あなたの挑戦を支える一番の伴走者になる」をコンセプトに、将来の可能性を広げるご提案にこだわり転職支援を実施しています。

このインタビューは、入社後1年以上経過している方へのインタビューを通し、実際に転職の軸を叶えられたのか？や今後チャレンジしていきたいことを中心にヒアリングをしていくことで近いご経験や志向性をお持ちの方に有益な情報を届けたいと考え、実施しています。

文学部からエンジニアへ、そしてカスタマーサクセスへ

――まずはこれまでのご経歴について、簡単に教えてください。

はい。大学では今の仕事とはまったく関係のない、英米文学を専攻していました。大学卒業後はIT業界に就職したのですが、完全に分野の違う業界に就職したのは「これからの時代に強いスキルを身につけたい」と考えたからです。

ちなみに、現在在籍している燈株式会社は3社目なのですが、1社目ではカスタマーサクセスではなく、システムに関わるエンジニアの仕事に就きました。エンジニアとして約2年半、大変なこともありましたが、技術的な基礎やロジカルな思考力が身についた、とても貴重な期間だったと感じています。

そんななか、転職のきっかけは「もっとお客さまと直接関わる仕事の方が向いているかもしれない」と感じたことでした。2社目でカスタマーサクセスにキャリアチェンジしたのは、システムの知識も活かせて、かつお客さまと伴走できる、そんな部分に魅力を感じたからです。その後、2社目では約4年間バックオフィス系サービスの導入支援を担当したのち、現在の燈株式会社へと転職しました。

――文学部から未経験でエンジニアへ進まれたとのことですが、その決断の背景にあった思いをもう少し教えてください。

当時強く思っていたのは、「何もスキルを身につけないまま歳を重ねたくない」ということでした。もちろん文学部で学んだことは自分の土台になっていますし、決して無駄だったとは思っていません。ただ、将来を考えたときに、“手に職”と呼べるスキルがあれば、環境が変わっても自分の力でキャリアを切り拓いていけるはず。そう考え、ITの知識を身につけようと決意したんです。未知の世界への不安もありましたが、挑戦しなかったことでいつか後悔するのは嫌だったので。

とはいえ、実際に働き始めてからは想像以上に大変でした。飛び交う専門用語は聞きなれないものばかり。ちょっとした会話でも周囲との差を痛感します。それでも「今できなくても、必ずできるようになる」と自分に言い聞かせ、学び続ける姿勢だけは絶対に変えませんでした。

今、カスタマーサクセスとしてお客さまと話す際に、プロダクトの仕様や技術的な話にも臆することなく向き合えているのは、そうした経験があるからこそです。システムの裏側を理解しているということは、私のなかの大きな自信につながっているんです。

――「自分はもっとお客さまと向き合う仕事のほうが向いているかもしれない」と感じられたのには、何かきっかけがあったのでしょうか？

そうですね。当時はエンジニアとして、基本的に社内のメンバーと連携しながら業務を進めることが多く、お客さまと直接話す機会は限られていました。

そのなかでも、お客さまとやり取りをする場面がたまにあり、その時間がすごく楽しかったんです。自分が関わったシステムがどのように使われているのか、今お客さまにはどんな困りごとがあるのか、私たちに何を期待しているのかを直接聞ける、その瞬間に「自分は人と向き合う仕事のほうが合っているかもしれない」と感じました。

技術そのものも面白かったのですが、それ以上に「誰かの課題が解決されるプロセス」に関われることにやりがいを感じたんです。カスタマーサクセスという仕事を知ったのはそこからで、「これなら自分の強みも活かせるかも」と感じ、転職を決意しました。

――カスタマーサクセスへ転身して「よかった」と、実感できた出来事はありますか？

ありきたりかもしれませんが、この仕事で良かったと感じたのは、お客さまのお役に立っていることを直接感じられたときですね。前職では、紙やFAXで運用している業務をデジタル化する支援をしていたのですが、そこでは単にツールの操作方法をお伝えするだけでなく、業務の流れそのものを見直す機会が多くあったんです。

そんななか、ある企業さまから「他社ではどのように運用していますか？」とご相談をいただいたことがあり、私たちは複数社の事例をもとに業務フローの改善案をご提案しました。その提案を導入いただいた後からは、作業時間が大幅に削減され、社内のやり取りも格段にスムーズになったそうです。そして後日、「作業がとても楽になりました。本当にありがとう」というお言葉をいただきました。

その瞬間、私たちは単にITツールを導入したのではなく、お客さまの業務そのものをより良い形へ変えるお手伝いができたのだと実感したんです。表面的なサポートではなく、課題の"構造"にまで踏み込んで力になれた、そんな感覚がありました。カスタマーサクセスという仕事は、お客さまの成果がそのまま自分の成果として返ってくる仕事。心から「お客さまのために」考えて行動できるのが、この仕事の魅力ではないでしょうか。

「導入支援」から「活用・拡張」へ。転職を考えた理由

――前職もカスタマーサクセスということでしたが、今回、転職されたのはどうしてですか？

前職では、他社のプロダクトを扱い、導入支援に特化したカスタマーサクセスを担当していました。導入そのものは企業にとって非常に重要なフェーズですし、そういった部分のやりがいがあったのは事実です。ただ一方で、どうしても「導入して終わり」になりやすい側面もありました。設定や初期構築をしっかり行うことはできても、その後の活用支援やさらなる価値提供の部分まで深く関われないことに、少しずつ物足りなさを感じるようになったんです。

カスタマーサクセスという仕事は、本来、もっと広い役割を担えるはずです。導入後の活用促進やアップセル、さらにはプロダクト改善へのフィードバックまで含めて、お客さまの成功に長く伴走できる存在になりたい。そうした思いが強くなり、転職を決意しました。

――転職先として、燈株式会社を選んだ理由を教えてください。

転職先を探すにあたって、私が企業選びで重視していた点は大きく3つです。ひとつ目は、自社プロダクトを持っていること。ふたつ目は、導入後の活用支援や拡張提案まで担える環境であること。そしてみっつ目は、いち企業と深く長く向き合える体制があることです。

燈株式会社は建設や製造、物流業界に特化したバーティカルSaaSを展開しており、業界理解を前提とした本質的な価値提供ができる点に魅力を感じました。また、プロダクトごとに担当が分かれるのではなく、企業に対して一貫して伴走する体制も、自分の目指すカスタマーサクセス像に近いと感じたんです。

そして、最終的な入社の決め手になったのは、最終面接で実際にオフィスを訪れたときでした。社員のみなさんの元気、活気ある雰囲気、そして若いメンバーが本気で会社の成長に向き合っている姿勢―。執務室に入った瞬間、全員がいっせいに「こんにちは！」と挨拶してくれた瞬間のことは、今でも強く印象に残っています。条件や仕事内容ももちろん大切ですが、率直に「この環境で、この人たちと一緒に仕事がしたい」と心から思えたこと。それが、最終的な決め手となりました。

9Eキャリアの伴走があったからこそ出会えた選択

――9Eキャリアとの出会いを教えてください。

前職が忙しかったこともあり、できるだけ効率的に転職活動を進めたいと考えていたときに、「カスタマーサクセス特化のエージェント」があると知ったのがきっかけです。

同時にもう1社、同じくカスタマーサクセス特化のエージェントにも登録していましたが、9Eキャリアは“伴走してくれる”という印象が圧倒的に強かったです。求人を紹介するだけでなく、私自身の志向や将来像を丁寧にヒアリングし、「この先どうなりたいのか」を一緒に整理してくれる感覚がありました。

なかでも特に印象に残っているのは、「企業との相性を踏まえた提案」です。初回面談後、20社ほど紹介いただいた中に燈株式会社も含まれていましたが、正直、最初は選びませんでした。東大発のベンチャーというイメージから、自分には少しハードルが高いのではないかと感じていたんですが、担当者の方が、「Kさんの目指している方向性なら、絶対にこの会社は合うと思います！」と改めて勧めてくださいました。私のこれまでの経験や、これから挑戦したいことを踏まえたうえでの提案だったので、「一度応募してみようかな」と素直に受け止められたんです。

私ひとりではスルーしていた会社だったので、もしあのご提案がなければ今の環境には出会えていません。自分ひとりでは選ばなかった選択肢を示してくれたことに、今は心から感謝しています。

――入社後の仕事内容や、前職との違いについて教えてください。

入社後は、説明会の実施から初期設定、運用設計、導入後の定期ミーティングまで、一連のプロセスを一気通貫で任せていただいています。一番大きな違いは、「導入後の拡張提案」まで担っていることです。現在は導入後の活用状況を見ながら、オプションの追加や別のプロダクトを組み合わせたご提案を行っています。

燈のプロダクトは2週間に一度のアップデートがあり、常に進化しています。そのため、私たちカスタマーサクセスも学び続けなければなりません。正直、一定の努力は必要な環境だと思います。ですが進化し続けるプロダクトとともに、自分自身も成長している実感が持てますし、何よりお客さまから「こんなこともできるようになったんですね」と、驚いていただける瞬間が、私にとってはやりがいにつながっているんです。

これからのキャリアと、同じ志を持つ方へ

――今後挑戦したいことを教えてください。

カスタマーサクセスとしての専門性を、さらに高めていきたいと考えています。より多くの企業を担当し、さまざまな業界や規模の課題に向き合うことで、自分の引き出しを増やしていきたいです。ただ、これは単に担当社数を増やしたいというわけではなく、一社一社に対して「この会社にとっての最適解は何か」を深く考え続けられる存在でありたいということです。

そしてもうひとつ大切にしているのが、「燈のプロダクトのファンを増やすこと」です。単に便利なツールとして使っていただくだけではなく、「導入して本当によかった」と心から思ってもらえる存在になりたいんです。お客さま自身が別のお客さまに勧めてくださるような、そんな信頼の循環がつくれたらとても嬉しいですね。

――最後に、カスタマーサクセス職へ転職を考えている方へメッセージをお願いします。

カスタマーサクセスという職種は、本当に幅広い仕事です。会社によって役割も期待される範囲も異なりますから、「自分はどんなカスタマーサクセスでありたいのか」を一度立ち止まって考えてみてほしいです。

環境が変われば、見える景色も大きく変わります。私は転職を通じて、「カスタマーサクセスとしてもっと成長したい」という思いを実現できる環境に出会うことができました。もし今、「環境を変えてもっと成長したい」と感じているなら、その気持ちを大切にしてほしいと思います。一歩踏み出すことで、想像していなかった選択肢に出会えるかもしれません。少なくとも私は、転職して本当によかったと思っていますから。