「人の役に立つ」が仕事になる。AI×カスタマーサクセスで“120点の転職”を実現した、K.A様の転職成功インタビュー

インタビュー記事について

9Eキャリアカスタマーサクセスは「あなたの挑戦を支える一番の伴走者になる」をコンセプトに、将来の可能性を広げるご提案にこだわり転職支援を実施しています。

このインタビューは、入社後1年以上経過している方へのインタビューを通し、実際に転職の軸を叶えられたのか？や今後チャレンジしていきたいことを中心にヒアリングをしていくことで近いご経験や志向性をお持ちの方に有益な情報を届けたいと考え、実施しています。

「一生やっていきたい」1ヶ月で確信したカスタマーサクセスという仕事

――まずはこれまでのご経歴について教えてください。

大学では政治学を専攻していました。世界の政治や社会構造を学ぶなかで、自然と関心が向いたのは「社会にどのような価値を生み出せるのか」というテーマでした。

卒業後は化粧品メーカーに入社し、法人営業としてキャリアをスタートさせました。担当していたのは、ドラッグストアや化粧品専門店。売り場づくりの提案や販促企画の実行支援など、店舗と伴走する役割です。

その後、よりデータを活用した価値提供に携わりたいと考え、マーケティングリサーチ会社へ転職。購買データ分析システムの法人営業として、日用品メーカーや食品メーカーに対し、データを活用したマーケティング支援を行いました。新規・既存の両方を担当するなかで、単なる導入提案にとどまらず、導入後の活用支援に深く関わる機会が増えていきました。

転機となったのは、社内でカスタマーサクセスの役割を担う部署が立ち上がったことです。立ち上げメンバーのひとりとして異動し、営業とは異なる立場からお客さまの成果最大化に向き合う仕事に本格的に携わることになりました。そうした経験を経て、2025年1月にA社へ転職。現在に至ります。

――営業からカスタマーサクセスへ。転機はどこにあったのでしょうか。

異動して1ヶ月も経たないうちに「これをずっとやっていきたい」と思いました。それくらい、感覚的にしっくりきたんです。営業もお客さまと向き合う仕事ではありますが、どうしても短期的な数字や目標達成が軸になりがちです。もちろんそれは大切な役割ですし、やりがいもありました。ただどこかで、「本当にお客さまの成功に寄り添えているのだろうか」と悩む瞬間もあって。

一方、カスタマーサクセスは違いました。目の前のお客さまが何に困っていて、どうなりたいのかを深く理解し、その成果に向けて伴走する。そして、その成功が結果として、自社の利益にもつながっていくんです。この“お客さま起点”の構造が、自分の価値観にぴたりとはまったような気がしました。

――その「はまった感覚」は、どのような価値観や経験と結びついたのでしょうか。

振り返ってみると、私は昔から「人の役に立つこと」に強いやりがいを感じるタイプでした。営業時代も数字を達成したとき以上に、お客さまから「助かったよ」「ありがとう」と言っていただけた瞬間のほうが、強いやりがいを感じたんです。

誰かの課題が解決されたとき、その変化を間近で感じられたときに「自分は役に立っているんだ」と思えたといいますか、少し大げさかもしれませんが、それが自分にとっての原動力でした。カスタマーサクセスは、その価値観を仕事として体現できる職種だと確信したんです。極端に言えば「これを仕事にしていいんだ」と、どこか驚きにも似た感覚がありました。

転職の軸は3つ。「カスタマーサクセス職」「活用の自由度」「組織フェーズ」

――前職もカスタマーサクセスだったなかで、転職を考えた理由を教えてください。

前提として、前職に不満があったわけではありません。ただ、経験を重ねるなかで「もっと深く価値提供できる環境に身を置きたい」という思いが強くなっていったんです。

特に意識していたのは、プロダクトの特性です。私は、活用の幅が広く、使い方が一通りに決まっていないプロダクトに携わりたいと考えていました。目的や業務内容によって活用方法が変わり、お客さまごとに最適解が異なるようなプロダクトです。そうしたサービスは便利である一方で、使いこなす難しさも伴います。だからこそ、カスタマーサクセスの介在価値はより大きくなるのです。単なる導入支援ではなく「どう活用すれば成果につながるのか」。そんな視点で、お客さまにより深く伴走できる存在になりたいと考えました。

――転職活動ではどんな軸で企業を見ていましたか？

私が転職活動において大切にした軸は3つです。

1つ目はカスタマーサクセス職であること。これは前提条件ですね。営業を経てカスタマーサクセスに出会い「自分に合う仕事はこれだ」と確信していたので、職種を変えるつもりはありませんでした。カスタマーサクセスとして専門性を高めていきたい、という思いは今も強いです。

2つ目は、活用の自由度が高いプロダクトであることです。あらかじめ使い方が決まっているサービスよりも、お客さまの状況によって活用方法が大きく変わるプロダクトに携わりたいと感じました。単なる操作説明や定型的な支援ではなく、お客さまごとの最適解を設計する支援ができる。そこには、自分自身の成長余地もあると思うのです。

そして3つ目が、仕組みづくりに関われる組織フェーズであること。役割やプロセスがすでに固定化されている環境よりも、まだ余白があり、カスタマーサクセスの愛り方そのものを考えられるフェーズに魅力を感じました。日々の支援業務に向き合うだけでなく「どうすれば再現性高く成果を出せるか」「組織としてどうあるべきか」を考え、形にしていける環境のほうが成長できると思ったんです。

単に“良い会社に入りたい”というよりも、「どんな環境であれば自分が最も価値を発揮できるか」そんな視点で転職活動には向き合っていました。

9Eキャリアとの出会いが広げてくれた選択肢

――9Eキャリアとの出会いを教えてください。

きっかけはシンプルで、ネットで「カスタマーサクセス 転職」と検索したことでした。カスタマーサクセスとして次のステップを考え始めたときに、まずは情報収集から始めようと思ったんです。

実は最初は別のエージェントを利用していました。ただ、提案いただく企業の方向性や進め方に、どこかしっくりこない部分があって。自分が大切にしている軸と、紹介される求人との間に少しズレのようなものを感じていたんです。そこで改めてエージェントを探し、たどり着いたのが9Eキャリアでした。カスタマーサクセスに特化している点には、すぐに安心感を覚えましたね。

――9Eキャリアのサポートで印象的だった点を教えてください。

はい。ここも大きく3つあります。

1つ目は、転職軸の整理です。自分なりに「こういう環境がいいだろう」という考えは持っていましたが、担当者さんとの面談を通じて、「なぜ自分はカスタマーサクセスを続けたいのか」「今回の転職で何を実現したいのか」を改めて深掘りしていただきました。表面的な条件ではなく自分の価値観や将来像まで言語化できたことで、転職活動中に迷いが生まれにくくなったといいますか、企業を選ぶ基準がクリアになった感覚がありました。

2つ目は企業提案です。実はA社はもともと自分の視野には入っていない企業でした。自分では候補に挙げていなかった企業を「Kさんの考えなら、きっと合うと思います」と提案していただいたんです。結果的に、今もっとも満足度の高い環境に出会えたわけなので、あの提案がなければ今の自分はありません。自分ひとりでは決して選ばなかった選択肢を提示してもらえたことには、とても感謝しています。

3つ目は面接対策です。正直に言うと、面接はあまり得意ではないんです。自分の強みや志向の言語化に苦手意識を持っていて…。ただ、模擬面接やフィードバックを重ねるなかで、「どう伝えれば相手に伝わるのか」を具体的に教えていただき、そのおかげで自信を持って臨めるようになりました。結果として、私自身納得のいく選考につながったと思っています。

AI×カスタマーサクセスの難しさとやりがい

――現在の仕事内容を教えてください。

はい。現在は、エンタープライズからSMBまで、規模も業界も異なる約20社を担当しています。メーカーや建設業、さまざまな業界のお客さまがいらっしゃいますね。担当領域はオンボーディングから活用定着、さらにはアップセルのご提案まで一気通貫です。導入前の設計支援だけでなく、実際に導入した後の「実際に現場でどう使われているのか」「どこに課題が残っているのか」といった部分には特に力を入れています。

AIプロダクトという特性上、単に機能説明をするだけでは十分ではありません。お客さまの業務プロセスそのものを理解し、どの業務にどう組み込めば成果が最大化されるのかを一緒に考える必要があるんです。業界ごとに前提知識も異なりますし、同じプロダクトでも活用方法は企業によってさまざま。その点での難しさはありますが、そのぶん、一社ごとに最適解を設計できるので、とてもやりがいを感じています。

――AI領域ならではの難しさはいかがでしょうか？

そうですね。難しさをあげるとすれば2つ。1つ目は、進化のスピードです。AIの世界は本当に変化が速く、1〜2ヶ月で前提となる情報や技術トレンドが更新されることも珍しくありません。プロダクト自体も頻繁にアップデートされますし、周辺技術も日々進化しています。この進化を常にキャッチアップし続けなければ、お客さまに最適な提案はできません。

2つ目は、導入から活用までのギャップです。最近では「AIを導入しなければ」という機運が高まっていることもあり、導入そのものが目的になってしまっている企業さまも少なくありません。しかし、AIを“入れただけ”では成果は出せません。業務フローを見直し、どこに組み込むのかを設計し、現場に定着させる。そこまで伴走して初めて価値が生まれます。この“導入後の壁”をどう越えるかが、AI領域のカスタマーサクセスにとって一番の難所だと感じています。

――一方で、AI領域ならではのやりがいはどのような部分ですか？

難易度が高いぶん、成果が出たときの喜びが大きいことでしょうか。単にツールを提供するのではなく、「この業務がこんなに効率化しました」「あなたがいたからうまくいきました」と言っていただける瞬間には、プロダクトの価値だけでなく自分自身の介在価値も実感できるんです。その手応えこそが、この領域でやっていきたいと思える理由です。

これから挑戦したいのは“仕組み化”

――今後チャレンジしたいことを教えてください。

今後取り組みたいのは、カスタマーサクセス活動の“仕組み化”です。現在はハイタッチ支援が中心で、各担当者の力量や経験に依存する部分も少なくありません。もちろんそれ自体にも価値はありますが、お客さまが増えていくなかで、より再現性高く成果を出せる体制をつくる必要があると感じています。

具体的には、カスタマーサクセスの施策と、売上や活用率といったKPIとの因果関係を整理し、どのタイミングでどの支援を行えば成果につながるのかを構造化していきたいと考えています。「このステップを踏めば、必ず活用に至る」というフレームを確立できれば、組織としての力も大きく高まるはずですから。

そして、この挑戦はまさに今の環境だからこそできるものだと思っています。役割が完全に固定化された組織ではなく、まだ余白があり、改善の余地があるフェーズ。このタイミングだからこそ、自分の提案や取り組みがそのまま組織の形になっていく手応えがあるんです。

――最後に、求職者へのメッセージをお願いします。

カスタマーサクセスは、本当に幅広い職種です。同じ肩書きでも、会社によって役割や期待される範囲は大きく異なります。だからこそ、まずは「自分はどんなカスタマーサクセスになりたいのか」を、一度立ち止まって考えてみてはいかがでしょうか。

導入支援を極めたいのか、活用や拡張まで深く伴走したいのか、あるいは組織づくりに関わりたいのか。そこが曖昧なままでは、転職の軸もぶれてしまいます。「今、環境を変えた方がいい気がする」そんな気持ちはぜひ大切にして欲しいですね。私自身、思い切って一歩踏み出しましたし、少なくとも私は、転職して本当によかったと心から思っています。