インタビュー記事について

9Eキャリアカスタマーサクセスは「あなたの挑戦を支える一番の伴走者になる」をコンセプトに、将来の可能性を広げるご提案にこだわり転職支援を実施しています。

このインタビューは、入社後1年以上経過している方へのインタビューを通し、実際に転職の軸を叶えられたのか？や今後チャレンジしていきたいことを中心にヒアリングをしていくことで近いご経験や志向性をお持ちの方に有益な情報を届けたいと考え、実施しています。

「人と向き合う仕事」がキャリアの原点に

―これまでのご経歴を教えてください。

新卒で入社したのは、福祉・介護業界に特化した人材派遣会社です。新規開拓からすでにお取引のある施設さまのフォロー、さらには働くスタッフの方々へのサポートまで、一気通貫で担当していました。いわゆるBtoCの営業に近い形で、幅広い業務を経験させていただいた期間でした。ベンチャー気質の強い会社だったこともあり、時間を問わず動き回るような忙しい日々でしたが、おかげで営業としての基礎がしっかりと鍛えられたと感じています。

1社目では2年半ほど働きましたが、次第にもう少しワークライフバランスを重視したいという思いが芽生え、転職を決意しました。2社目として選んだのはSaaS企業。フィールドセールスとして新規営業を担当するなど、営業支援ツールの営業をおよそ3年半経験しました。

―SaaS企業でのフィールドセールス経験は、その後のキャリアにどうつながっていったのでしょうか。

前職は分業制がしっかりしている会社で、新規契約を獲得したあとのお客さまフォローは、カスタマーサクセスの担当に引き継ぐという流れでした。そうしたなかで、一度は検討したものの契約に至らなかったお客さまを掘り起こす、いわゆる休眠掘り起こしのチームに所属する機会がありました。

そこでは、お客さまが何に困っているのかをヒアリングしながら、時間をかけて関係を築いていくスタイルの営業を経験したのですが、これがすごく楽しくて。一件一件を早く決めるよりも、じっくり向き合う方が自分には合っているとこのとき実感したんです。

一方で、先ほども触れましたが当時の会社は分業制だったため、せっかく信頼関係が築けても、契約が決まった時点でお客さまとの接点は区切りを迎えてしまいます。数字を追いかけることよりも、お客さま一人ひとりともっと向き合える仕事がしたい。そう気づいたのが、ちょうどこのころでした。

「お客さまに最後まで伴走したい」という思いが、転職の軸に

―転職を考えるようになった経緯を、もう少し詳しく聞かせてください。

先ほどお話したような経験を通じて、カスタマーサクセスという仕事そのものに興味を持つようになりました。ただ、当時担当していた商材のカスタマーサクセス部門は東京にしかなく、拠点を関西に構えている私には現実的に難しい状況でした。

また、前職の会社は規模が大きく部署ごとに役割がしっかりと分かれていたため、やってみたいと思っても、担当領域の枠を越えて動くのは簡単ではありません。組織としての機能分担がしっかりしているからこそのことではあるのですが、自分としては、もっと幅広く関わってみたいと感じるようになりました。会社の規模が小さくても一人ひとりの裁量が大きい環境に身を置きたい。そう考え、転職を決意しました。

―どのような軸で転職先を探していたのですか。

私の場合、業界は特に絞らず職種を軸に探しました。とにかく「お客さまと最後まで伴走できるカスタマーサクセス」という部分が、いちばん譲れない軸でしたね。

前職の休眠掘り起こしのチームでの役割は契約というゴールまでの伴走でしたが、今度はその先。お客さまが実際にサービスを使いこなし成果につなげていくところまで、当事者としてしっかり担っていきたいと思いました。業界や商材そのものよりもそうした関わり方ができるかどうかを大切に、転職先を探しました。

「理解できないからこそ惹かれた」、P社に懸けた決断

―9Eキャリアカスタマーサクセスとの出会いを教えてください。

はい。SaaS業界のカスタマーサクセスに転職したいと決めていたので、「SaaS企業 カスタマーサクセス」などとネット検索したところ、9Eキャリアカスタマーサクセスを見つけました。カスタマーサクセスに特化したエージェントはあまりなかったので、専門特化している安心感からお話を伺ってみることにしたんです。担当してくださったのは小能見さんでした。

―サポートを受けてみて、印象に残っていることはありますか。

まず、たくさんのカスタマーサクセス求人を紹介してくれたのが印象的でした。他のエージェントさんだと、私がフィールドセールスの経験が長いからかフィールドセールス寄りの求人を勧められることが多く、こちらの希望と少しずれを感じることがあったんです。でも、小能見さんの場合はそういったことがまったくなく、マッチ度が高い求人を幅広く紹介してくれました。

あとは、小能見さんは押し付けがましさがまったくなく、とてもフラットに相談に乗ってくださる方でした。キャリアアドバイザーの立場からすれば普通は早く決めたいはずですから、多少なりとも強引に持っていくエージェントさんもいらっしゃると思います。ただ、小能見さんは本当にじっくりと話を聞いてくれたので、自分が本心で思っていることを遠慮なく相談できました。

―最終的にP社への入社を決めた理由を教えてください。

正直なところ、最後まで別の会社との迷いがありました。ですが、実をいうと決め手となったのは、P社のカスタマーサクセスの仕事内容がはっきりと理解できなかったことなんです。どんな仕事なのかが鮮明にならなかったことが、かえってすごく引っかかったんですね。

というのも、これまでの営業経験だと、お客さまとミーティングを重ねてアップグレードを提案するようなイメージを持っていたのですが、P社はいわゆる「テックタッチ」という手法で、記事や動画コンテンツを通じて間接的にお客さまの活用を後押しするスタイル。サポートする側は少数ながら解約率は1%以下と聞いて「一体どうやっているんだろう」という好奇心が湧きました。

また、選考中に実際に働いている方とお話しする機会があり、みなさんの考え方に触れられたことも大きかったですね。営業経験を持つメンバーがチームにいないとも伺っていたので、自分の経験を活かせる場面があるかもしれないとも感じました。

ゼロから顧客体験をつくる、テックタッチのCS業務

―入社後、どのように業務を覚えていきましたか。

入社後しばらくは、製品理解やロールプレイングを含めた研修期間にじっくりと時間をかけてもらいました。P社の製品は機能の幅がかなり広いので、まずはお客さまの立場で使い方を覚えるところから始めた形です。

その後、プランに関わらずお客さまを順番に担当するようになりました。契約プランの大きなお客さまには導入支援のミーティングを実施し、初期設定を一緒に進めながら、どんな課題を抱えているかをヒアリングしていきます。並行して、営業部やカスタマーサポート部など、部署ごとの活用方法をまとめたガイドを整理する業務も担当していました。

今期からは、よりお客さまに寄り添うスタイルにシフトしています。ミーティングを起点にするというより、導入後にしっかり日常的に使っていただけているかを「アクティブ率」という指標で見ながら、その数値を上げるためのセミナーの企画や、メールを使った施策など、自分たちで能動的に考えて動く取り組みが増えてきました。

―お仕事の内容そのものについては、いかがですか。

そうですね。今は本当にやりたいことができる環境だと感じています。来期の目標や施策も、トップダウンで降りてくるものだけでなく、自分から「これをやりたい」と手を挙げれば、実際にプロジェクトとして任せてもらえることが多いので。まさに今も企画したいと手を挙げた施策を、メンバー数名でゼロから進めているところです。

一方で、ゼロからつくるぶん正解がわかりにくいという難しさもあります。フィールドセールス時代は、受注すれば数字として成果がすぐに見える世界でした。ですが今は、たとえばお客さまにアップグレードしていただいたとしても、それが自分の施策のおかげなのか、お客さまが別の理由でそう判断されたのか、はっきり見えにくい部分があるんです。そこは今も試行錯誤しながら、少しずつ実感を積み重ねているところです。

―入社前とのギャップはありましたか。

働き方の面では残業がほとんどなく、想像以上に良い環境でした。ホームページに掲載されていた社員インタビューでも「残業がない」と書かれていたのですが、実際に入社してみても、本当にその通りだったので驚きました。

一方で、フルリモートという働き方には正直まだ難しさも感じています。ちょっとした相談ひとつをとっても、対面であればすぐに聞けることをテキストでどう伝えるか、一つひとつ考える必要があります。言葉選びや伝え方のニュアンスのようなものを掴むのに、想像していたより時間がかかった感覚があります。とはいえ、周りの方はみなさん優しくサポートしてくださいますから、そこは今も助けてもらいながら少しずつ慣れているところです。

視野の広がりと、これから挑戦したいこと

―入社から1年が経ち、成長を感じる部分はありますか。

以前、フィールドセールスをしていたころは、目の前の目標をどう達成するか、自分なりの売り方を考えるという視点が中心でした。ですが、今はP社のお客さま全体を見渡して、どうすれば効率よく活用を広げていけるかを考えるようになりました。目の前の一件よりも、全体を俯瞰する視点が身についてきたと感じています。

また、チームのメンバーと一緒に業務改善のアイデアを出し合う機会も増えました。以前は、うまくいったことがあっても自分の成果として留めてしまうことが多かったのですが、P社ではうまくいった施策を積極的にチームへ共有する文化があります。最初は少し慣れない部分もあったのですが、今では自分からミーティングの場で発信することも増えました。以前はあまり得意ではなかった部分なので、これも成長だと思っています。

―最後に、カスタマーサクセスへの転職を考えている方へメッセージをお願いします。

私自身、フィールドセールスとしてお客さまと向き合うなかで感じていたことなのですが、困って問い合わせをくださるお客さまが本当に求めているのは、サービスを導入すること自体ではないと思うんです。導入したあと、それをしっかり使いこなし、成果につなげていくところにこそ、価値を感じてくださっている。だからこそ、そこに寄り添えるカスタマーサクセスという仕事には、本当に大きな価値があると思います。そのうえ、お客さまの課題がうまく解決できたときには感謝していただけるので、とてもやりがいのある職種ではないでしょうか。

そんな思いに少しでも共感できる方は、ぜひカスタマーサクセスという仕事に挑戦してみてほしいなと思います。