自身では見つけられなかった理想の環境へ入社。スキマバイトサービスのCS担当として採用課題を解決するK・O様へインタビュー

インタビュー記事について

9Eキャリアカスタマーサクセスは「あなたの挑戦を支える一番の伴走者になる」をコンセプトに、将来の可能性を広げるご提案にこだわり転職支援を実施しています。

このインタビューは、入社後1年以上経過している方へのインタビューを通し、実際に転職の軸を叶えられたのか？や今後チャレンジしていきたいことを中心にヒアリングをしていくことで近いご経験や志向性をお持ちの方に有益な情報を届けたいと考え、実施しています。

9Eキャリアからのアドバイスにより自身に合った転職先を見極める

――大学時代は、どのような軸で就職活動をしましたか？

　IT業界には将来性を感じていたので、IT系に進みたいとはぼんやり思ってはいました。しかし、当時は「自分が何のために働くのか」「将来何になりたいのか」を深く考えて企業を選ぶことがそこまでできておらず、思い返すと就職活動に一貫性はなく、とりあえず数多く受けていた状態でした。

　その中で前職から内定をいただくことができ、入社後はカスタマーサクセスを担うと説明を受けました。既存顧客に対してWEBサイト運用時における成功を導くポジションです。私は理系出身ということもあり、数字をもとに課題を見つけ、ゴールまでの道のりを逆算して考えることが好きであったため、そういったことができそうであると感じて入社をしました。

――実際入社してみていかがでしたか？

　業務内容には、ギャップはあまりありませんでした。当時はそこまで具体的に業務内容をイメージできていなかったからかもしれませんが。

　お客様に成功体験を提供できることには非常にやりがいや誇りを持って働けていたものの、評価制度への心配な点や少しアナログな文化などが残っており、1年半程勤めていく中で、もしかしたらより良い企業があるのではないかと考えるようになりました。

――具体的にはどのような点からでしょうか。

　そうですね。営業活動においてPDCAを回しながら、設けられていたKPIであるPV数を上げたり、コンバージョン率を向上させ、一定社内でも高い実績をあげることはできていたものの、更にどのような成果を出せばキャリアアップしていけるかが不明瞭な部分もあり、成果をもう少し評価に反映していただけると、より高いモチベーションで業務に臨めるなと感じておりました。

同時に、もっと業務を通じて挫折や失敗を繰り返すことを想定していたものの、ありがたいことに入社後から比較的早期に成果を出すこともできたため、より成長できる環境に身を置きたいと感じるようにもなりましたし、もっと難易度の高い顧客の課題解決などに携わりたいと思う様にもなりました。

そこでカスタマーサクセス職に特化している9Eキャリアさんに支援してもらうことに決め、難易度の高い顧客課題を解決できること、そのうえでサービスやプロダクトに自信をもって提案できること、その2点が更なる自己成長に繋がると考え転職の軸としてお伝えました。

――転職活動はどのように進めていきましたか？

　転職するにも知識がなかったので、カスタマーサクセスの中でもどのように求人を選定してよいかが分からず、感覚を頼りに「顧客と伴走」というワードがある企業を中心にピックアップしていました……。そこで9Eキャリアのキャリアアドバイザーである藤井さんからは、「継続的に伴走できる」ことと「カスタマーサクセスとして更に成長できる可能性の高い」求人を案内してもらい、応募を勧められました。

カスタマーサクセスを募集していても、業務内容は企業によって異なり、導入時のサポートが業務の中心となっているケースもあります。前職では長期的にお客様に伴走する業務で、とてもやりがいを持てていたため、可能限り同じような業務を希望していました。そのためには「継続的」に支援していく企業が向いていると言われたためです。

お客様への提供価値の大きさと更に自己成長ができる点に魅力を感じ転職先を決める

――転職先の決め手を教えてください。

　今の会社は名前を知っている程度で当時はそこまで深くイメージができていなかったのですが、キャリアアドバイザーの藤井さんから勧められて応募を決めました。「組織として急成長しており、顧客の課題も大きく、長期に伴走できるため軸にあっているのでは」とご案内いただき調べたところ、そこまで業界に詳しくない私でも驚くほどの成長率でしたし、顧客に提供できる価値としても現場は勿論、経営的な部分にも直結する解決案の提示ができそうな点に魅力を感じました。

　また、役員の方のインタビュー記事を読んだ際に、その会社で働くまでの道のりや大事にしている仕事観を拝見し、こんな方がいる会社で働きたいと率直に思いました。

業務がかなり多忙であった中での転職活動だったため、2社に絞り進めていましたが、今の会社から内定をもらえることができ、スキマバイトサービスを提供する現職へ入社を決めました。

――現在の仕事内容をお聞かせください。

　カスタマーサクセス担当として、会社として今後新たに力を入れていきたい市場を担当しています。すでに0⇒1のフェーズは完了しているため、さらに顧客数を増やしていくのが主な業務です。

――長期的な伴走を希望されていましたが、市場開拓と長期的な伴走は両立できるものなのでしょうか。

　はい、そこは両立できています。市場開拓を行う部署ではありますが、フィールドセールスとカスタマーサクセスに業務が分かれており、基本的に初期段階の新規受注など軽いオンボーディングはフィールドセールスが完結させているため、私はお客様の専属サポーターのような立場で、毎月のようにお客様と接触しています。

　個人目標は、売上とお客様のサービスの利用状況です。当社のサービスを利用してお客様は求人を出しますが、お客様のなかにはサービスに登録をしていても今月は1件も募集をしていない企業もあります。そうした場合に、お客様に追加で求人を出していただくことが目標です。

――担当しているお客様の数を教えてください。

　私は60社ほどで事業所数は約1400拠点を受け持っております。全国に複数拠点を持つホテルを担当しているため、この数になっていますが、担当者によって受け持つ数はバラバラです。ホテルを運営するお客様の潜在的な課題には、売上の増加や利益率のアップがあります。そのためにも客室を全室開けたいものの、例えば清掃員が足りず8割しか開けられないといった悩みもあります。そこで、当社のサービスを利用してシフトが足りていないところを補っていただいています。

――具体的にはお客様をどのように支援していますか？

　最初にヒアリングを行い、次にサービスの操作方法を説明し、キックオフとなります。

　大事なのは、ヒアリングの段階で潜在的な課題をいかに引き出せるかどうかです。もしお客様が短期的な部分しか見ていない場合、まずは一次的に解決を図りますが、実際はもっと深いところに課題があることが多いです。その場合顧客の本社の方なども巻き込みながら半年から1年くらいのスケジュール感で長期的に更に大きな課題の解決を目指していきます。

採用課題を抱えるお客様の課題を解決

――K・Oさんさんが介在したことで、お客様にプラスの変化が生まれた事例をお聞かせください。

　宿泊施設をメインに全国展開している企業がありました。施設は最寄り駅から離れており、車でないといけない距離であることや、繁閑に波があり、スタッフを固定して抱えるのが難しいという課題を抱えておりました。そのため、人が集まらず、残業コストや求人コストがかかっていましたが、サポートさせていただき、上手く採用に貢献することができました。

　当社のサービスは勤務地が過疎地でも求人が集まる特徴があり、無人島でも集まった事例もあります。加えて、メリットとして応募者を引き抜くことも可能です。お仕事に応募した人のなかには、試しに働いてみて、職場と合えばパートや正社員として働きたいという人もいます。そこで当社のサービスを使っていただいたところ、全国的に人員が充足したうえ、応募者のなかから採用ができ、採用コストを抑えることができたという事例も沢山あります。

――どんな時にお仕事にやりがいを感じますか？

　採用課題を抱えている企業が、当社のサービスを使って解決できたと喜んでいただけることや、感謝のお言葉をいただくことが出来た際はやはりやりがいや達成感を感じることができます。

　一方で、お客様の認識を変えていただく大変さもあります。応募が来ないとわかりつつも、これまでと変わらず求人媒体を利用して、毎月膨大なコストがかかってしまうお客様もいます。そうしたお客様は、スキマバイトサービスの利用経験がないことから不安を感じてしまい、仮にサービスのご説明をして計画的な利用を促しても、急には認識を変えらないこともあります。

　スキマバイトサービスの利用者は、派遣や業務委託とは違い、その業種の経験者ではない場合もあるため、短期で働く人でもできる業務を切り出して担当してもらい、お客様にも働く側にも少しずつ慣れていってもらうようにしています。とはいえ、登録している働き手には能力が高い人も多く、フロントスタッフとしてチェックインやチェックアウトの業務ができ、英語も中国語も話せるような人もいます。短期の働き手に、お客様と向き合うポジションを任せるのはハードルが高いかもしれませんが、少しずつできそうな仕事をやってもらいながら、どんどんできる仕事を広げていくようにしていただいております。

――転職してから1年ほど経ちますが、転職時の理想は叶えられましたか？

　理想通りです。評価制度は非常に整っており、成果を出すと半年に1回給与が上がるのですが、私自身、そのタイミングで給与が上がりました。また、次のステップとしてリーダーの前段階のポジションにアサインしていただき、今はそのポジションにてマネジメントの練習や社内PJにも取り組みながら日々営業力向上に尽力しています。

　周囲の人もすごい人ばかりで、刺激になり、自分の視野も広がり成長を実感できています。

――今後の目標を教えてください。

　当初はプレーヤーとして大きな成果を残したいという目標がありましたが、今は将来のことを考え、マネジメント能力も身に付けたいと考える様になっています。着実にステップアップし、30代前半までに部長職などを目指したいと思っております。そのために恐れずにさまざまことに挑戦しスキルアップを図りたいと考えています。