一番は人の良さが決め手！働きやすさも手にいれたR・T様の入社後インタビュー

インタビュー記事について

9Eキャリアカスタマーサクセスは「あなたの挑戦を支える一番の伴走者になる」をコンセプトに、将来の可能性を広げるご提案にこだわり転職支援を実施しています。

このインタビューは、入社後1年以上経過している方へのインタビューを通し、実際に転職の軸を叶えられたのか？や今後チャレンジしていきたいことを中心にヒアリングをしていくことで近いご経験や志向性をお持ちの方に有益な情報を届けたいと考え、実施しています。

カスタマーサクセスは私に向いている職種

――これまでのキャリアを教えてください。

　学生時代に就職活動を行っていた時は、営業職を希望していました。人と話すのが好きだったからです。営業として何を売るか。そう考えた時に、人材であれば自分は関心を持てるうえ、当時は人材業界が上昇気流に乗っていたこともあり、人材関連の企業を複数受けました。

　そうして入社したのが、求人サイトの運営や人材派遣を手掛ける会社です。入社後、新規事業として求人媒体の販売なども担当しましたが、最も長く携わったのがコールセンター向けの人材派遣です。私は新規開拓の仕事をしていたのですが、新規受注後はそのエリアを担当する人材コーディネーターに受注企業を引き継ぎます。受注できたお客様のその後が気になっても、状況がわからなかった点には少しもやもやがありました。

――転職を考えたきっかけは何ですか？

　リーマン・ショックです。私生活では結婚したこともあり、働きやすさを重視して自宅から近い職場でバックオフィスの仕事に就きました。職場は改善をしていくよりも日々の業務を着実にこなすことを重視しており、働くなかでそうした社風が自分には合わないと感じました。

　そこで既存のお客様と接する営業がしたいと転職活動を行い、複数社を受けて、SaaS系企業に入社しました。就いたのが、後々カスタマーサクセスと呼ばれる職種です。魅力に感じたのは、ハイタッチ型の支援で操作案内や説明会などを行っていたこと。私は大学時代にアナウンス部に所属していたので説明会など「楽しそう」に感じました。

――具体的にはどのような業務を担当しましたか？

　オンボーディングがメインです。導入支援のほとんどを担当し、一部アップセルやクロスセルもありました。オンボーディング完了後の解約率は少なかったので、あまり解約阻止を想定する必要がなく、いかにスムーズに活用を開始いただけるかが業務の中心でした。

　苦労したのは、導入時の打ち合わせです。最初は、なかなかイレギュラー対応ができませんでした。また、私自身ITに強いわけではなかったので、最初はシステムを操作する際に苦労をしました。ひたすらデモ機を動かし、わからないことがあれば周囲に質問をしていくことで早期のキャッチアップを図りました。

――どんなことがやりがいでしたか？

　システムの導入により効率化ができ、お客様から「便利になった」「前には戻れない」といったお話を伺うと「よかった」と思いました。また、その会社に合った利用方法を個別に提案できた時には、やりがいがありましたね。

　それまで営業職や事務職を経験してきましたが、営業職や事務職に比べて、カスタマーサクセスはお客様のことを考えてお客様に寄り添えるので、私に向いている職種であると感じました。

9Eキャリアのきめ細やかな転職支援に感謝

――その後の転職活動を教えてください。

　家庭の事情もあり、働き方を変える必要があったため、個人事業主となり業務委託に切り替えました。その後、「もう一度会社勤めをしよう」と思い、転職活動を始めました。

　以前勤めていた会社は数字に厳しく、特にアップセルやクロスセルは売上を求められていました。カスタマーサクセスの業務を見ると時代を先取りしている先進性はありましたが、社風は昭和の会社という感じでした。そのため、前職とは毛色が異なる、あまり営業色が強くない会社を探しました。融通が利く働き方ができる職場を希望し、一方で、方針などが目まぐるしく変わるような会社は避けたいと思いました。

――扱う商材などに関しては、希望がありましたか？

　前職では、お客様の業務負担を軽くすることでお客様に喜ばれていたので、同じように業務を効率化できるような商材を扱いたいと考えていました。

――9Eキャリアの転職支援を活用いただいた感想をお聞かせください。

　とてもよかったです。業務委託で働いていた時に一度、企業への就職を考えましたが、結局再度業務委託で働くことになりました。その時にも9Eキャリアに相談したのですが、地方ではカスタマーサクセスの求人が多くないため、私のキャリアを考えると、紹介予定派遣も検討したほうがいいと正直にはっきりおっしゃっていただけました。履歴書も丁寧に見ていただいた覚えがあります。

　最初に相談した時は業務委託を選んだのですが、再度転職活動を行う時に9Eキャリアにお願いしたところ、とてもきめ細やかに対応していただきました。本当にありがたいと思っています。会社勤めの後に業務委託という働き方をしているため、どのように職務経歴書を作成すれば書類選考を通るのか、相談にも乗ってもらいました。面接対策の際も、何度も担当キャリアアドバイザーへ質問をしたので、「Tさんはどれだけ質問を送ってくるのだろう」と思われたかもしれません。それでも丁寧に対応してくれました。

――入社の決め手をお聞かせください。

　働きやすさと扱っている商材も決め手の一つではありますが、一番は人の良さです。良い人ばかりで働きやすく、人が原因で不快になることがありません。面接の時点から人の良さを感じていましたし、いただいたメールも気持ちがこもっていると感じられました。会社のホームページに社員がブログを書いているのですが、そのブログを読んだ時にも人柄の良さが伝わってきて、ここで働きたいと強く思いました。

――即決でしたか？

　初めは第一志望として他の会社があったのですが、お話を聞いたていく中でこの会社がいいという話をキャリアアドバイザーにしていました。

今後はデータをもとにしたハイタッチ支援に力を入れていきたい

――入社後の仕事内容をお聞かせください。

　カスタマーサポートにお客様から使い方などについて相談したいと連絡が来た時に、1対1で相談会を行っています。当社の商材の場合は、基本的に、お客様はサポートを利用しながら自走していくイメージです。

　ただ、最近有償プログラムを別途用意し始めたところで、このプログラムをご提案しオンボーディングも行っています。オンボーディングは無料で行う企業も多いかと思いますが、当社は有償で行っているためお客様の期待値を調整する目的で、契約前には必ず営業担当が同席するようにしています。前職はハイタッチがメインでしたが、今はハイタッチよりもテックタッチがメインです。

――入社後、苦労されたことはありますか？

　これまで説明会の経験などはありましたが、セミナーの企画を１からつくるのは初めてだったので、そこは大変でした。入社して間もない頃に企画を担当したので、お客様が何を求めているかがわからなかったため、入社したての自身がわからないところをもとに企画していくこととしました。さらに、当社には動画の録画や編集のスキルを持つ人が少なかったので、長尺で撮るのは大変でした。苦労して企画していますが、お客様にアンケートをとっており良い反応をもらえるとそれが励みになり頑張れます。

――今後はハイタッチ型のカスタマーサクセスも担当される予定ですか？

　今も少し担当していますが、これから徐々に増えていく予定です。前職は電話やメールでの対応が多かったのですが、現職では基本的にWEBなどのツールを使ったやりとりが中心になるので、同じハイタッチといっても前職とは違うかたちになるのではないかと思っています。当社の商材は、お客様に合わせよりカスタマイズできる商材なので、手探りではありますが、お客様の状況や課題に合わせてサポートしていきたいです。

――今後の目標を教えてください。

　今はテックタッチが中心なので、データを取りながら効果を測定していきたいと思っています。データをもとにオンボーディングできるお客様を見つけて、有償プログラムを提案していければと考えています。

　当社の商材を利用しているお客様が、迷わずに使える、運用ができるような仕組みをつくっていきたいですね。今後もカスタマーサクセスを続けていきたいと思っています。

――カスタマーサクセスを目指している人にメッセージをお願いします。

　カスタマーサクセスのやりがいは、お客様の成功が見えるところです。単に商材を販売するだけではなく、その商材を使うことでお客様がどの変化するのかが見えますし、そのために自分たちから提案できるところにやりがいがあります。