エンジニアから歯科DXを支えるカスタマーサポートへ。自分の得意を軸に働く、F.O様の転職成功インタビュー

インタビュー記事について

9Eキャリアカスタマーサクセスは「あなたの挑戦を支える一番の伴走者になる」をコンセプトに、将来の可能性を広げるご提案にこだわり転職支援を実施しています。このインタビューは、入社後1年以上経過している方へのインタビューを通し、実際に転職の軸を叶えられたのか？や今後チャレンジしていきたいことを中心にヒアリングをしていくことで近いご経験や志向性をお持ちの方に有益な情報を届けたいと考え、実施しています。

「構造を理解して、人に伝える」強みを活かして

ーはじめに、これまでのご経歴を簡単に教えていただけますか。

大学ではメディア論を学んでいました。ただ、就職はそれとはまったく関係のない方向に進み、卒業前後はフリースクールで不登校の中学生を受け入れる現場に関わっていました。

そこでプログラミングを学ぶ機会があり、独学で続けるうちにエンジニアとして働くようになりました。最初はテクニカルサポートで、ユーザーからのお電話を受けてシステムについてご説明する仕事です。その後、CMS（WordPressのような、Webサイトを構築・管理する仕組み）をつくる仕事へ移り、次にWebマーケティング会社のカスタマーサクセスへと転職。こうした経験を経て、現在の歯科領域に特化したSaaS企業であるS社に就職という流れです。

ーエンジニアからカスタマーサクセスへと転身されたのですね。共通して活かせている強みのようなものはありましたか。

そうですね。自分の強みとして認識しているのは、システムを自分で使ってみて、理解・言語化し、わかりやすく人に伝えるというところでしょうか。詳しくない相手にも、伝わるかたちに翻訳するようなイメージです。

もともと構造を理解するのが好きなのと、大学で文章をたくさん書かされたぶん、言語化する力も養われたのかもしれません。システムがわからないという同僚の質問に、仕組みを例えばなしなどを使って噛み砕いて説明をすると、同僚も自身のお客さまへの説明に活かすことができた、なんてことも度々ありました。

転職の軸は、システムと人の「間」に立ちたいという思い

ー今回の転職では、どんな軸で会社を探していましたか。

業界は特に絞らず、職種で絞っていました。軸は「システムと人の間をつなぐポジションで働きたい」ということです。具体的には、クラウド型のサービス（SaaS）を提供するメーカーと、それを使うユーザーとの間に立つような仕事ですね。前職で、そうした橋渡しの役回りが自分に合っていると実感できていたので、ここでいちばん力を発揮できるのではと考えていました。

ー前職を離れることになった経緯を教えてください。

前職では、中小企業の人手不足という課題に対して、在宅で働く方々のチームづくりを支援する新規事業に携わっていました。ただ、AIの台頭をはじめとする環境の変化もあって、事業が想定したほどには伸びきらず、ひと区切りをつけることになったんです。それに伴って、私自身も次の道を考えることになりました。

少し急な転機ではありましたが、この仕事で「相手の目線に合わせて物事を整理し、伝える」という自分の強みを再確認できていたので、進む方向に迷いはなかったです。

ーS社を選んだ決め手は何でしたか。

決め手になった理由は主に二つです。ひとつは、自分の叶えたい軸がそのまま叶えられる仕事だったこと。もうひとつは、自分が通っている歯科医院がS社のサービスを導入されていて、患者として実際に体験し、利便性や快適性を感じられたからです。

その歯科医院では、以前は紙の診察券で受付をしていたのですが、患者向けのアプリができてからはQRコードを読み込むだけで来院処理ができるようになりました。診察券を忘れたり、作り直したりという小さなストレスがなくなったんです。そんな便利なシステムに自分も関わっていけるという、何か惹かれるものがあったのが大きかったと思います。

ー選考を進めるなかで、S社そのものに対して印象に残ったことはありましたか。

印象的だったのは、入社前にオフィスまで実際に案内していただいたことですね。これまで就職してきた会社では、入社前に社内を見せてもらえる機会はあまりなかったので、新鮮に感じました。働く場所を見せていただいたうえで、社員の方のお話をお伺いして…というのは、入社後の自分の姿を思い描くうえで大きな助けになりました。

求人票や面接だけだと、どうしても入ってみないとわからない部分が残りますよね。その点、実際に人や会社の雰囲気にあらかじめ触れられたことで、「この会社ならやっていけそうだ」と前向きな気持ちで入社を迎えられました。自分が力を発揮しやすい環境かどうかは、私にとってはわりと大事な観点なので、そこを入社前にイメージできたのはありがたかったです。

ー9Eキャリアカスタマーサクセスとの出会いについて教えてください。

実は、前職へ転職するときにも9Eさんにお世話になっていました。エンジニアからカスタマー系の仕事に移りたいと考えていて、その領域に強いところを探していてたどり着いた、という経緯です。今回も、そのとき担当してくださった藤井さんに「もう一度サポートをお願いしたい」と、こちらからお声がけさせていただきました。

ー今回も、前回担当された藤井さんにお願いされたんですね。

はい。新しいエージェントの方に相談するよりも、一度お世話になった方にお願いしたいと思いました。前回、職務経歴書を一緒に作って、経歴も洗っていただいて、こちらのことをよく分かってくださっている方でしたから。そのうえ、当時は前職を退職するリミットがあったので、スピード感がありながらもしっかりと進めていただける9Eさんなら安心だと思いました。

ちなみに、ほかの転職エージェント会社さんにも最初の就職のときに一度面談を受けたことがあるのですが、対応がやや事務的に感じて、そのときは自分で進めてしまったんです。その点、藤井さんには最初から最後まで腰を据えて付き合っていただけたので、とても感謝しています。

現場で「叩き上げられた」2か月が、成長を早めた

ー入社後、業務に慣れるまではいかがでしたか。

入社して1、2週間ほどは直属の上司についていただき、今までの作業履歴を見つつ、その作業を実施に訪問する日々でした。会社の机で教材を見て、動画で学んでという研修だけではなく、現場で実際に手を動かすことで叩き上げられたという感覚です。

歯科医院では先生やスタッフの方と直接お話ししながら進めなければいけないので、最初はわからないことばかりでした。それでも上司には、ある程度数をこなし自信がついてきたところで「もう、ひとりで大丈夫です」と伝えました。上司も「よし分かった」と背中を押してくれたので、そこから一人立ちという流れでした。

いきなり現場というのに不安を感じる方もいらっしゃるかもしれません。でも、机に座って知識を完璧にしていくよりも、どんどん場数を踏んだ方がきっと成長のスピードは早いと思います。

ーお客さまとお話しする際に、意識していることはありますか。

歯科医院の方とお話しするときは、相手と自分の認識がズレたまま話が進まないように、客観的な事実によって認識を合わせることを意識しています。専門的な話をする時ほど、相手と目線を合わせた状態でのご説明が重要です。

そのため、いちばん時間をかけるのが準備で、今回の仕事は何をもって完了なのか、そこまでに何が必要なのか、漏らしてはいけないポイントはどこか、といったことを事前に全部書き出しています。ゴールから逆算して組み立てておくと、当日も落ち着いて順を追ってお話しできるんです。

ーこの仕事には、どんな方が合うと感じますか。

そうですね。仕事の進め方という視点で考えると、自分の担当だけを見るのではなく、周りの動きも含めて全体を捉えられる方が向いていると思います。点ではなく面で見る、という感覚でしょうか。

特に、私のチームには主な業務の一つとして日程調整というものがあるのですが、「この部分のOKをもらってから、次の担当につなぐ」というように、関わる人の段取りや関係性を見ながら進めていく必要があります。

社内だけでなく他社などのいろいろな人が関わってくるので、自分の作業だけに目を向けていると、気づけば全体が止まっていた、ということにもなりかねません。最終的にはお客さまにも影響することなので、相手の立場で物事がどう見えるかを想像できるかどうかは、とても大事なところだと思います。

ー成長を実感する場面はありますか。

会議やチームの方針を決める場面で、「こうしたらいいのでは」「こういう進め方がいいと思います」と提案すると、一度試してもらえたり、実際にチームのやり方として取り入れてもらえたりすることが増えてきました。以前よりわかることが増え、成長してきたからこその変化だと感じています。

役割の面では、委託会社の方のためのマニュアルが粒度の粗いものだったので、日々ブラッシュアップを進めています。意識しているのは、作業の手順だけを並べたものにしないこと。読み手の理解度に合わせて伝えるという点は、お客さまと話すときと同じ意識かもしれません。

ーどんな瞬間にやりがいを感じますか。

もともと据えている軸が「人とシステムの間に立つ」ことなので、医院さまから直接「わかりやすかった」「この機能を使えるようになってよかった」とお声をいただいたときが、いちばんうれしいですね。

一方で、導入はしたもののその利便性をまだ十分に実感しきれていない医院さまもいらっしゃいます。そうした医院さまにもしっかりと価値を感じていただけるところまでお手伝いするのが、自分のいちばん大切な役割だと思っています。

縦と横、2つの軸で成長し続けたい

ー今後のキャリアで挑戦したいことはありますか。

はい。ふたつの方向で成長していきたいと考えています。ひとつは縦の方向で、今の業務のなかで職位を上げていくこと。ゆくゆくは管理職やリーダーといったポジションを目指しています。

もうひとつは横の方向です。今は既存システムと自社サービスの連携という部分を中心に担当しているので、これからは自社サービス全体についても、もっと深く理解していきたいです。

たとえば、サービスの中身を案内するチームの仕事を覚えたり、商談の進め方といった営業の動きなども学んだり。そうやって自分の引き出しを増やしていくほど、お客さまにより広くお応えできるようになりますし、「この部分はこう変えればみんなが動きやすくなるのでは」といった提案もできるようになると考えています。少しずつ、どこでも動けるオールマイティな状態を目指して、まだまだ成長していきたいですね。

ー最後に、同じように転職を考えている方へメッセージをお願いします。

転職というと身構えてしまうかもしれませんが、まずは自己分析から始めてみてはいかがでしょうか。自分の好きなことや得意なこと、力を発揮しやすい環境をあらためて見つめ直してみて、「今より合う場所がありそうだ」と思えるなら、チャレンジしてもいいと思います。

私もまさに今、環境を変えて生き生きと働けていることを実感しているので、同じように考えている方にもぜひその感覚を味わってもらいたいですね。