経験を活かし、カスタマーサクセスの新たな舞台へ。環境を変えることで得意の伸びしろに出会った、Y.K様の転職成功インタビュー

インタビュー記事について

9Eキャリアカスタマーサクセスは「あなたの挑戦を支える一番の伴走者になる」をコンセプトに、将来の可能性を広げるご提案にこだわり転職支援を実施しています。このインタビューは、入社後1年以上経過している方へのインタビューを通し、実際に転職の軸を叶えられたのか？や今後チャレンジしていきたいことを中心にヒアリングをしていくことで、近いご経験や志向性をお持ちの方に有益な情報を届けたいと考え、実施しています。

心理学専攻から、ITベンチャーのカスタマーサクセスへ

―まずは、これまでのご経歴を簡単に教えてください。

大学では心理学を専攻していたのですが、就職したのはまったく別領域のITベンチャーでした。そこに進んだ理由は大きくふたつあります。ひとつは、フリーペーパーを作る大学サークルでの活動を通して、何かを形にしていくこと、いわゆるプロダクトへの興味が強く湧きました。

もうひとつは、自分のキャリアへの思いです。当時はまだ女性が30代、40代と長く働き続けるロールモデルが身近にあまりいないように感じていました。でも、だからこそ私自身はいち早く成長して、地に足をつけたいという気持ちを抱くようになったのだと思います。このふたつが重なって、プロダクトを持つベンチャーという軸で就職活動をしていました。

―最初に入られた会社では、どんなお仕事をされていたのでしょうか。

配属されたのは、MA（マーケティングオートメーション）と呼ばれる、企業のマーケティング活動を効率化するツールを扱う事業部でした。そこでカスタマーサクセスを担当していたのですが、実はこの仕事のことは配属されてはじめて知ったんです。文字通り、本当にゼロからのスタートで、最初は分からないことばかりでしたが、日々お客様対応に取り組む中で、少しずつ業務理解を深めていきました。

その後、早いうちからリーダーを任せていただけたのは今振り返っても大きな経験でした。チームを率いることもそうですし、組織をもっと良くするために数字をどう管理するか、ボトルネックをどう見つけるか。そうした組織の数値改善に20代のうちから関われたのは、大きな企業ではなかなかできない経験だったかなと思います。

―カスタマーサクセスという仕事の面白さは、どんなところに感じていましたか。

カスタマーサクセスは、お客さまに長くプロダクトを使い続けていただくことが大事な仕事です。自分の提案ひとつで、お客さまの日々の業務に与える影響が思いのほか大きいんですね。こちらがお伝えするのはほんの短い時間でも、その提案がうまくはまると、お客さまの仕事の進め方そのものが変わります。導入していただいた瞬間だけの効果ではなく、その後もずっと良い状態で進んでいただくことができる。そんなサポートのあり方に、大きなやりがいを感じていました。

また、この仕事ではうまくいったやり方を体系化し、より多くのお客さまに広げていくのですが、その積み重ねが解約率のような数値に表れてくるのも面白さのひとつでした。1社目で担当していたのはすでにサービスを導入して使い始めているお客さまを、継続的にフォローするチーム。土台ができあがった状態から「ここからどう良くしていくか」を考える役回りでした。この、少しずつ磨いていく面白さが、その後の自分の関心にもつながっていったように思います。

外の世界へ踏み出した、転職の理由

―1社目には5年ほどいらっしゃったとのことですが、転職を考えたのはどういった理由からですか。

正直なところ、もう少し自分の将来やキャリアと向き合う余裕がほしかった、というのが大きな理由でした。30代が近づくなかで、自分のどの能力ならもっと伸ばせるのか、本当に得意な領域はどこにあるのか。そういったことをじっくりと探ってみたいと思ったんです。

1社目ではたくさんの経験を積ませてもらい、本当に感謝しています。ただ、同じ場所に居続けるだけでは“井の中の蛙”になってしまうかもしれない、一度外の世界に出て、自分の視野を広げてみたい。そんな思いがありました。

―転職活動では、どんなことを軸に企業を選んでいましたか。

特別「この業界に行きたい」といったこだわりがあったわけではなく、自分の経験がより活かせる仕事かどうかを軸にしていました。具体的には、これまで取り組んできた組織の改善や、お客さまと深く向き合ってきた経験です。

どちらも同年代と比べても自分なりに手応えのあった部分でしたし、特に課題を見つけて組織をより良くしていく考え方や動き方は、自分に向いていると感じていたんです。だからこそ、そうした経験や強みを評価してくださり、「一緒に組織を良くしていきたい」と言ってくれる会社に出会えたときは、心を動かされるものがありました。

9Eキャリアと進めた、転職活動

―転職活動を進めるなかで、大変だったことや印象に残っていることはありますか。

シンプルですが、働きながら転職活動の時間をつくることがかなり大変でした。わずかな合間で自分の軸を考えていくのは、なかなか骨が折れる作業でしたね。そんな状況の中で、9Eキャリアさんには本当に助けてもらいました。こちらが渡せる情報が少ないなかでも、自分ごとのように関心をもっていただき、熱心にサポートしてくれたので。

―9Eキャリアのサポートで、特に助かったと感じた部分はどんなところでしたか。

周りで転職した人の話を聞くと、大手の転職エージェント会社さんでは履歴書の添削まで見てもらえなかったり、案件を紹介したらあとはお任せ、というケースも少なくないようでした。そうした話を耳にして、自分はずいぶん手厚くしてもらっていたな、と実感しました。最初から最後まで丁寧にサポートしていただき、本当に感謝しています。

実は、現在のM社には9Eキャリアさん経由で入社した方が既に何人かいて、また、ちょうど私より少し先に入社されていた方もいたんです。

転職活動中、入社している方々からの社内の印象のお話しもエージェントさんを通じて聞けたので、とても心強かったですね。

導入支援で経験した、ギャップと成長

―数ある選択肢のなかで、最終的にM社への入社を決めた理由は何だったのでしょうか。

どこも違った魅力があって、すぐには絞り切れませんでした。それでも最後にM社で決め切れたのは、「組織改善をもっとやっていきたい」という自分の意向と、会社が目指す方向が重なっていると感じられたからでした。これまで自分が面白さを感じながら取り組んできたことと、これからやっていけそうなことが、自然と地続きになっている。そう思えたことが、最後の決め手になりました。

一方で、少しだけ不安もありました。導入支援という仕事は、はたから見ても労力のかかる仕事だなと感じていたからです。前職でもヘルプとしてたまに導入の場面に入ることがあり、少ない経験の中でも大変なイメージは持っていました。初期構築では、お客様の運用に合わせて設定を進めていく必要がありますし、その過程で認識のズレや追加の確認事項、想定外のトラブルが発生することもあります。それらを一つひとつ整理しながら、関係者と調整し、稼働に向けて前に進めていくのは、相当に神経を使う仕事だと思っていました。だからこそ、入社前は自分にうまくやり切れるだろうかと身構えていた部分はあります。

―実際に入社されて、前職のカスタマーサクセスと比べて、どんな変化やギャップがありましたか。

一番の変化は、導入支援ならではの難しさでした。思っていた以上にお客さまと密にコミュニケーションを取る必要のある仕事で、前職で既存のお客さまを支えていたときとは、違った緊張感がありました。

導入支援では、担当として一定期間お客さまと並走します。だからこそ、こちらの提案が深く届く実感もあれば、うまくいかないときには自分にもけっこうこたえるんです。やりがいも難しさも大きくなったといいますか、覚悟はしていたつもりでしたが、実際に経験してみると想像以上でした。

―入社から一年ほどで、ご自身が成長したと感じる部分はありますか。

はい。ふたつあります。ひとつはプロジェクトを進めていく力です。たとえば「スケジュールを組み立て、お客さまに必要なことをお伝えしながら、期限内にタスクをこなしていく」こうした進行管理の力は、サポートやサクセスを単体で担っていたころよりはっきりついたと感じます。

もうひとつは、医療業界そのものへの理解です。前職は業種を問わず幅広いお客さまがいたので、特定の分野の知識が深く身につくということはありませんでした。ですが今では、業界のことが頭に入っていないと話が始まらない環境です。毎日が勉強の日々で大変ですが、着実に知識が増えている実感があります。

これからの展望と、転職を考えている方へ

―今後のキャリアで、挑戦していきたいことや目標があれば教えてください。

入社して半年ほどでチームリーダーを任せていただいたのですが、これからは自分の経験である組織改善をもっと活かして、メンバーがより働きやすいチームをつくっていきたいというのが目標です。

異なる会社で働いてみて、改めて気づいたことがありました。前職では部長と二人三脚で進めていたのですが、振り返ってみるとずいぶんと支えてもらっていたんだな…と。みずから動いて変えていく力は得意なつもりでいましたが、まだまだ伸ばせる余地があったということですね。だからこそ今は、もう一度、修行のつもりでどんどん磨いていきたいと考えています。

―キャリアチェンジを考えている方は、不安な気持ちを抱くことも多いと思います。そうした方へ、背中を押すような一言をいただけますか。

私自身、はじめての転職は大きな決断で、最後の2年間くらいはなかなか二の足を踏んでいたんです。

それでも振り返って思うのは、環境を変えると、それまで当たり前だと思っていたことがいい意味で崩れて、ものの見方が広がっていくということです。得意だと思っていたことが実はまだまだだったと気づく一方で、何とも思っていなかったところに、意外な得意分野が見つかったりもしました。このように、きっとどんな方にも思いがけない発見がひとつはあると思うんです。

思い切って場所を変えるのは、簡単ではないかもしれません。でも、大きな変化を起こす方法としては、転職は案外手をつけやすいものでもあると思うんです。新しい自分に出会える可能性があるので、ぜひ一歩、踏み出してみてもいいんじゃないでしょうか。なんとかなりますから、と。そう伝えたいですね。