カスタマーサクセスこそやりたかった仕事。転職の軸をすべて叶えた田中様の入社後インタビュー

インタビュー記事について

9Eキャリアカスタマーサクセスは「あなたの挑戦を支える一番の伴走者になる」をコンセプトに、将来の可能性を広げるご提案にこだわり転職支援を実施しています。

このインタビューは、入社後1年以上経過している方へのインタビューを通し、実際に転職の軸を叶えられたのか？や今後チャレンジしていきたいことを中心にヒアリングをしていくことで近いご経験や志向性をお持ちの方に有益な情報を届けたいと考え、実施しています。

カスタマーサクセスこそやりたかった仕事

――最初に、これまでのキャリアを教えてください。

　スマートフォンなどのガジェットに関心があったため、大学時代はIT企業を中心に就職活動を行いました。スマートフォン向けのリモートアクセスサービスを扱っていた会社から内定をもらい、2016年に入社しました。そこでは、新規のお客様への営業を担当しました。

――転職を考えたきっかけは何ですか？

　既存のお客様からの問い合わせに対しては、サポートセンターで対応していたのですが、お客様に能動的に提案する機会がなかったためです。既存のお客様へのフォロー体制が不十分だったため、製品の解約につながるケースもありました。いくら営業が製品を販売しても、お客様が製品を使いこなせなければ意味がありません。そうした課題を感じるなかで、既存のお客様をきちんとフォローしたいと考え、転職を考えるようになりました。

もちろん、社内のサポートセンターを担う部署への異動も検討しました。しかし、前職のサポートセンターはトラブル対応がメイン。クレームが発生する前に対応し、お客様が製品をスムーズに使えるようにフォローするのが本来のあるべき姿だろうと考えました。そのため異動ではなく、転職を決心しました。

――転職活動の軸をお聞かせください。

　カスタマーサクセスに携われるかどうかを重視しました。私が転職活動を行っていたのは2021年頃ですが、当時はあまりカスタマーサクセスという職種はメジャーではありませんでした。私自身、転職活動を考えた時に初めてカスタマーサクセスという職種を知りました。その時に、まさに自分がやりたかったことだと感じたのです。

　カスタマーサクセスを軸に転職先を探していたところ、出会ったのが前職でした。

――入社の決め手となったのは何ですか？

　前職は法人向け遠隔接客販売ツールを扱っていたのですが、前職での経験を活かしながらカスタマーサクセスができると感じたためです。

　前職ではホワイトカラーがリモートワークを行うためのサービスでしたが、「RURA」を使えば本来店舗に出勤しなければならない人たちも遠隔で業務ができます。先進的なサービスだと感じましたし、前職で培ったネットワークなどに関する知識や経験が役立つだろうと思いました。

最も相性が良かったのは9Eキャリアから紹介された企業

――入社後の仕事内容を教えてください。

　カスタマーサクセスを希望して入社したのですが、最終的には営業や機材の在庫管理などバックオフィスも含めて担当していました。お客様との接点が最も多いのがカスタマーサクセスなので、お客様に困ったことがあればカスタマーサクセスに業務が集中する傾向があったからかもしれません。

　私の業務のうち、カスタマーサクセスの割合は3~4割ぐらいになり、本来やりたかったはずのカスタマーサクセスができないことで、転職を考え始めました。カスタマーサクセスに集中できなかったことが退職理由で、それ以外に前職への不満はなかったので、実は今でも副業として前職の仕事は手伝っています。

――転職時に重視した点をお聞かせください。

　1つ目はカスタマーサクセスに集中できる点です。転職活動は軸を持って行った方がいいと考えた時に、最初に浮かんだのがカスタマーサクセスに集中できる環境でした。

　2つ目は、課題を解決するためのソリューションを提供している企業で働きたいと思いました。自分でも課題だと感じている事柄に対して解決を図る製品の方が、自分も熱を持って業務に取り組めると考えたからです。

　3つ目は、投資ラウンドで言うとシリーズBくらいの段階にある企業を希望しました。組織として変化していく様子を当事者として見たいと思っていたためです。メガベンチャーでは、カスタマーサクセスは役割が細分化されています。しかし私は、カスタマーサクセスの最初から最後まで見てみたい、カスタマーサクセスという業務に絞りつつも、いろいろなことをやりたいという気持ちがありました。シリーズBくらいの段階にある企業であれば、将来的に業務は絞られるかもしれませんが、現段階であれば担当できる業務に広がりがあると思いました。

あとは正直、年収を上げていきたいという思いもありました。こちらは実際転職をきっかけに100万円ほどアップすることができました。

――転職活動では、何社ぐらい受けられましたか？

　9Eキャリアに依頼する前も10社ぐらいは受けていました。ただ、9Eキャリアから株式会社クロスビットを紹介され、面接を受けたところ、一番面接がスムーズで話が弾みました。最終的に、株式会社クロスビットから内定をもらい、入社を決めました。

転職の軸は100%適えることができた

――入社後の仕事内容を教えてください。

　入社後はカスタマーサクセスに集中していましたが、現在はコンテンツのディレクションなどにも関わっており、テックタッチ寄りの業務も担当しています。転職活動をしていた時から、ハイタッチからロータッチまでやりたいと考えており、また組織の変化をカスタマーサクセスの観点から見たいと思っていました。まさに今、当社ではハイタッチとロータッチにチームを分けており、組織の変化を目の当たりにしています。今後私は、オフェンスからディフェンスまで一気通貫で行うポジションに就く予定です。

――カスタマーサクセスの具体的なお仕事内容をお聞かせください。

　店舗を運営されているお客様が当社のシフト管理サービス「らくしふ」を導入した際に、サービスに登録してくれるスタッフ数やスタッフのシフト提出率などの目標値を決め、プロジェクトがスケジュール通りに遂行しているのかをマネジメントしています。マネジメントのためには、お客様とはオンラインで話を聞くこともあれば、一店舗一店舗伺うこともありますし、本社に店長が集まるタイミングがあれば、その会議で説明をすることもあります。

　普通の商材の場合、ある程度担当者が決まっており、担当者と連携して進めるケースが多いでしょう。しかし、当社の製品は現場のスタッフから店長、本社の担当者やエリアマネ―ジャーなどステークホルダーが多いのが特徴です。

――やりがいはいかがですか？

　本部の担当者などいろいろな担当者とプランを組み、例えば期間内にシフト提出率が目標を達成すると嬉しいですね。もちろん、スケジュールを組んでも、いろいろな要因によって遅れることも正直ありますが。

　本部の担当者にとっても、サービスの導入・定着は達成しなければならないミッションの一つです。だからこそ、本部の担当者が希望した通りにプロジェクトを進めることができると、喜んでもらえますね。

――今振り返ってみて、転職時の希望はどれくらい叶えられたと思いますか？

　100%、全部適ったと思っています。カスタマーサクセスに集中できる環境に移れましたし、当社は発展途上の段階にあります。さらに当社が社員から見ても評価できるようなプロダクトをローンチしている点もよかったと思います。

――今後やっていきたいことについてお聞かせください。

　テックタッチにさらに携わりたいと思っています。入社時から、将来的にはテックタッチに関わりたいと考えていました。今まではハイタッチの経験しかありませんでしたが、1対1の業務ができるようになり、カスタマーサクセスの幅を広げられるチャンスがあればやりたいと周囲に伝えていました。すると、その声がきっかけとなりテックタッチに近い業務や付随した業務に携われるようになりました。

　当社におけるテックタッチのミッションは、オンボーディングとアップセルの両方があります。当社は投資家からも成長を求められているフェーズであり、社員数も増え、1年で30人ほど新規採用を行っています。事業を拡大していくためには、オンボーディングもアップセルも行っていかなければなりません。

――これまでのご経験も活かせそうですね。

　そうですね。私はハイタッチを担当していた時もカスタマージャーニーを作成しており、その経験が活かせると思います。

　ただ、カスタマーサクセスだけではなく、新規のお客様に向けたコンテンツも担当するため、マーケティングの知識やスキルも身に付けていきたいと思います。まずは目先のことを一つずつ頑張っていきたいと思います。

――最後にカスタマーサクセスを目指している方に向けてアドバイスをお願いします。

　カスタマーサクセスは、最近、日本で注目され始めた職業だと思います。新規顧客を対象に売上を上げるのが難しいなか、既存のお客様へのサポートは重要性が増しています。カスタマーサクセス未経験でも経験がある方でも、社会貢献ができる仕事ではないでしょうか。別の職種からカスタマーサクセスにキャリアチェンジする方もいらっしゃると聞いているので、門戸が開かれている、熱い職種だと思います。