カスタマーサクセス一筋でキャリアを重ねてきた、R.H様の転職成功インタビュー

インタビュー記事について

9Eキャリアカスタマーサクセスは「あなたの挑戦を支える一番の伴走者になる」をコンセプトに、将来の可能性を広げるご提案にこだわり転職支援を実施しています。

このインタビューは、入社後1年以上経過している方へのインタビューを通し、実際に転職の軸を叶えられたのか？や今後チャレンジしていきたいことを中心にヒアリングをしていくことで近いご経験や志向性をお持ちの方に有益な情報を届けたいと考え、実施しています。

心理学からSaaSへ。気づけば一貫していた「カスタマーサクセス」というキャリア

――これまでのご経歴を教えてください。

大学・大学院では心理学を専攻していました。心理学と聞くと、臨床心理やカウンセリングのイメージを持たれるかもしれません。でも、私の場合は少し違っていて、アンケート調査の設計やデータ収集、統計処理などを通じて人の行動や意思決定を分析するような、社会科学寄りの分野が専門でした。

「人はなぜその選択をするのか」「どういう条件が揃うと行動が変わるのか」といったことを、感覚ではなくデータとして捉えます。今振り返ってみると、当時やっていたことは今の仕事にもかなり通じている部分があるなと感じます。

大学院を卒業後、SaaS企業に入社しました。その際に配属されたのがカスタマーサクセスです。当時はまだカスタマーサクセスという言葉自体、今ほど一般的ではなかったですし、正直なところ「この仕事をやりたい」と強く思って入社したわけではありません。どちらかというと、配属されてはじめてその仕事の存在を知った、という感覚に近かったですね。

――そこからずっとカスタマーサクセスを続けてこられたのですか？

そうですね。自分でも少し不思議なのですが、結果的にこれまでのキャリアのなかで一番長く続いているのがカスタマーサクセスです。最初の会社ではオンボーディングや既存顧客の活用支援といったカスタマーサクセスの基本的な業務から始まり、その後は既存顧客向けの営業、さらにはセールスイネーブルメントなど、周辺領域まで一通り経験させてもらいました。

その後、複数社転職することになるのですが、転職先でもカスタマーサクセス組織の立ち上げやマネジメントを任されることが多く、気づけば「カスタマーサクセスを軸にキャリアを積んできた人」になっていましたね。私の場合、最初から明確なキャリアプランがあったわけではないですが、その時々で求められる役割に向き合ってきた結果、自然とこの領域に長く関わることになりました。

――そうすると、当初はカスタマーサクセス職に特別な思い入れがあったわけではないのですね？

はい。実は正直なところ、まったくなかったです。最初は「これが自分のやりたい仕事なのか？」と考えたこともありました。続けていくなかで少しずつ、この仕事の面白さが分かってきた感じです。

自分のなかでしっくりきたのは「顧客と中長期で向き合う」という点と、「個人の頑張りではなく、仕組みとして事業を良くしていく」という考え方です。心理学を学んできた背景もあって、人の行動や変化を短期的な結果だけで判断するのではなく、プロセスとして捉えることには、もともと興味がありました。

カスタマーサクセスは目の前の課題対応だけでなく「どうすれば同じ成功を再現できるのか」「どう設計すれば無理なく成果が出続けるのか」を考え続ける仕事。そうした思考のスタンスは、結果的に自分の性格やこれまでの学びと噛み合っていたのかもしれません。後から振り返ってみてようやく、「だから続いてきたんだな」と腑に落ちるものがありました。

「楽しい」だけでは続かない。R.Hさんがカスタマーサクセスを続けてきた理由

――カスタマーサクセスの魅力はどこにあると思いますか？

カスタマーサクセスって、「お客さまのために何でもやる仕事」というイメージを持たれがちだと思うんですが、実際はそれとは少し違います。もちろん顧客と向き合う仕事ではあるんですが、感情論で動くというよりは、かなり事業視点が求められる仕事です。

私が思うカスタマーサクセスの本質は、顧客が継続的に価値を得られる状態を、いかに最小の工数で、再現性のある形で作れるかを考えること。個別対応で何とかするのではなく、「この成功をどう仕組みに落とすか」「どうすれば他の顧客にも横展開できるか」を常に考えるんです。そうした“設計思考”が求められる点が、私にとってはいちばんの魅力かもしれません。

――営業職との違いはどんなところにあるのでしょうか？

営業はどうしても短期的な成果が重視される仕事だと思います。今月・今週でどれだけ数字を作れるか、という世界ですよね。一方で、カスタマーサクセスは「売ったあと」からが本番です。

顧客と中長期で関係を築きながら、プロダクトやサービスをどう使ってもらうか、どう成果につなげるかを考えなくてはいけません。つまり、単発の成功ではなく「再現性」や「耐久性」が問われます。一回うまくいった、ではなく「この状態が半年後、一年後も続いているか」という視点で物事を見る必要がある。そこに面白さを感じられる人は、カスタマーサクセスにすごく向いていると思います。

――ご自身はカスタマーサクセスに向いていると感じますか？

営業適性もあるとは思っているので、一概には言えないかもしれません。ただ、どちらが楽しいかと言われると、個人で成果を積み上げるよりも「どうすれば仕組みとして成立するか」を考えている時間のほうが、圧倒的に楽しいと感じます。

誰かが頑張らないと回らないという状態ではなく、理想は「この設計なら無理なく成果が出続けるよね」と言える状態を作ること、その過程で仮説を立て、検証し、改善していく—。この思考プロセスが好きなんだと思います。少し難しい話になりましたが、そういう意味では「人が好きだからカスタマーサクセスをやる」というより、「構造を考えるのが好きだからカスタマーサクセスをやっている」という感覚のほうが近いかもしれません。

環境を変えて見えたこと。S社で感じた新しいカスタマーサクセスのかたち

――現在のS社に転職された理由を教えてください。

大きな理由は家庭の事情なのですが、もちろんそれだけで転職先を決めたわけではありません。いくつかあった選択肢からS社を選んだのは、会社としての成長スピードと事業の伸び方に強い魅力を感じたからです。

業界全体で見ると以前ほど勢いのある会社が多いわけではないなかで、S社は明らかに事業が拡大していて、新しい取り組みやポジションが次々と生まれている印象がありました。「この環境なら、まだまだ新しいチャレンジができる」と思えたことが、最終的な決め手になったと思います。

――実際に入社してみて、仕事内容はどう変わりましたか？

これまでのカスタマーサクセスは、どちらかというとプロダクトの使い方をどう支援するか、導入後の活用をどう促進するかが中心でした。一方で、S社ではプロダクトそのものよりも、「顧客の営業活動をどう設計し、どう改善していくか」という部分にまで踏み込んだ支援が求められます。

いわゆるプロフェッショナルサービスに近い要素が強く、顧客ごとに状況を整理し、課題を定義し、打ち手を考える。単なる操作説明ではなく、営業の仕組みやプロセスそのものに関わるため、自然とコンサルティング的な思考が必要になります。扱う商材や関わる業界もこれまでとは大きく異なるので、日々新しいインプットがあり、その点でも新鮮さを感じる毎日です。

――入社後のギャップはありましたか？

S社は個人個人のレベルがとても高く、この点はギャップというかいい意味での驚きでした。チームの平均年齢が比較的高いこともあり、コンサルティングファーム出身のメンバーも多いんです。経験値の高い人と一緒に働ける日々に、自分の視野がどんどん広がっていくのを実感しています。

9Eのサポートで印象に残ったこと

――9Eのサポートで印象に残っている点を教えてください。

一番印象に残っているのは、実際に求人を紹介してもらえるまでに何度も面談をしてくれたことですね。担当の方は本当にじっくりと向き合ってくれて、「いつになったら求人を出してもらえるんだろう？」と思ってしまったほどでした。

そのうえ、一つひとつの面談は単なるヒアリングではありません。これまでの私のキャリアを棚卸ししながら、自分でも気づいていなかった強みや経験を一緒に掘り下げてくれる時間でした。特に、職務経歴書についてはかなり細かいフィードバックをもらいましたね。ここまでみっちり見てもらったのは、これまでの転職活動でははじめてのことでした。

――他のエージェントとの違いは何でしたか？

多くの転職エージェントは、登録すると比較的早い段階で求人を紹介してくる印象があります。それ自体が悪いわけではないと思いますが、どうしても「まずは数を出して選考に進める」という流れになりがちかもしれません。

一方で9Eは、まず私自身を深く理解しようとしてくれました。これまで何をしてきて、何が得意で、どんな環境なら力を発揮できるのか。そうした解像度を高めたうえで、「だからこの求人を紹介します」と理由もセットで説明してくれて。おかげで、選考に進む段階でも納得感があり、「とりあえず」という感覚にはまったくなりませんでした。

転職から1年。満足度と、これからのキャリアについて

――転職の満足度はいかがですか？

それはもう大満足です。フルリモートで働けるようになり、家族と過ごす時間を大切にしながら仕事ができている点は、今の自分にとっては最高の環境です。それでいて、仕事の軸もぶれていないんですから。

「条件は満たせたけれど、やりがいは減った」ということもなく、むしろ以前より前向きに仕事に向き合えている感覚があります。今の環境は、自分のライフスタイルとキャリアの両方を無理なく両立できていて、9Eさんには本当に感謝しています。

――入社後、成長したと感じる点を教えてください。

そうですね。「コンサルティング的な思考力」が身についたことでしょうか。これまでのキャリアでは、比較的早い段階からマネジメント寄りの役割を担うことが多く、組織をどう回すかという視点で考える場面が多かったんです。

一方、今は改めて「対顧客支援の質」に向き合う時間が増えました。顧客の状況をどう整理するか、課題をどう定義するか、どんな打ち手が最適なのかを日々考えています。その積み重ねのなかで、これまでとは違う思考の引き出しが増えてきているのを実感します。

――今後チャレンジしたいことはありますか？

今後は、カスタマーサクセスを「属人化させない」ことに、より本質的に向き合っていきたいと考えています。個人のスキルが高い状態はもちろん大事ですが、それだけに頼ると組織としての再現性や耐久性は高まりません。

これまで培ってきた経験をもとに、支援の考え方やプロセスを整理し、組織として共有できる形にしていきたいんです。そうすることで、結果的に事業全体の価値を高めていけるのではないかと思っています。カスタマーサクセスという立場から事業全体にどう貢献できるか—。そんなことを、これからもっと考え続けていきたいですね。

――同じように、カスタマーサクセス経験者で転職を考えている方へメッセージをお願いします。

もちろん転職がゴールではありませんし、必ずしも今すぐに決断する必要もないと思います。ただ、自分ひとりで悩みこむよりも、信頼できる第三者と話してみることで、新しい選択肢や可能性が見えてくることもあるはずです。

もし少しでも転職を考えているのなら、これまでの経験をどう活かせるのか、どんな環境ならより力を発揮できるのか。軽い気持ちで全然大丈夫なので、9Eさんに相談されてみてはいかがでしょうか。